2014年的天猫双十一昨天以世人震撼的570亿闭下帷幕。昨天广大买家已经剁完手了，剩下的就是焦急的等待商品的到来，那如此多的发货量，卖家朋友们该如何做好双十一的售后工作呢，下面小编总结以往经验，来帮助更多卖家的困扰。不仅仅是售后的售后：
大促售后——页面提醒
细看往届双十一，大部分商家都非常注重大促预热和大促当天的页面，但却忽视了促后的页面细节。结合一些优秀商家的页面，得出如下方法：
1.感谢参与：双十一活动战绩，多少客户产生，多少包裹，全体人员奋战发货中；
2.退换处理：页面设置退换货浏览入口，退换说明的FAQ二级页面，以减少客户退货为说辞(如一年最优惠，退回物流返程时间长，转让朋友等)；
3.物流情况：目前的发货进度，什么地区，什么快递爆仓请客户耐心等待；
4.以上说明建议用亲切的表达方式呈现。
大促售后——售后服务
因大促过后咨询售后问题及退换货、退款问题的客户特别多，因此需要开开设不同的售后模块以满足客户：
1.专线旺旺：售前旺旺，换货旺旺，退货旺旺，物流旺旺，投诉建议旺旺，建议由专门的客服处理单项工作，以提高处理的效率；
2.退款处理：退款入口开放后，需要有专员实时跟进退款订单，对于未收到货退款应采取拒绝处理，并短信或旺旺留言告知客户；
3.超卖缺货：需要有一套安抚客户的方案，如换货退款或重新购买的优惠折扣(12月内)；
4.SNS社区：合理处理好客户诉求，避免客户转向媒体或微博平台宣泄，一旦出现应当马上处理；
大促售后——物流快递
双11一过，整个团队工作重心转向发货，以下是一些发货需要注意的事项：
1.临时打包发货员工提前培训演练，并制定好相应的流程，减少错贴快递单，少发商品等情况出现；
2.包裹内放上温馨感谢信，延迟缺货致歉信，小礼品等缓解客户等待及缺货的不满情绪；
3.快递包装温馨提示：如感谢支持品牌，产品保养方法，封条和签收注意事项，快递如何服务等；
4.发货伴随短信通知客户，将派送的短信提醒/签收提醒；
5.物流拥堵情况提醒，感谢客户耐心等待包装短信；
6.启用物流预警功能，及时查看疑难件并跟进处理；
大促售后——二次回流
1.开启双十一购物会员升级计划，针对购买ID直接提升会员等级，可短信/邮件通知；
2.双11当天可设置满送功能，送优惠券可在12月购买时使用，形成旺季的购物返场；
3.12月可设置特别商品针对参与过双11的客户发放特权(店铺VIP)购买；
4.售后订单（退款，换货，退货）送12月优惠券，只要能接触到客户都可发送相当金额的优惠券。
【温馨提示】
1.提升客户体验的方法并不是唯一的，大家可以参考优秀商家的做法；
2.一般在12月15日前处理大部分售后问题，建议年前处理完所有双十一售后；
