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来源：央视财经《经济半小时》
2016年1月9日，一位叫付先生的网友在网络上发文，投诉携程销售“假机票”，导致自己在日本机场遭调查3小时。此事在网络上曝光之后，“携程在手，说走就走”的这句广告词，被众多网友调侃成了“携程在手，机场留守”。一时间，携程卖”假机票”坑人的话题，成了众多消费者关注的热点。
网络资料显示，近年来，在网络上由于积分兑换而来的飞机票，导致消费者无法正常登机的事件很多。
既然积分机票不能进入市场销售，那这些积分票究竟是谁拿到市场上违规进行销售的呢？经过多方的联系，《经济半小时》记者终于采访到了之前两次出售积分票给付先生的票务代理公司负责人。
机票经销商称公司接到订单，工作人员在网上找到渠道，他们家可以出积分兑换的免票，然后我们就把客人信息报给他，他就开出来了，我们付款给他，利润上差百八十元钱。
区区百元的利润，机票经销商为什么会冒着违规的风险进行虚假销售呢？
那么机票经销商又是怎样收集到大量积分并成功兑换成机票的呢？记者找到了一位从事机票代理业务多年的资深人士，他告诉记者，销售积分机票，历来是行业里的一个灰色地带。
这位业内人士还告诉记者，积分可能是供应商用技术手段盗用的会员积分，也可能是航空公司某些员工泄漏了会员的帐号、密码，还可能是会员自愿将累积积分卖给供应商、双方串谋套取利益。
事实上，里程兑换原本是航空公司给会员的一项优惠奖励计划，为的是让会员每次乘坐飞机出行时都尽量选择固定的航空公司。而对于里程积分的买卖行为，航空公司的态度十分鲜明，那就是“禁止任何里程买卖”。
尽管每家航空公司都有着明确的规定，但记者在淘宝网上输入“里程兑换”四个字时，搜索页面上仍然出现了多达8页近百条的交易信息，明码标价收购和出售各个航空公司的里程。记者联系了其中一家网店的店主，告诉对方想要买15000公里国航凤凰知音卡的里程，对方给出的报价是2400元，并说一般第二天就可以到账使用。记者又提出，这种买来的积分和本人真正购票换来的积分是否一样，网店的店主给出了肯定的答复。
淘宝网上输入“里程兑换”，搜素页面上出现多达8页近百条的交易信息。
机票经销商违规售卖积分票，普通消费者很难识别，但作为国内最大的机票预定平台的携程网，为何也没有堵住众多机票经销商违规销售的漏洞呢？携程公司机票事业部的总负责人很坦诚地告诉记者，所有消费者都在埋怨指责携程网销售“假机票”，但实际上，这些积分票都是汇聚在携程网络平台上的机票经销商干出的缺德事，携程被消费者痛骂，感到很委屈。
携程高级副总裁兼机票事业部CEO熊星：我们之前到场无票的比例是低于万分之二，这中间有各种原因，其中包括供应商的错误操作，包括供应商的违规出票。我们过去的做法是通过抽查的方式，因为有一部分票我们不能做到100%的自动检测。
熊星告诉记者，在2013年年底，携程公司推出了机票销售的网路开放平台，众多机票经销商云集在携程的平台上，销售部分旅行社产品或机票产品。截止到目前，经销商出票量已经占到了携程网络平台总出票量的50%以上。平台大了，经销商多了，携程网对供应商的监管，也开始出现了漏洞。
平台扩大，经销商增多，携程对于供应商的监管开始出现了漏洞。
携程网的工作人员告诉记者，不同国家和区域使用的全球机票分销系统并不相同，携程公司采用的是中航信的全球机票分销系统，因此对于部分经销商在其它分销系统里购买的机票或者从航空公司获得的特殊运价机票，中航信系统就不能自动匹配和核对。对于这些机票，携程之前是按照一定的比例采用人工抽验的方式进行审查。因此给一些经销商提供了可乘之机。这次事件发生之后，携程也加大了风控管理，从1月11日起，对于不能录入中航信全球机票分销系统的机票，实行100%人工抽查，逐单审核录入。
事件之后，对于中航信不能匹配的机票，携程使用百分百的人工检查，以保证机票的正常使用。
中国旅游未来协会副会长刘思敏接受采访时表示，跟航空公司的正常的销售，完全一样的航班，但是退改签享受的政策不一样，这个时候是，就是小的代理商，它在玩猫腻。
刘思敏告诉记者，国内机票销售的代理制度早在1980年代便开始实行，当时主要靠实体网点售票。2008年，国家取消了机票代理费统一收费标准后，机票代理人的主要收入来源为3%的代理费和完成一定的售票量后航空公司给予的奖励，就是通常所说的“3+X”。
2015年上半年，国资委向国航、南航、东航三大航提出了“双五十”目标，即在未来三年内，三大航企的机票直销比例要提升至50%，同时代理费要在2014年的基础上下降50%。机票经销商的代理费减少了，一些中小经销商在规则发生变化之后，开始铤而走险的选择另一种赚钱方式，也就是在机票的退改签上，进行违规的高收费、甚至不予退费。
北京的白昊律师主要从事民事审判工作，曾审理旅游合同纠纷等民事案件千余件，他告诉记者，根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十二条规定：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。
北京德恒律师事务所律师白昊：代理商按照一个什么样的比例收取，没有一个统一的规定。但是国家工商总局关于新的规定当中明确指出，互联网交易平台对于这个消费者进行收取违约金的这么一个行为，那么如果说他的这个比例过高，违反了法定的数额，或者是不合理的数额，那么它就属于加重对于消费者的责任。
白昊律师告诉记者，根据国家工商总局2014年出台的《网络交易平台合同格式条款规范指引》第十一条指出，使消费者承担违约金明显超过法定数额或者合理数额，属于加重消费者责任。而根据《中华人民共和国合同法》第四十条的规定，提供格式条款的一方加重对方责任的，该格式条款无效。
不仅如此，白昊律师还告诉记者，在2014年最新颁布的《消费者权益保护法》中第五十六条规定，经营者有生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
白昊：新消法除了对于这个消费者的保护以外，也规定那么国家工商管理部门(可以)对这个经营者要做进一步的这种处罚。我们也需要工商管理部门来及早的出面，利用法律对于赋予它的武器，来切实维护消费者的合法权益。
机票市场乱象，也引起了中国消费者协会的高度重视。
中国消费者协会副秘书长董祝礼表示，对经营者加强监督的力度，开展一些服务的调查，开展一些意见的搜集，对一些典型侵害消费者权益的情况进行公示，进行消费的提示，让消费者在消费当中变得更加谨慎，更加有目标，更加心里有数。（文章引用：央视财经《经济半小时》，文/陈亚楠 张婷艺 李慧，内容有删减）
事件回顾：
2015年12月24日，通过携程网，旅游策划人李淼帮助好友订购了从北京到日本札幌的往返机票，总价12326元，并已经拿到携程提供的“电子票号”。
按原计划，2016年1月9日，李淼好友应当乘坐8点由北京飞往札幌的国航CA169航班。不过，等到当天清晨相应航班要起飞前，其收到好友电话：“机场说我们的机票无效。”所幸李淼的朋友幸运地在北京机场当场买到了机票。
“买到假机票这事，我还是头一回遇到。”李淼向澎湃新闻记者表示，“唯一说得通的逻辑，就是携程确实收到了我的付款，但没把我的信息递交给航空公司，钱现在还在携程手上，而机票的电子票号，是携程伪造的。”李淼认为，这是携程管理漏洞，携程会把订票转包给第三方代理公司，不排除第三方代理商拿了钱“走人”的情况。
1月11日，携程答复澎湃新闻记者表示：此次事件系机票供应商操作失误，携程平台每天所出机票中，客人到场无票发生概率低于万分之二。对于类似问题，其首先会保障客人出行，并给予退一赔三的补偿，“给客人出行造成不良体验，我司再次表示歉意。我们会进一步检讨改进服务流程。”
李淼表示，携程方面提出给予他机票三倍价格的现金赔偿。但他现在更想让携程给个说法，彻查管理漏洞，并给出解决方案。
理论上，国内机票的主要定价模式是“明折明扣”。即航空公司通过上座率开放子舱位，实现统一的折扣，航空公司的折扣是公开统一的，不存在某家机票代理商能够获取“独家折扣”。但实际上，众多票务因为利润微薄，衍生出种种“猫腻”。
一名航空专业人士表示，李淼遇到的情况，有可能遭遇了票代的“猫腻”：网站在消费者付款后，先给了个假票号，之后，再利用订票到乘机这段时间差，找寻更便宜的机票。“最后东窗事发显示机票无效的概率确实很小，因为有可能是代理忘记或者没及时买一张真的同航班机票。”该人士说道。
➔ 携程：供应商私自以积分兑换机票
无独有偶，1月9日中午，新浪微博网友@ttdz发布微博称，自己在携程上预订了一张机票，却在国外登机时被认定无效，并险些被所在地机场的警察当做诈骗嫌疑犯而拘捕，并连发多条微博指责携程失职。
“问题就出在7日那天我从羽田机场回国。”1月11日，上述网友傅先生接受澎湃新闻记者采访时表示，9日他在机场准备登机，却被告知自己的机票是无效的，“我无法用日语与当地地勤沟通，因此我第一时间打电话给国内的同事，让他来联系携程。我这边又打电话给日航的上海公司，他们告知我，我来的那张机票是港龙航空出的机票，而现在回去的这张是英国航空出的，两张都是（通过）积分（兑换的）机票。”
傅先生随后表示，如果当时携程能够出一张正常的机票，那么他就能够马上回国。“携程没有，而是让中国的同事告诉我积分主人的名字，让我转告航空公司。”傅先生表示，但航空公司有明确规定，积分兑换机票只能够供父母、子女等直系亲属使用，“此时航空公司似乎意识到不对劲，就开始反复问我这样的问题：先生，您确认这张机票是您购买的吗？”
随后，携程还表示，如果需要再出一张票，必须让傅先生先补足7000元人民币。几经周折回国之后，傅先生表示，直到发微博那一刻，携程从未主动联系过他。
此后，携程发给澎湃新闻记者的声明称：“经核实，旅客在携程上预订1月7日从东京飞回北京的机票，由供应商出票，由于供应商违规操作，私自以积分兑换机票，导致旅客无法登机。得知该情况后，携程致电旅客致歉，对于旅客造成的不良出行感受，携程深表歉意，在退还旅客机票全款的同时，也提出对旅客做相应的补偿。”
携程方面同时指出，本次事件是由于供应商违规操作造成，对此，携程已第一时间与该票台停止合作，并对票台做出了相应的处罚。
监管漏洞更需引起重视携程近期被爆的“票代乌龙”事件绝不是个例。2015年8月，重庆网友张小姐就发帖爆料自己在去哪儿网买到了“无效机票”。此事曝光后，去哪儿网承诺全额退票，并赔付张小姐及其朋友每人500元人民币，并且帮她们购买郑州回重庆的机票。
在张小姐回到重庆后，却又被客服告知需要重新去郑州机场开一份无法登机的证明。值得注意的是，去哪儿网当时对此事的调查结果与此次携程网的调查结果如出一辙——将原因归为“机票代理商存在违规操作”。
➔ 票务代理：1万积分价格从600元到1000元不等
目前，国内外很多航空公司为了吸引旅客，制定了里程积分兑换的奖励机制。
1月11日，澎湃新闻记者致电国航、东航、南航、海航等官方客服，不同航空公司对会员累积积分兑换机票有不同要求，但基本都要求是会员本人或其直系亲属或指定受让人使用。买卖积分兑换机票属于违规行为。
如果想要用里程积分进行兑换，需要成为该航空公司会员。此后每次乘坐飞机的里程会转成积分并累积在自己的账户内，达到一定的积分数额后，可以享受兑换机票或升舱等与飞行有关的活动奖励。
同时，会员也可以让指定的受让人来分享里程兑换的奖励，但指定的受让人必须在受让之前进行实名登记，比如，东航规定里程换机票受益人名单要在60天后才生效，海航受益人申请成功40天后生效。国航规定最多可以添加8名受让人。首次添加受让人不扣积分，此后每次添加受让人都将扣300积分。
为防止用航空里程积分套现，航空公司明确规定里程积分不能买卖。如南方航空明珠卡会员手册中第六条第六款规定，“禁止一切里程买卖行为，否则后果自负”。
但实际上，由于监管不到位，积分的买卖并不是什么秘密，甚至形成商业链条：一些机票代理商利用航空公司的监管漏洞，而一些人因为不想让自己的里程积分“沉睡”在卡里，双方联手将之换成看得见的实惠。
业内人士称，有很多代理商违规购买积分兑换免费机票，再将免费票卖给旅客，赚取差价。这一现象多发生于国际机票领域，而国内机票的头等舱、商务舱或全票也会有此情况。作为乘机人，旅客很难发现自己买到的机票是积分免费兑换而来。在国内，由于积分里程兑换仅限会员或指定受让人享用，而这些人都事先进行了实名登记，如果非会员或非指定受让人拿着用积分兑换来的机票登机，很容易就会被查到，这种机票基本都涉嫌买卖积分的行为。而积分兑换的机票，有相关字母标记，在退改签上，也有着多重限制，最后导致无法登机或其他纠纷。
2015年，某旅游平台就曾爆出积分兑机票的大规模违规操作事件，恶意盗用法国航空公司、荷兰皇家航空公司的会员积分，百余名旅客遭遇锁票滞留机场，该旅游平台最终为这些旅客再次购买机票。
1月11日，澎湃新闻记者在网上联系到一名票务代理，其表示，可以买入包括南航、东航，乃至多家境外航空公司的里程积分，根据不同航空公司的积分兑换里程的政策，1万积分的价格从600元到1000元不等。相当于六七折的机票价格。
一位不愿具名的资深人员透露，某些机票代理在出票后，整理在乘机时没有主动要求积累飞行里程的旅客资料，“主动”为其注册里程积分账户，并将没有积累的里程积分重新补录到机票代理注册的账户中。待积分达到兑换机票需要的里程后，再兑换机票出售给其他旅客。所以，实际上，往往并没有具体的哪个人的里程被盗用了，但是这些旅客如果想起来补录积分里程，会被莫名其妙地告知，积分已经累积到同名但非自己所有的账户中。
“这就有点像黄牛，赚差价。”该人士说道。
业内人士：航空公司是为应对携程和去哪儿合并
“票代”的猫腻远远不止于虚假电子票和积分倒卖。
在各平台上，一些机票代理还会通过自费补贴、弃程或者将团体票分拆销售等方式，销售更低的票价。通常，这些情况，如果不开行程单报销或者不进行退改签的话，对消费者来说可能就意识不到风险和麻烦。
那么，既然如此，携程、阿里等第三方平台，为什么非要引进票代，而不是直接与各航空公司官网合作？航空公司为什么要把票给代理？
以携程为例，作为第三方平台，携程的机票销售，一方面是直接与航空公司合作出售的机票，这部分称为“自营”，也就是携程自己出售的机票，一般这一价格与航空公司官网的价格一致甚至略高；另一方面，携程上还有大部分机票是代理商供应的各航空公司机票，这些机票，不少价格较航空公司略低。“虽然价格不一定便宜很多，但是对一些价格敏感人士的吸引却很大。而作为第三方平台，足够大的流量举足轻重。说白了，你要有足够丰富的产品，才能吸引不同层次消费人群都选择在你这里消费。”一位不愿具名的业内人士说。
至于航空公司，因为自己卖的票是有限的，对于一些非热门航线，让代理卖，是最省时省力的办法。“所有航空公司，没有谁的直销超过50%。”一平台负责人告诉澎湃新闻记者。
事实上，接二连三的纠纷，让平台以及航空公司在依赖代理的同时，又不得不与之博弈。近日，航空公司要求OTA共同监管机票代理商，对违规销售里程积分或免票、大客户政策、特殊产品的代理商进行查处。
比如，东方航空发出公告称：为保障会员尊享权益，东航承诺，2016年1月11日－2016年6月30日，“东方万里行”会员通过东航官网、东方航空APP、东航手机M网站（m.ceair.com）为本人购买国内单程机票（成功支付并出票），若发现其他网站价格更低，即可提起申诉，申诉成功后，除可获得现金红包形式的差价补偿外，更可额外获赠60元现金券或2000东方万里行积分（二选一）。
在此之前，南航已经推出了类似的承诺，如果官网价格不是最低，会给顾客两倍差价赔偿。
值得一提的是，阿里旅行几乎在同一时间，也向其平台上的国内机票代理人发布通知称，将从1月11日起针对不符合东航运价销售政策的代理进行搜索屏蔽，以避免销售价格不符造成东航罚款。
携程也向其平台上的机票供应商发布通知称，其已经关闭CA/MU/FM/CZ（国航、东航、上航、南航）四家航空公司的旅行套餐显示，何时开放另行通知，请供应商及时调整政策。
此前，在携程、去哪儿等OTA网站上搜索机票，都会搜索到一些类似“旅行套餐”的展示形式，同一航班的机票价格会因套餐种类的不同而有所区别。大多价格更优惠，但退改签限制多。
阿里旅行在回答澎湃新闻记者提问时表示，本次航空公司的要求，是规范代理人机票销售的行为，这对行业的长期发展是有利的。
也有业内人士表示，航空公司的举措，是为应对携程和去哪儿合并后，造成渠道垄断。虽然航空公司的差价赔偿承诺，对直销也不太可能提升多少（现在各渠道的价格差异，最多也就20元左右）。但航空公司下线去哪儿、规范票价等一系列行为，形成了对代理渠道的遏制，这样，即使携程和去哪儿合并了，其话语权也不会对航空公司形成威胁。
日前，南航、海航、首都航空、东航、国航、重庆航空、天津航空、祥鹏航空和四川航空多家航空公司已经相继宣布与去哪儿网暂停合作，关闭其在去哪儿网上的旗舰店。去哪儿网于1月6日傍晚发布《去哪儿网关于进一步规范代理人销售行为的声明》称，针对航司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题，去哪儿网已展开自查，并启动新一轮监管升级的举措。（来源：澎湃新闻网 记者/邹娟 徐燕倩 制图/张泽红）
不是个案，去哪儿网也现假票风波
据张先生介绍，半个月前，他通过去哪儿网订购了两张机票（上海至多伦多的往返机票），共计13258元，第二天便收到去哪儿网官方发送的出票短信，并附有票号。
该短信显示：7月6日17时10分，从上海浦东机场出发，约13小时50分钟后，于7月6日19时抵达加拿大多伦多帕尔森国际机场，搭载的是加拿大航空公司AC88播音777（大）航班。返程时间是8月23日，同样有具体出发、到达时间，以及预计飞行时间。
出于习惯，张先生随后向加拿大航空公司方面核对机票信息，竟被告知短信中票号所对姓名与其本人不符。“也就是说，这是一个假票号，或者说是假机票。”
张先生很生气，立刻拨打去哪儿网的客服电话，客服解释称是代理商的系统出了问题，并承诺重新出票。“第一次打过去的时候，客服听起来一点都不惊讶。”他回忆说。
1月16日，当张先生再次试图联系去哪儿网客服时，却发现客服的电子语音中，已无“人工服务”选项。此后，张先生一直无法与去哪儿网方面取得直接联系，只得反复刷取订单页面，却发现并没有变化。无奈之下，张先生选择向澎湃新闻投诉。
在澎湃新闻就此事采访去哪儿网之后，1月20日下午，张先生说，当天他已经收到去哪儿网客服的答复，机票已经被更改过来。“我查询过了，是真实有效的票。”
不过，他对平台的做法仍然不满，认为其服务不到位，对代理商管理、约束不严，并准备进一步向去哪儿提出索赔。
对于这一事件，北京长安（上海）律师事务所的张金锋律师称，根据新版《消费者权益保护法》第44条规定：“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”
张金锋表示，第三方平台应承担对其下代理商的监管责任；此次事故尽管没有延误出行，但消费者仍承担了一定的时间及精神损失，可以向平台方面提出合理诉求。
就在不久前，南航、海航、首都航空、东航、国航、重庆航空、天津航空、祥鹏航空和四川航空多家航空公司已经相继宣布暂停与去哪儿网的合作，关闭其在去哪儿网上的旗舰店。去哪儿网于1月6日傍晚发布《去哪儿网关于进一步规范代理人销售行为的声明》称，针对航司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题，去哪儿网已展开自查，并启动新一轮监管升级的举措。张先生认为，他此次遭遇表明，去哪儿网的监管举措还需进一步升级。（来源：澎湃新闻网）
分析：售假机票，是有意为之吗？
长期与携程等OTA有合作关系的供应商向网易科技透露，在机票酒店这样的标准化程度最高的领域，OTA对其约束并不高，而在符合其基本资质审核之后就能成为平台的供应商。
他向网易科技笑称，携程、去哪儿、阿里旗下的去啊等自己都是供应商，但是各家的接入体系基本类似，而对于自己来说，在2015年有关部门出台对于统一代理商体系的提佣比例之后，大家都在想尽办法赚钱。
当网易科技提问关于是否其平台也在参与类似的机票销售时，他对此笑而不答。携程的声明中并未透露目前平台上进行类似机票销售的供应商的数量，他笑称，这个数量非常大，OTA们很多时候不敢把他们踢出去，特别是一些拥有一级代理资质并且可以销售国际机票的供应商更甚。
所以在他的这几年合作的历程来看，虽然类似的事件偶有发生，但是在携程上的处理方法很多时候并没有蔓延得如此厉害，“赔钱，重新帮用户下单购买的处理方法能在短时间获得用户的认可，而平台设置的一些退改签标准有的时候用户是处于被动的，特别是特价机票”，他介绍到，从他的介绍中可以了解到，其实用户更多时候是“怒其不争”。
随着携程等平台和供应商达成某种默契，尝到这一甜头的一部分供应商就屡试不爽，他表示，目前国内机票销售在愈加规范化，而在国际机票销售上，依然还有大量的“潜规则”，这一规则携程和供应商都不愿意去打破。
携程财报显示2015年第三季度交通票务预订量同比增长150%；交通票务营业收入同比增长51%，为12亿元人民币（1亿9000万美元），交通部分的营收占比超携程总营收的三分之一。携程声明中称出现类似情况只是万分之二的概率，用此前知乎网友李淼的推算，“所以我们做出简单预测，2015年携程的旅行客票预订数字也从2014年全年数字上浮44.5%，就是 2,950,072,484 X 1.445 = 4,262,854,739，接近43亿人民币。然后这数字中的“万分之二”：852,571 元。这部分数字是我们可知的，每天交了钱却拿不到机票的全年总金额。”
而在问题爆发之后，目前携程的的处理方式是，在声明中称，“针对此次事件，携程已升级了客户保障计划，如果因携程及供应商操作失误，导致旅客无法出行，携程将立即通知自营票台，免费为旅客重新开具机票，保证旅客顺利出行并退一赔一。如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行，携程将承担旅客在此期间的损失，免费开具机票并按退一赔三的标准，给予客户补偿，切实维护用户的利益。”
当然，上文中提到关于万分之二的换算方法并不完全正确，但是可以看到携程在可能在此项业务上存在不错的利润空间。
而该人士透露，由于有些退改签规则的定制是平台端掌握的，其实供应商在这中间的利益空间并不大，携程如果单纯依靠提佣金的制度，并不能保证增长的利润空间。首先在降低代理商提佣制度的推行下，代理商利润体系就被大大削弱，其次携程在直营机票业务和供应商体系再加引入航空公司官网的体系，三者之见的佣金比例各部相同，这也导致了其实目前在机票销售上各种“潜规则”的存在。
当然，目前曝光的有关携程对于售假是否有意为之的情况，携程已经主动进行了调整，但是OTA们在机票销售上的猫腻慢慢被用户挖掘，OTA们该想个新办法了。（来源：网易科技 文/红达）
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