今年的双十一门槛再度提高，特别对售后服务要求这块，更是由之前的退款纠纷升级为售后服务综合指标。这项指标到底意味着什么呢，下面让我们一起来详细解读。
一、售后服务综合指标
退款纠纷率、退款完结时长、退款自主完结率。具体定义见上图的计算方式，取值时间是近28天，计算时数据占比1：1：1。
二、核算方法
这个数值的查看方法为：登录后台，在天猫商家名片中可以看到。售后综合得分=1-店铺领先同行商家的百分比。在天猫后台可以看到如果领先同行的百分比是10%，那么售后综合得分就是1-10%=90%。一般来说，领先同行商家越多，售后综合指标得分就越低。领先的同行卖家越多越好，也就是说，售后综合指标得分越低越好。目前淘宝最最最底线，报名天猫官方活动的最低要求，是售后综合指标得分小于等于90%，即我们要领先10%以上的同行商家。
三、店铺自我评估
接下来，我们再分别看一下这几个数据同层商家的情况。数据可以在商家成长中查看：点击客服，选择售后。
对比同层商家，店铺的DSR稍微低一点，退款纠纷率相对应也低。注意，虽然店铺跟同层商家比退款纠纷率低，但是考核是跟同行所有商家PK，所以这个数据的参考意义不大。
从图中我们看到行业的平均水平是0.11%，如果店铺的退款纠纷率过高，那我们就必须努力往行业的平均水平靠拢，甚至低于，这才是我们在双十一活动前要努力的方向。
从上图，我们还可以看到，这里的退款纠纷率和退款自主完结率都比较差，退款纠纷率行业平均值0.11%，这里的退款纠纷率0.26%，白金标准值是0.04%。退款自主完结率行业平均值99.25%，这里的退款自主完结率97.18%，白金标准值是99.42%。
通过以上数据，我们要能看的出店铺目前和同行比的差距在哪，或者领先多少了。针对有危险的指标重点关注，卖家们要采取相应动作，提升指标，争取满足双十一的各项要求，才能在活动当天，真正引爆销量。
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