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标题：爱尔兰独角兽公司Intercom弃用ChatGPT，转投Anthropic的Claude处理客户服务对话
2024年10月10日，都柏林/旧金山 - 总部位于爱尔兰的科技独角兽公司Intercom今日宣布，将不再使用OpenAI的ChatGPT，转而与竞争对手Anthropic合作，采用其Claude模型来推动公司在AI驱动的客户服务领域的增长。
Intercom联合创始人兼首席战略官Des Traynor在接受《财富》杂志采访时表示，自从将生成式AI集成到客户服务查询中以来，公司能够在保持员工规模不变的情况下将支持量翻倍。
今年5月，Intercom CEO Eoghan McCabe宣布公司将额外投资1亿美元用于AI能力，并新增75个工作岗位，重点扩大机器学习部门。作为投资的一部分，Intercom选择与Anthropic合作，使用Claude模型为其AI驱动的Fin 2客户服务机器人提供支持，而不是之前使用的OpenAI的ChatGPT。
Traynor表示，转向使用Claude并非因为ChatGPT存在具体问题，而是基于他们所称的"酷刑测试"结果，Claude在测试中表现出色。通过切换到Claude作为AI引擎，Fin 2在数千名Intercom用户中实现了51%的平均解决率和99.9%的回答准确率。
Anthropic的CEO曾在2021年离开OpenAI创立公司，希望构建一个更值得信赖、更注重安全的模型。该公司倡导使用"宪法AI"，让其机器人遵循一套原则以提高透明度。
Anthropic的首席产品官、Instagram联合创始人Mike Krieger将与Intercom的合作描述为他"最喜欢的合作类型"，因为它基于"实验和评估"。
客户服务一直是生成式AI革命的早期受益者之一。瑞典支付巨头Klarna表示，其由OpenAI驱动的AI聊天机器人正在完成700名客服人员的工作。
Traynor表示，自引入原始Fin以来，加入公司的人员构成已经发生变化，包括雇佣"对话专家"来控制客户服务互动的流程。他补充道："我们正在雇佣很多博士...实验现在已成为我们文化中的一等公民。"
这一转变凸显了AI在客户服务领域的快速发展，以及科技公司为保持竞争优势而不断评估和调整其AI策略的需求。
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延伸介绍
Intercom的商业模式主要基于软件即服务(SaaS)模式,提供客户沟通和参与平台。以下是Intercom商业模式的主要特点:
1. 订阅制收费:
Intercom采用基于订阅的定价模式,客户可以根据需求选择不同的套餐。通常包括月度或年度订阅计划,价格根据功能和使用量而定。
2. 多层级产品:
提供不同层级的产品,从基础版到企业版,满足不同规模和需求的企业客户。
3. 模块化服务:
客户可以选择所需的特定功能模块,如聊天、邮件营销、帮助中心等,实现定制化服务。
4. 按座位收费:
部分计划根据使用Intercom系统的团队成员数量(座位数)来定价。
5. 集成生态系统:
与其他popular的商业工具和平台集成,增加产品粘性和价值。
6. 免费试用:
提供免费试用期,让潜在客户体验产品,降低获客成本。
7. AI增值服务:
近期加入AI驱动的客户服务功能,如Fin 2机器人,可能作为高级功能额外收费。
8. 客户成功:
投入资源确保客户有效使用产品,提高客户满意度和续订率。
9. 目标市场:
主要面向中小企业到大型企业,特别是需要改善客户沟通的科技公司和在线业务。
10. 全球化策略:
虽然起源于爱尔兰,但Intercom已扩展到全球市场,提供多语言支持。
通过这种模式,Intercom能够创造稳定的经常性收入,同时通过持续的产品创新和客户服务来保持竞争优势。其AI战略的调整也显示了公司在适应市场需求和技术趋势方面的灵活性。
