【导读】 首先第一点：我们先要理解下双十一会涉及到什么客户问题？大家集中关心的问题可能都在：怎么做客户预热，怎么做老客营销上面。双十一本身是一个比较大型的活动，不像平常活动那样，所以双十一我们会花更多的时间和精力来做预热。
第一个问题：双十一要准备什么工作？
1、双十一的时间节点怎么安排？
大家可以看下这个，我们把双十一分这四个阶段进行
蓄势和预热这两个点对于双十一来说是很重要的
2、双十一具体有哪些接触点去跟客户进行互动和沟通呢？
大家可以看下这个图，基本双十一前后我们会做的点和跟客户接触的方式就包含这些。
所以对于我们而言要做的工作就是怎么结合蓄势预热的时间点的安排对每个接触点进行优化和执行落地，蓄势主要从10月份大家就可以开始了，这个蓄势的时间会持续到十月底。在这个时间段内会有一些什么特点呢？
蓄势本身距离大促时间长，周期长，品牌大促信息记忆度弱，所以这个时间主要以客户互动关怀，激活老客户为主。需要做的工作最好大家在10月份能够有一个贯穿正月的大型的活动，策划一个主题活动 让客户可以在十月份开始就跟店铺有一个连接点。像以前韩都做过的：韩国游活动。
那如果没活动的话我们在十月份可以按照几个节点去跟客户进行互动。蓄势期大家可以按照这三个点进行
十月份有：国庆，还有一些热门的事件或者突发灾害等 大家可以结合这些来跟客户进行一个互动，形成预热。
大家可以参考下这个：时间：10月1日~10月7日
对象：新客户、预流失客户、流失客户
方式：短信（短信关键点：十一出行关怀、煽情、与客户共鸣。案例：亲爱的，国庆黄金周，休闲娱乐多，平时工作忙，乘机多放松。旅游出远门，安全要当心。活动别太多，劳累莫过头。XX友情提醒，出游注意安全哦~）
这个可以作为双十一前的一个基调，从国庆开始，在10-15开始会有一个预售，所以这个时候最好的就是引导客户做好预售的工作。预售的过程中可以加入互动，这个时候就要动用到社交媒体这一块，在蓄势这个阶段大家要注意的问题就是 
大家可以看下蓄势期主要的工作计划，基本整个十月份大家可以围绕这几个点来展开。所以对大家而言比较难的点无非就是：
1、如何策划一个结合品牌的活动。
2、如何做好客户细分
3、如何引导客户做好预售
这几个点是大家蓄势期要考虑的，蓄势后我们要做的就是预热，这个是淘宝官方的一个时间点，他们的预热时间会在4号
对于卖家而言 结合往年的经验 我们可以在11月1号开始就正式进入我们的预热阶段。预热分为两块：一个是预热，一个是冲刺。 
大家可以看下这个图，预热我们主要的目标和需要向客户传达的信息是什么？
预热会更直接点，这个时候做的工作更多的是引导客户收藏、加入购物车、分享之类的。聚集人气好让这批客户能够在双十一开始的时候来消费。预热阶段涉及到更多的就是：如何做好客户的多次营销，如何利用好邮件和短信，同时如何引导客户进行收藏、购物车等。包括优惠券红包怎么发 这些就是在预热器重点考虑的，短信邮件这块的话，大家根据自己公司的预算来考虑是否进行多次预热，预算充足可以考虑多次短信和邮件预热，邮件的时间最好比短信提前点，这个时间点大家可以看下这个。
短信第一波大家要在4号之前发出 如果要做多次营销的话
后面一波可以根据不同客户的情况在4号开始分批发送，例如有些卖家会在十号当天再针对预售和重点的客户提醒他们在零点购买，预热的话主要的就是涉及刚刚发给大家的这个截图上面的工作了
大家可以看下，这个是13年11的一个成交情况。从这个成交情况看可以分为哪几个阶段呢？
双十一当天可以分为三个阶段，疯抢-理性-扫尾。结合这三个时间段我们双十一当天主要的客户维护工作会集中在哪方面呢？
大家一定会想催付是吧！催付是我们双十一中一个重点的工作之一。结合往年双十一的经验，大促当天的工作主要包含：催付、互动、突发状况提醒、老客营销等。
双十一当天的催付应该怎么做呢？当天的催付一定是不能跟平常的催付一样的 时间点，条件、内容这些都要变，如果只是短信催付的话 ，催付注意点1：在0-8点这个时间段的客户不宜直接催付，凌晨抢的客户不用做实时催付的，短信运营商会限制短信 第二你实时催付了也没用，所以在第二天的时候我们要做的第一件事就是针对0-8点这个时间段的客户进行一次统一的催付，这个催付时间大家可以放在9点。记住啦！早上九点对0-8点的客户做统一的催付，然后当天理性期的时候，也就是9-18点这个时间段就可以做实时催付了。这个时候催付的时间大家要遵循的一个标准就是：快催和慢催的问题，大家根据这个点考虑下
为什么高质量的客户慢催呢？你想下人家买了那么多钱的 ，肯定需要花时间对比，需要问问老婆需要问问朋友吧是吧！所以你快催也没用，这个时候就让他去对比去决定 然后迟点再催他。另外标品和非标品，假如你的产品全网就你卖的话说实话你不用急着催 迟早他是买的是吧，这个就是当天催付的时候要注意的条件和事件。
催付的内容呢？内容这一块双十一要简单直接点，关键内容：活动结束、限量、发货快、最实惠、错过等一年等关键词。要结合双十一当天的一些关键词去催付，另外在当天晚上八点左右，大家可以在针对当天下单未付款的客户再统一的做一次催付。当然可以筛选出高质量的订单去做催付，催付还有一个点就是双十一后，一般订单关闭是三天，如果你有货的话，双十一后的12.13.14三天都还是催付的时间点。双十一之后的催付大家如果订单量大的或者值得的可以让客服重点区做这个工作 相当于是转化引流的工作一样。这个主要就是当天的工作。
双十一后对于客户维护来说也是一个重要的点，所以今天主要给大家分享的就是：双十一前后的四个阶段：蓄势——预热——当天——11后我们要做的工作。时间关系就没办法针对一些在细的点来深入展开，主要让大家明白下有什么工作要做 一些工作要遵循的原则性问题，更多的落地和根据你店铺实际情况去做的。
——文章转自网商在线
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