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作者：洪海龙腾
【导读】天猫双十一现在已经发展成为电商行业的一个最重要的节日，每年的双十一都能给我们带来很大的震撼，很多商家也是全力冲刺，希望能够上的去这狂欢节，但是总是有几家欢喜几家愁，今年双十一的门槛再度提高，特别是对售后服务要求这块，由之前的退款纠纷升级为售后服务综合指标，这项指标到底意味着什么呢，下面我来为大家详细解读。
一、定义解释
下面是官方对售后服务综合指标的解释：
售后服务综合指标包括
1、退款纠纷率。
2、退款完结时长。
3、退款自主完结率。具体定义见上图的计算方式。取值时间是近28天，计算时数据占比1：1：1。
二、核算方法
下面以具体店铺举例说明：
这个数值的查看方法为：登录后台，在天猫商家名片中可以看到。
如图，可以看到我们现在领先6%的同行商家，所以我们的售后综合指标得分就是1-6%=94%。
所以我们领先同行商家越多，我们的售后综合指标得分就越低
我们领先的同行卖家越多越好，我们的售后综合指标得分越低越好。
例如：我们领先6%的同行商家，我们的售后综合指标得分就是1-6%=94%
我们领先16%的同行商家，我们的售后综合指标得分就是1-16%=84%
目前淘宝最底线，报名天猫官方活动的最低要求，售后综合指标得分需要小于等于90%，即我们要领先10%以上的同行商家。
三、店铺自我评估
我们来分别看一下这几个数据同层商家的一个情况。数据从商家成长中查看：
点击客服，选择售后。
我们可以看到对比同层商家，我们的DSR稍微低一点，退款纠纷率也低（注意虽然我们跟同层商家比退款纠纷率低，但是我们考核时是跟同行所有商家进行PK的，所以这个数据的参考意义不大）
客服深入分析的数据点击这个红色的按钮。
我们可以看到我们的退款纠纷率远高于行业平均水平。行业的平均水平是0.11%，这是我们要努力的方向！！！
我们可以看到我们的退款纠纷率和退款自主完结率都比较差，退款纠纷率行业平均值0.11%，我们的退款纠纷率0.26%，白金标准值是0.04%。退款自主完结率行业平均值99.25%，我们的退款自主完结率97.18%，白金标准值是99.42%。
通过以上数据的查看我们就可以看出店铺的差距在哪或者领先行业多少，针对有危险的指标重点关注，采取相应的动作提升指标，最后，祝大家双11大卖！
——原创“洪海龙腾”，转载请注明出处
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