互联网该如何和传统物流行业有效融合，比翼齐飞？
—百福东方(EES)物流公司业务和信息化滚动演进
本文作者：《深圳供应链》特约记者、《理解和运营商业模式》作者王云飞
当今时代，互联网+到谁，谁就会火，因此互联网被描成“点石成金的神”与“吞噬一切的魔”。但不管“互联网+”还是“+互联网”，互联网都要和传统企业很好的结合，才能发挥出巨大威力。反之，如果盲目使用互联网，迷信互联网，则就弄巧成拙。《深圳供应链》特约记者、《理解和运营商业模式》作者王云飞（以下简称“王”）就传统物流企业如何和互联网有效结合这个话题采访了百福东方国际物流有限责任公司运营总监兼人力资源中心负责人沈佩东先生（以下简称“沈”）。
首先让我们走进百福东方：
百福东方（英文简称EES）成立于1993年，是专业从事国际国内运输、进出口报关、物流仓储、分拨配送、国际国内快件等服务的大型专业物流公司，提供物流与供应链整体解决方案，并且在美国、香港、加拿大、英国设有办事机构承揽国际业务。目前在中国拥有自己的7大物流中心、47个直属分公司、66个备件及仓储库、800个服务站及2000个服务网点，4000多名专业物流人员。服务的企业包括联想、海尔、IBM、HP、三星等国内外知名企业，在业内以为电子企业做服务供应链著称。
王：沈总，您好！百福东方到现在已经有22个年头。在这22个年头里，也是物流行业由简单的主要依靠人力，到企业内部信息化，到结合互联网\移动互联网升级自己经营的过程。您能简单根据这三个阶段，对百事物流的发展进行一个简单地描述吗？
沈：最初百福东方是做快运服务业务，后来转型做仓配一体，自2006-07年开始升级为做服务供应链管理。最早的仓储服务是联想合格品库逐步衍生服务为产品后端全服务供应链管理，主要就是将联想营销阶段以后进行的物流配送、仓储、反物流交由我们负责。
我们的信息系统建设也伴随业务不断升级：主要包括根据企业自身需求量身定制的呼叫中心（Call Ceneter）系统，再从仓储WMS系统、CRM系统、EES-快运操作系统到配送手持终端（目前时尚名称：APP） 等方面均可实现与客户对接功能。在我看来，这些信息化都是有效地把现在的技术应用到我们企业来，是一个非常自然的技术升级过程。
王：百福东方现在非常有竞争优势的特色点是给国际知名电子类企业做服务供应链管理，并且和诸如IBM、HP、思科、三星、联想、中兴等国内外知名电子公司达成战略合作。请简单描述一下你们特色的服务供应链内容，它们具体是如何运作的？
沈：IBM、联想属于全国性项目建库，其他类项目是区域性项目建库，稍微有些不同。虽然这些企业与品牌内容属于同一个产业链的服务供应链管理，但在同一个项目中也有不同的个性服务要求。我们针对客户（用户）的不同需求，针对性制定相应的运作流程，设定了不同的服务等级，满足客户（用户）的差异需求。
在具体运行中：常规服务在营运作业中心常态进行作业。当客户有新的个性化需求时，就设立在项目中心独立进行运作，把常态服务和个性化服务区分开来，更便利我们及时找到处理新的个性化需求的完整运行流程。
不过最终两种服务需求信息都将导入项目中心结算体系中，根据项目独立合并与项目用户递交结算。
经过这么多年的拓展，EES可提供以下常态性服务1、总库及分库的库房管理 2、IQC 检测服务3、RMC 检测服务 4、二级维修检测服务5、CRU 服务6、标签与包装改善服务 7、通达1000多个城市正逆向物流，覆盖到乡镇 8、派送时效等。
王：在贵公司为企业客户服务中，你们始终强调为企业提供更加健全的一体化方案，不断深入了解和解决的客户问题，并且做出了有效的探索，比如你们的7个菜单式标准服务。在不断深入客户服务过程中也就是你们经常提起的和“战略客户一体化”过程中，有哪些方面是需要深度关注和注意的？
沈：起初我们也是从成本角度考虑都是使用成本最优化的常规服务，但是在满足客户端需求时，我们发现客户思考有时和我们并不一致。部分客户对价格因素并不敏感，而对整体服务水平、质量、部分特殊需求非常看重。所以我们内部拟定一系列的应急预案项其中包含了运力资源池等等整合管理要求，最终实现客户的目标并伴有不同等级服务与价格选择。
随着我们处理的客户越多，部分个性化的需求我们进行了集成，那些原本个性化的需求就可以进行规模化标准化进行操作。这大大提高了我们服务效率，也让客户非常满意，同时也使我们比竞争对手更加有竞争优势。所以有时候我们也把这些服务作为特色营销服务进行重点推广。
王：你们给客户一体化解决方案方案的实施效果，就是要让服务客户的用户不断提高“客户感受满意度”。目前取得了哪些成果？在这个方面信息化起到了哪些贡献？
沈：客户感受满意度，我认为过程进行透明化管理是非常关键的支撑。物流这个行业有的时候的确会遇到一些极端情况会影响配送，但是你把这种信息及时告诉客户，客户情绪就不会那么烦躁。信息化的确对实现透明化管理大有利处。当然这也需要具体作业过程的保证。主要是确保作业端问题处置专业化管理，不断完善，包括修正操作专业管理技术，整合运力渠道资源池管理等等。
在讲客户的时候，我们也强调全流程的客户理念：就是不仅仅有外部客户的概念，也有内部客户的概念，在绩效管理中使用统一的标准术语与风险等级控制管理。这样就使企业内外部客户做到无缝连接。
而且我们认为企业内部运作能力是使外部客户满意的重要保证。企业内部有效的PCR沟通机制监管会降低部门间内耗成本管理。其意义可以影响到客户端，选择与客户共同发展的有效的意见反馈，在与客户共同发展为前提条件下的多数意见可为客户采纳接受。
王：在解决客户问题过程中，有些时候要和外部合作伙伴一起进行合作。沈总能就和外部合作方面讲一些自己的感受和心得吗？
沈：主要和外部客合作都坚持问题导向。共同为用户提供可行性的个性化解决方案。这绝非空话，在实践活动中是可实现的。如何没有这种理念，我们一般不把他们发展成我们的合作伙伴。
王：基于信息化和移动互联网化，运营过程中会积累很多数据，而这些数据会成为供应链金融的基础。现在百福东方在这个方面有什么筹划，对你们的利润贡献大概有多大？
沈：我们公司截止到2014年底年产值10亿以上，2015年保守预期的增长率不低于30%。百福东方财务结算体系与营销管理体系由董事长朱家敏先生亲自主抓，我仅负责主抓全国营运体系和人力资源管理体系，所以具体事宜我不便透露怕误导了大家。
部分数据对我营运管理是具有指导性意见的，在匹配管理信息系统与实际运作管理不断升级，的确能使管理得到大幅优化。当然，信息系统也不断随实操管理节点、结算要求等各因素升级。
王：沈总的人力资源思维是和经营运作体系紧密挂钩的，据我了解就是首先确定整个运作体系各个环节和标准，然后确定相应的人员。这种思维比非业务出身的人力资源对经营体系支撑更强，希望沈总也从这个角度，对企业HR管理提出一些建议和想法。
沈：是这样的。我觉得人力资源也是一个很实在的活。在企业运作中，人员要确保整个运行体系运作顺畅。现在企业规模很大，不能只依靠一两个能人。企业首先要对各个流程进行顺理，确定流程节点要的结果，和各个流程需要的能力。因为我本人就负责运营这块，我对各个流程是比较清楚的，对各个流程中需要的能力也是清楚的，所以这样能让企业运作和人力资源匹配更紧一些（考量标准为各岗位的人均效能予以配置）。
我们也强调招聘一些能人和高手，但是我们不把宝压在能人和高手身上，而放到我们的流程和管理上。人员只要符合我们的基础条件，尤其是中低端的人才，我们有信心通过培训体系让他们快速成长为一个合格的人员。
我们在人才培养上，初期是由企业驻场人员对我们的业务服务实行监督管理，后期我们华东上海人力资源中心率先与闵行职业学校实行联合办学，得到学校方面的师资力量支持编写我们企业专属的上岗业务培训教材，然后根据客户需求不断地在培训基础上升级，同时培训职能不断下移至各项目管理——库中心业务培训管理。这些的确是行之有效的方法。
当然现在年轻人比我们时代吃苦精神差一些，更加强调独立自由一些，这个是新时代的变化，我们在员工关怀方面也去积极面对这种新情况，让整个公司团队氛围更加融洽。
王：对于现在流行的互联网思维、“互联网+”、“+互联网”等热门概念，沈总有什么建议？你觉得传统规模性物流企业如何更好利用互联网才能发展的更好？
沈：我们做具体运营的，更关注的是这个工具对企业运行有什么帮助，对提升客户满意有什么帮助，至于具体的概念我们并不是特别跟风。
所以我只能讲讲我个人看法：服务供应链管理是满足客户感受满意度的运营平台，企业内部的管理系统可以实现互联网化对内完善管理淬炼企业内部的成长，对外客户实现透明化监督管理从而使得为客户不断地提升新的服务内容项来增值企业自身。所以我们认为互联网工具的确对我们这个行业有很大促进，但是要想用好这个工具，还是要扎实的了解我们这个行业的运行特点，怎么具体地满足客户需求，各种细节如何处理。简单的讲一个概念或者工具，就有爆炸性的效果，这个在我们看来是不现实的。
我们计划今后在企业内部的各类资源整合过程中，明确了后期在3-5年内向市场释放一定量业务（基本点：时效、服务、成本三个维度前提考量）。因此基于服务供应链管理服务平台确实存在很大流量的金融服务管理的需求，例如：用户端系统与我们企业系统对接中的各项结算，我们企业一旦业务释放会涉及到运力资源的各项结算，包装材料、后勤保障等等。这些也在我们规划当中。
当然这些也离不开我们以前企业IT系统支持：跟踪手段 06年前已完成投入使用-EES CRM 系统、EES WMS系统、EES逆向物流网上跟踪系统，于08年以后开始使用-EES手机终端信息跟踪系统（目前名称理解为APP）、EES/GPS车载定位以及信息管理系统、EES协同办公系统、EES的“可视分检系统”，简称“LVTR” （Logistics V ideo Tracking&Recognition System）
2006年已经运行了客户关系管理CRM系统并可集成呼叫中心（Call Ceneter ）于2010年实现。
王：感受百福东方和沈总接受《深圳供应链》的采访！
沈：谢谢！也感谢《深圳供应链》和你本人！