“抖音双11好物节”开启，店铺流量和咨询人数与日俱增。那么客服端如何更好的应对并提升用户的咨询体验呢？快来学习并按照攻略操作哦！
根据《商家体验分规范》规定，飞鸽IM客服系统近30天人工客服会话量中，平均响应时长和不满意率两大指标纳入体验分考核。
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1考核工作时间：每天(周一到周日）8:00:00——23:00:00
考核周期：自然周考核（每周二为考核日，考核数据取值为每周周一0点到周日24点的数据表现）
1.新平均响应时长 -即“IM平均响应时长”（平台考核标准<90s）
每天8:00~23:00期间，买家每次发消息，到客服人工回复，买家所等待的平均时长。
注意：
（1）平均响应时长只计算人工客服回复的消息轮次，会剔除系统欢迎语和纯机器人接待的会话，但是机器人智能辅助-自动应答算作人工回复。
2.若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟
买家进入离线留言，15分钟内未进入人工客服
分配客服后，除系统发送的欢迎语，人工客服未发送其他消息
分配客服后，用户发送最后一轮消息后，客服未回复
（2）不满意率 -即“IM不满意率”（平台考核标准<30%）
每天8:00-23:00期间发起的转人工会话，(买家评价非常不满意+不满意+一般会话)/买家已评价的会话数。
注意：①近90天人工客服会话量的不满意率纳入体验分；②被举报、拉黑或风控识别风险的会话，会在考核指标中进行剔除。③随着买家会话发生评价、命中风控等情况，每日数据可能存在波动。
1.查看路径：数据-店铺数据
2.设置路径：数据-服务洞察-服务态度-设置预警人员
当数据低于平台考核值时，您将收到对应的预警/处罚提示：
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平均响应时长提升方案
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人工提升方案
1.设置飞鸽功能提效
（1）在线客服设置
设置路径：客服管理-客服工具-在线客服设置
对消费者进线咨询，按照值班时间设置客服话术提醒，并设置客服在线时间。
建议话术：
“您好，店铺目前客服工作时间为早上8点—晚上11点，因活动影响，目前客服繁忙，您可以优先留言，我们看到后会及时处理。”
注意事项：人工客服在线时间设置工作时间不可小于平台规定的8:00-23:00
（2）开启不排队分流模式
配置路径：客服管理-客服工具-规则设置
避免高峰期买家进线后排队时间过长，有效提升3分钟回复率。
推荐开启：【不排队】【实时轮流分配】机制。
（3）互动服务窗
配置路径：客服管理-自动化设置-互动服务窗
主通过配置售前、售后的高频操作入口,提升消费者的自助解决能力,降低商家的人力成本。
推荐配置：配置查物流、申请售后、售后进度
（4）配置自助服务
配置路径：客服管理-自动化设置-自助服务
开启自助服务，实现系统化判断买家订单状态，帮助客服主动提醒买家确认订单信息或服务。自助服务包括售前、售中、售后三类服务场景,合计6类卡片。
推荐开启：
售中-自助核对修改地址卡片
在买家下单并付款后,自动发送订单信息卡片,帮助买家核对订单信息、发货信息,买家可自助发起修改地址。
售后-自助上传物流单号
在商家同意买家的退货/换货后,自动发送物流单号卡片提醒买家上传物流单号。
售后-打款通知
通过飞鸽或商家后台给买家打款成功后,自动发送通知提醒买家。
2.人工客服接待提效小技巧
（1）用好快捷短语
设置好常用快捷语，便于日常接待；推荐提前做好快捷话术预设；
手机端商家点击聊天框右下角小闪电进入
建议配置短语
活动相关：大促店铺活动规则/满减优惠/赠品话术
通用问题：发货时间/发货地/等待查询类话术
（2）接待结束的会话及时关闭
当客服解答完消费者的咨询，且最后一句话是客服结尾后，即可及时按"Esc"按钮，关闭会话，释放接待压力。
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智能提升方案
1.选择合适的智能模式
（1）极速版机器人
适用新手商家/没有机器人配置经验/不了解机器人，希望降低人力成本来提升接待效率。
开启路径：
PC端：客服管理-基础设置-右上角切换
移动/手机端：客服接待设置-智能机器人
（2）高阶版机器人
适用有配置能力/经验，希望可以通过简单的功能调试降低大促期间的接待压力。
开启路径：
客户端开通路径：「客服管理」-「机器人基础设置」-「开通机器人」
2.高阶版机器人配置推荐
（1）常见问题配置
设置路径：客服管理-自动化设置-常见问题
设置建议：
开场白建议话术：
涉及爆单延迟发货：“您好，欢迎光临店铺，非常抱歉，由于活动影响，发货配送可能会有所延迟3-5天，感谢您对我们的支持”
涉及活动优惠规则：“您好，欢迎光临店铺，非常抱歉，双11大促期间店铺享平台满减，更有超值活动，欢迎选购”
常见问题配置：建议商家根据飞鸽-数据-服务洞察-咨询意图内用户高频咨询问题尝试进行配置，如物流发货时间、退换货等；或设置宣传店铺活动吸引用户下单购买。
（2）转人工设置
设置路径：客服管理-机器人-高级设置-转人工设置
设置建议：
建议将转人工设置均设置为引导转人工模式并做话术提醒
建议话术：“亲亲，目前活动期间客服繁忙，联系人工客服可能会等待较长的时间，您可以先咨询一下您遇到的问题~”
如咨询承接压力较大，可选择不启用转人工策略
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满意度提升方案
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及时回复
1.负面案例
长时间不回复，指消费者进线商家客服后，针对消费者的明确诉求超3分钟不回复、针对0~23点的咨询当天全天未回复、针对23~24点的咨询次日无回复等严重不良行为。
2.正面案例/解决方案
开启机器人智能辅助功能，即时回复，避免消息长时间未回复，消费者不满意
客户端开通路径：「客服管理」-「机器人基础设置」-「开通机器人」，开通后选择希望使用的接待模式；
指标预警设置：当数据低于平台考核值时，您将收到对应的预警/处罚提示
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提升服务态度
好的服务是帮助店铺提升转化、复购的关键，通过在产生交易纠纷时积极、心平气和的解决问题，使得消费者成为店铺的忠实粉丝：
1.避免不良服务态度行为
人工客服回复敷衍，指客服多次重复回复而不直接解决问题、敷衍答复或无意义答复消费者等不良行为。
恶劣服务态度行为，指商家辱骂、威胁和恐吓消费者、表述阴阳怪气等严重不良行为。
（2）建立本店铺售后解决方案的标准化规则
咨询是否有运费险、是否有现货、申请退换货是高频问题。当消费者反馈发货、物流、商品等存在的缺陷问题时，商家应针对不同问题快速给出有效的解决方案，避免推脱、敷衍、无意义回复等现象发生。
错误示例：买家反馈物流停滞，商家未及时响应，且商家核实后未主动将核实情况反馈给买家。
优秀示例：买家反馈收到的是脏的，商家及时响应，并为买家提供有效的解决方案：小额补偿。
（3）退款补偿技巧
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告知消费者赔付逻辑。需要把这个逻辑信息透传给到消费者。 -
补偿退款的方式优先级：小额打款＞代客售后＞线上申请
推荐使用小额打款：主动满足消费者补运费、补差价等小额补偿需求的功能，协助店铺的售后纠纷，提升店铺服务质量；
推荐使用代客售后：主动发起代客售后，减少消费者操作步骤，提高售后处理效率，提升消费者满意度；
小额打款：
代客售后：
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主动服务
通过智能触达的功能，可以将需要同步给消费者的信息做前置发送，降低消费者的进线带来差评的隐患。
可以根据“付款后”or“订单发货后”两个节点，给用户推送商品的注意事项(建议使用图文搭配的方式)
2.签收关怀&签收提醒
可以根据“已签收”的物流状态，给客户推送签收时的注意事项
功能路径2：抖店后台-用户-用户触达
建议一键开启用户触达功能模块
若您有任何问题，欢迎联系基地专员进行咨询~
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