最近圈里很多人聊起这个话题，退货还能打分功能，毫无疑问，这是给退货的商品多了一个再给差评的选项，本身退货卖家就有损失了（配送费+部分佣金+可能不可售的商品费+广告费+退货管理费等），一时间让很多卖家叫苦不迭。

过去，一个消费者买到不满意的产品，最常见的路径是：申请退货、拿到退款，然后事情结束。现在，这条路径后面多了一步——退完货，顺手给商品打个分。（退货如果打分的话大概率是差评吧，因为不满意才退货啊。）

目前卖家论坛已经出现相关案例和讨论，不过截至目前，亚马逊并没有针对这一变化给卖家发布一份非常清晰、完整的全站公告。因此，与其急着讨论“亚马逊是不是又在坑卖家”，不如先看看这件事背后的平台逻辑。

首先，它真的会把所有商品评分都拉低吗？未必。

我反而认为，如果这个机制持续存在，它更可能产生的结果是——评分进一步两极分化。也就是强者恒强的马太效应，一个本身产品体验较差的商品，退货率通常会更高。

退货率高，意味着更多消费者进入退货流程；进入退货流程的人越多，被触发评价的机会就越多。而消费者刚刚做出“我要退掉这个东西”的决定，本身就说明这次购买没有达到预期。

于是很容易形成一条链路：体验差 → 退货多 → 低星增加 → Rating下降 → 转化下降 → 正常订单减少 → 好评增长变慢。

反过来看，一个成熟、稳定、退货率低的产品，进入这条负反馈链路的人本来就少，而且原有Rating基数又大，几个低星对整体评分的冲击也有限。

这其实就是典型的马太效应：好的产品越来越稳定，差的产品越来越难翻身。

值得注意的是，亚马逊的商品星级本来也不是简单的数学平均值。官方说明中明确提到，其整体星级会通过机器学习模型计算，并考虑评价的新旧、是否为Verified Purchase等因素。所以对于Review基数很小的新品来说，短期出现几个新的低星Rating，风险显然比成熟链接更大。

消费者退货，可能因为产品坏了，也可能只是尺码不合适、颜色不喜欢、型号买错、尺寸没看清，甚至只是“突然不想要了”。

所以：Return ≠ Bad Product。

尤其服装、鞋靴、床品、家具、汽配、电子配件这些类目，本身就存在大量“产品没有问题，但不适合这个消费者”的退货。

如果消费者刚刚经历退货，又被立刻邀请给商品打分，确实可能产生一定的负面样本偏差。这也是目前卖家争议最大的地方。但站在亚马逊角度，这件事又非常容易理解。

因为亚马逊一直在强化对退货的管理。现在Voice of the Customer（买家之声）已经把Return Rate（退货率）和商品Star Rating同时放在卖家面前；“Frequently Returned Item（频繁退货商品）”也会将ASIN的退货表现与同类商品进行比较。

为什么？

因为对平台来说，一个“4.6星但退货率非常高”的产品，并不是真正意义上的好产品。消费者觉得Listing不错，于是下单，收到以后发现不是那么回事，再退回去。

卖家损失一笔订单，但亚马逊承担的却是物流、仓储、逆向物流、客服、商品损耗以及消费者体验。所以从平台视角看，退货本身就是一种非常重要的客户满意度信号。

现在只是尝试把这个信号，进一步与公开的商品评价连接起来。卖家真正应该改变的，不是抱怨评分，而是重新理解“产品力”

过去我们运营一个产品，经常看CTR、CVR、CPC、ACOS、Review数量和Rating。以后可能还要真正认真看一个指标：Return Rate（退货率）

要拆开看：为什么退？是质量问题，还是尺寸问题？是产品本身的问题，还是Listing把消费者预期拉得太高？是不是图片看起来比实物高级？是不是兼容性没有说清楚？是不是某个卖点写得太夸张？

以前这些问题带来的成本，可能只是一笔退款。以后它有可能变成：一次退款 + 一次退货成本 + 一个低星Rating。这才是这次变化真正值得卖家重视的地方。

所以不需要过度恐慌，真正优质、描述准确、预期管理合理的产品，长期来看反而可能因此受益。未来亚马逊上所谓的“好产品”，可能不再只是成本低、图片漂亮、广告跑得动，而是：客户买之前理解得准确，买回来真正满意，并且很少产生退货冲动。

如果这个趋势继续下去，那么低退货率，很可能会像高Rating、高Review数量一样，逐渐成为一个链接新的隐性护城河。规则变了以后，最好的应对从来不是研究怎么躲规则。而是想办法成为规则最终奖励的那一类产品。

所以我一直主张，我们卖家在亚马逊上有两个爹，一个是平台一个是消费者，你得不断的调整改变自己，以适应两个爹的要求才能活长久活的舒服，而不是爹有要求了你在这里抱怨，要记住，当多数人抱怨的时候，你的机会就来了。

跨境锋专注亚马逊扫盲文章，每天学一点，进步多一点。任何大卖曾经都是小白，心怀梦想，行则将至，我们一起加油！

今日份思考：放平心态，允许一切发生

听了2遍樊登老师讲的新书《活出不羁人生》，浇灭了最近由于高额的入库缺陷费（货代延误导致被罚16000元入库缺陷费）引发的心火，之前读迈克辛格《清醒的活》也是一部撼动自我心灵意识的书籍，都说人的内心思维很难被撼动。错！只要有一颗向上进取不断内省，虚心进步的心，内心的固有的思维还是可以被撼动和改变的，如果持续行动，甚至改变起来还很容易。

《清醒的活》纳瓦尔也是推荐过的，建议你可以买来读读，解开内心心结的钥匙我都伸手递给你了，你不接的话真的是很可惜的。

当然，关于读书，不是一两本书就能改变的，需要持续的读，持续的思考，才能带来显著的改变。想赚钱得先会做事，想先会做事得气先顺，读书无疑就是让你气顺的行为，内心不拧巴了，内耗少了，气顺了，做事就得章法，更容易做成事，拿到结果。

那天看到后台绩效通知，一看10个货件延误8个，入库缺陷费高达16000人民币，当时是有些震惊和难以置信的，也第一时间进行了自我观察：1开始的时候震惊，瞳孔放大（眼睛瞪大），2心脏跳动加快（热血澎湃），3愤怒（确实不是自己的原因），4恶心（之前还导致了断货加上货代各种理由），5抱怨（在社群里面说了一通），6接受（等货件签收后申诉一下试试，申诉失败再说），7反刍（要申诉失败就找货代理赔谈判，不赔就曝光他们，小红书、公众号、社群加起来可以影响几万人了。。），8回归理性（虽然平台第二天就把扣费划走了，理性想一想，事情总得按步骤一步步的往前推，提前焦虑提前有情绪纯粹浪费时间。），9再次开心（也没什么大不了的，事情还没有到解决的关口就先放起来，到什么时间说什么事吧。放下、翻篇的能力才是一个人核心的战斗力）。

经过上面一轮的自我观察，整个人轻松很多了。不去想万一，先去想当下的问题怎样一步步的去应对，专注解决当下问题，心无旁骛，退一万步，即使最后是最坏的结果，中间的这个尽力做事，不带内耗情绪去解决问题的过程，本身就是对自身应对问题的大考验，经理住了，我们就又强大了一点，这本身就是一种胜利，甚至价值超过损失的入库缺陷费。

所以，就像书里表达的思想一样，试着跳出自我思维，学会观察自己的情绪，万事万物都在发生，我们的内心投射出了这个世界，放平心态，允许一切发生。