本来本篇是想写一下自发货、A-TO-Z处理的情况和退货的情况，但是发现内容过多写了一半就已经达到了1800字。只好进行删减，本篇先写一下自发货和A-TO-Z处理的情况，具体的自发货退货案例和账目在下一篇进行分享。

一、自发货的基础情况

之前为大家讲解了FBA退货的情况和费用，今天为大家讲解一下fbm的退货费用。其实大家最开始做亚马逊都是从自发货开始做的，因为没有备货压力回款周期快，等原因此发货是卖家入驻之后的首选。但是由于亚马逊政策的偏向性，现在fba成为了主流。

但是即使在2024年在一些细分的领域自发货仍然是可以做的一个选择。比如有一些海外平台分销平台等不采用美国本地海外仓自发货的形式来进行，同时我们中国的商家也可以使用自发货的形式来进行一些高货值单价、大体积的订单，还有在今年1月底巴西站点远程配送开通之前，我们对巴西站点就是进行卖家自配送的一个方式。

自发货的缺点就不多说了，主要是一个客诉多和绩效的问题。如果你有自发货订单的话，我们经常需要和买家进行邮件沟通，同时如果买家不满意的话，会采用A-to-Z claim索赔的形式来进行。    

详细说几个点。

一、绩效包括服务绩效和配送绩效。配送绩效我们及时发货；买家要取消或者我们缺货我们及时让他申请取消；发货后追踪编码有效，这样的话在配送之家这一块就是没有问题的。简单来说在我们产生订单后，及时通过ERP或者其他的物流商的手段，把运单号生成填写上传，然后备货在两三天之内发出就可以了。

二、如果你有自发货的订单，需要用到第三方物流如燕文、云途等这系列的业务员我都有，如果需要的话我可以推荐给你。他们在一线城市都有收货点，如果订单少的话直接邮寄给他们。

三、服务绩效中主要是这个A-TO-Z买家索赔。负面反馈一般是记得及时去查看和进行申请删除，如果是给到的产品的差评的话，要及时记得联系客户。信用卡拒付几乎很少，遇到可以不用考虑。（索赔会在第2部分中告诉大家）

四、如果你是从中国发货的话，可以选择使用亚马逊线上购买配送服务，这样的话在后续产生买家索赔的情况，可以豁免掉绩效（款会正常退），不影响我们的账户服务绩效。需要注意的是美国是最好的金额不限，大部分订单一两百美金，两三百美金的都可以使用。其次加拿大和墨西哥是不高于50美金的订单，欧洲也差不多，具体的我没有看。如果需要开通这个服务，自己找到第三方物流的业务员让他们帮你开通，主要是对接erp软件和 api接口点几下就好了。    

五、如果你是大件商品高货值产品的话，建议使用国外海外仓或者国外地址。通过国外发货的形式来进行。这样子起到一个买家退货的一个客户服务和残值回收的作用。因为或多或少都会产生退件配件的情况大部分是难以再次销售的，我们需要一个海外仓来进行管理和回收来控制退货成本。

六、最重要的一点是，亚马逊现在对自发货绩效管理的并非我们想的那么严格，你的ODR订单缺陷率超过了他要求的1%的值，按照我们的实际操作经验，如果有时候订单达到了10%只要你继续保持，慢慢的平稳过渡，后续都是不会有任何问题的，他不会说是封你的账号。

我们的美国站点达到了8% 或者10%；欧洲部分站点长期的2% 3%以上；阿联酋站因为erp无法进行同步，导致延迟了两周才发货出现的两单吃了这个客户服务绩效；巴西站点由于无法交税产生的客户索赔导致缺陷率过高特殊情况在后续没有任何其他不良绩效之后都得到了恢复。

哪怕账户被临时停用了，我们也有两次机会向亚马逊讲明我们的情况，然后进行申诉。所以这个账号绩效并没有大家想象中的那么恐怖。

七、如果你是注册的新账号，以自发货的形式上链接，你的自发货链接大概率没有黄金购物车（显示1 option from 你的价格）。这个情况曾经困扰了我许久，但是他只得在你这个账户进行了一定的销售情况下之后才会有购物车。具体解决办法就是坚持销售，放弃自发货链接发fba仓库，等到销售有半年到一年左右的时间，这个情况会得到改善。

自发货链接没有黄金购物车（部分账号，如果你的新账号上链接就有购物车的话，那么还是很恭喜你的），链接无法得到展示，基本上不太可能出单了。这是亚马逊为了限制我们引导使用亚马逊物流的手段之一。

我们必须得承认，如果不是具有符合自发货特征的一些产品，我们不必要再使用自发货来进行，花费了更多的时间和精力，换来了几个账户绩效没有任何回款，这是得不偿失的事情。。

二、索赔处理的几个技巧  

首先，我们需要端正心态买家A-to Z索赔是他的基本权利，就像我们淘宝收到了有问题的订单我们向小二申请介入是一个道理。所以在碰到了索赔之后，我们不要过于急躁和担心。他申请了之后，我们需要对他提出的问题,进行举证来证明不是我们的责任，这才是正确的处理之道。

其次，为了避免索赔的情况过多发生，我们需要在我们的客服工作中进行足够的准备。

1、较高货值的产品，在买家付款之后我们发货的时候需要对买家进行一个联系沟通，告知他我们的货品他已经发出了 ­———————— 防止发货退；

2、等到货物快要送达的时候，我们可以再给一封邮件告知他货物即将送达，如果有任何不满意的地方请及时联系我们，我们将为你进行处理————————防止到手退；

3、在产品的包装中进行一个产品的使用说明和售后的一个引导他联系我们解决问题————————防止不会用；这里说一下我们通过自发货订单对买家进行了一部分放小卡片要评价的操作。数量比较少，没有出现什么问题，买家可以参考。

4、较有实力的公司团队可以在卖家账户前台留下你们商家售后电话，方便他们电话直接沟通。

5、及时和买家沟通他的问题，如果他对我们的产品不满意。低价值的产品可以直接让他申请退款不退货；高货值的产品可以告诉他我们可以给他退20%或者50%，他无需将商品寄回到我们的退货处理中心告诉他无需等待即可解决这个问题。

这是一个度的问题，注意和他沟通的时候，不要过于直接和强势，自己把握问题的重要性，我一般会用一些客观的借口，比如大雪天物流较慢，或者节假日退货处理点无法服务等来和他进行商量，看他是否同意退一部分款给他。    

最后如果真的碰到了 A to Z claim索赔也不要慌张。索赔这个事情是有一个流程的，核心在于证据。

第1步我们会收到邮件说我们收到了买家的索赔，我们需要在三天之内提交相关的证据来解决这个问题，否则亚马逊将代替我们向买家退回全额货款，并计入绩效。

此时在这个区操作中会有一个索赔的记录，让我们去操作。这个时候我们需要牢记的是千万不要主动退款，这一点非常重要。如果你进行了主动退款的操作，款没了，会马上通过他的索赔并且计入绩效。

第2步我们去主动联系卖家告知他我们收到了他的消息，然后他对我们的产品不满意，然后进行一个客服的争取，通过退换等形式引导他，告诉他取消索赔，我们就可以直接解决他的问题。（为了提高时效性，我一般是告诉取消索赔之后，我们就可以通过亚马逊的部分退款按钮为他进行申请退款。）切记不要说给他补偿，给他利益上的交换，只说给他解决问题，商量解决方案。

第3步沟通无效的情况下，我们需要对买家提出的问题进行应诉，准备材料提交给亚马逊。如果说是买家说没有收到我们的包裹，我们就需要把我们的产品订单时间，发货时间，发货物流、第三方发货证明，物流轨迹、签收证明等材料准备好提交给亚马逊。最重要的是签收证明，如果有手写签名或者派送图片等，这个需要提交给亚马逊，告诉亚马逊，我们履行了卖家该履行的责任。如果买家申请的是其他的索赔情况，我们需要再重新考虑。这个时候会进入到审核中的状态。

第4步如果第1次提交的材料，亚马逊判定是我们的责任的话我们可以进行申诉。请亚马逊对这个订单的情况重新进行审定，提交更加极致完整的材料。

第5步如果仍然没有修改判定结果的话，我们我们觉得是买家的原因，那么我们可以去提交case，让客服进行一个上报的处理，这种是针对买家恶意索赔，想要白嫖我们产品的情况。我这边针对墨西哥站点，就是到了这一步进行case的一个提交才挽回了1835 mxn的损失。    

第6步如果你对亚马逊索赔的这个内容有异议，可以提交这个SAFE-T索赔。它的内容是如果亚马逊错误地将款退给了买家亚马逊会自己赔付给你。这个目前我还没有用到，如果到了这一步可以试一下。

第7步,如果上述的措施都没有效果的话，那么建议你承受损失，不要再做挣扎了。几个绩效或者几十、几百美金的损失就当是长个教训，它不会影响账号的安全，我们继续操作运营就好。

总之，关于这个索赔，他最主要的是证据。有问题及时联系和告知客户，我之前有个巴西的订单，他因为不交税而被海关无法进入国内进行派送，买家进行索赔，我将所有的情况都讲明了，但是亚马逊说我没有及时联系买家还是判我输。最主要的是通过沟通和amazon线上购买配送的形式来规避这个索赔对账户的影响。

希望本文对你有用，帮我点点在看。我们下篇再见。