根据 IDC 受全球全渠道通信平台 Infobip 委托进行的研究，自大流行开始以来，拉丁美洲平均有 82% 的人在网上购物。巴西位居榜首，目前有 88% 的人在网上购物；哥伦比亚以 79.5% 位居第二。
到2021年底，根据《沟通与跟进影响顾客购物体验》的分析预测，65%的企业将转向Digital First，这表明他们将在数字环境，并且可以通过自动化操作和非接触式体验利用客户关系机会。
此外，预计客户将在投资于数字化转型流程并迅速适应新业务环境的公司中多 25%。而这种适应还体现在数字体验的人性化上：70%的新移动应用将专注于这种为消费者提供更舒适、敏捷和个性化的流程。
“公司应该考虑全渠道战略整合接触点，让客户在品牌最多样化的渠道中获得相似的体验，无论是在实体店、电子商务、社交网络、聊天机器人、通话还是通过应用程序进行交互。因此，有必要整合物理和虚拟空间以确保更好的客户体验”，Infobip 拉丁美洲营销总监 Craig Charles Webster 解释道。
2020 年用户在网上购买了什么？
网上购物不是专注于少数产品；因为可以买到从衣服到日常生活基本用品的所有东西。因此，在沟通中制定与消费者更相关的个性化策略非常重要。根据这项研究，与今天相比，28% 的人的网购频率将增加 2 到 3 倍。超过 1/4 的在线购买是在特定的商店应用程序或在线商店中进行的。13% 的人使用社交网络进行购物。
调查显示，购买最多的产品是：时装/服装/鞋类（74.7%）、食品/超市（57.6%）、电子/电器（57.2%）、化妆品/香水（47.1%）、药房/药品（42.5%） )、家具/装饰 (37%) 和建筑材料 (13.4%)。
IDC 研究和业务咨询经理 Luciano Ramos 补充道：“零售商正生活在一个购物习惯的新时代，需要实时响应，更多的上下文和个性化交互会影响客户的选择和忠诚度。客户”。
消费者为什么要在网上回购？
在客户的感知中，这些改进与数字渠道的可用性和对其购买的监控数据有关。但是，客户服务和促销、忠诚度计划或积分计划等主题是发展最少的元素。
65% 的受访者表示，他们进行在线回购是因为良好的体验，例如快速浏览、易用性、订单跟踪和产品可用性。他们还确保对商店和沟通渠道的信任是再次在虚拟商店购买的主要原因，以及该渠道更具吸引力的价格。
主角是WhatsApp，它已经确立了自己作为客户关系工具的地位。消费者更喜欢最流行和最熟悉的沟通渠道。42.1% 的零售商使用它来传达个性化的优惠和购买建议，53% 的用户使用它来接收有关其购买跟踪的信息：
“在这种情况下，实时可用的服务文化更加强烈。重要的是建立联盟和集成平台，以优化您的运营，每天 24 小时提供产品和服务。有必要改进虚拟助手的服务，例如聊天机器人并展示它们对消费者的价值”，Craig Webster 总结道。
若您喜欢阅读葡萄牙语原文，请继续往下看。
如果您有网络相关服务需要，请点击添加客服。
库巴诺科技——您的互联网服务团队随时欢迎您
葡萄牙语原文：
De acordo com o estudo realizado pelo IDC e encomendado pela Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, em média 82% das pessoas na América Latina compraram online desde o início da pandemia. O Brasil está no topo do ranking, tendo 88% das pessoas comprando online atualmente; a Colômbia ocupa o segundo lugar, com 79,5%.
Até o final de 2021, de acordo com as previsões da análise denominada "Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente", 65% das empresas mudarão para o Digital First, o que mostra que elas estarão bem posicionadas no meio digital e podem aproveitar as oportunidades de relacionamento com os clientes por meio de operações automatizadas e experiências sem contato físico.
Também, projeta-se que os clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e, se adaptaram rapidamente ao novo contexto dos negócios. E essa adaptação reflete-se, também, na humanização da experiência digital: 70% dos novos aplicativos móveis vão se concentrar nesse processo mais confortável, ágil e personalizado aos consumidores.
"As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente", explica Craig Charles Webster, Diretor de Marketing da Infobip para a América Latina.
O que os usuários compraram online em 2020?
As compras online não se concentram em poucos produtos; já que é possível comprar desde vestuário até itens básicos da vida cotidiana. Portanto, é importante ter uma estratégia de personalização na comunicação que seja mais relevante para o consumidor. De acordo com o estudo, 28% das pessoas vão aumentar para 2 ou 3 vezes a frequência de suas compras online em comparação com a atualidade. Mais de 1/4 das compras online são feitas em aplicativos de loja específicos ou lojas virtuais. E 13% usam as redes sociais para suas compras.
A pesquisa aponta que os produtos mais adquiridos são: Moda / Vestuário / Calçados (74,7%), Alimentos / Supermercados (57,6%), Eletrônicos / Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos / Perfumaria (47,1%), Farmácia / Remédios (42,5%), Móveis / Decoração (37%), e Material de construção (13,4%).
"Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente", completa Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.
Por que os consumidores recompram online?
Na percepção dos clientes, as melhorias estão relacionadas à usabilidade dos canais digitais e ao monitoramento de suas compras. No entanto, temas como atendimento ao cliente e promoções, programas de fidelidade ou programas de pontos, são os elementos que menos evoluíram.
65% dos entrevistados indicaram que fizeram recompras online devido a uma boa experiência, como navegação rápida, facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos. Asseguraram ainda, que a confiança na loja e nos canais de comunicação são os principais motivos para voltar a comprar na loja virtual, bem como os preços mais atrativos deste canal.
O principal protagonista é o WhatsApp, que se consolidou como uma ferramenta de relacionamento com os clientes. Os consumidores preferem os canais de comunicação mais populares e com os que estão mais familiarizados. 42,1% dos varejistas o utilizam para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas, e 53% dos usuários para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra:
"A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor", finaliza Craig Webster.
如果您有网络相关服务需要，请点击添加客服。
库巴诺科技——您的互联网服务团队随时欢迎您
