双11大促客服急训，8大秘籍助力商家大卖！

双十一没有绝对的优惠，在此期间客服在售前售后方面一定要跟客户建立良好的关系，让客户感觉自己占到了便宜，那么双十一客服应该怎么做?

售后：协助售前解决各售后问题、纠结问题，疑难杂症。

攻坚：解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户，释放售前时间。

改单：协助售前、售后、攻坚、物流客服修正其需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题。

催付：对店铺后台已下单未付款订单进行扫描梳理、并对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作，必要时对大型订单采用电话催付。

物流：协助跟进订单的分配、前期订单查件等问题。

仓储部门：配合客服部门完成订单的修正修改、订单合并等工作。

客服团队版块划分

①售前(售前+攻坚)：以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标。

②售后(售后+改单)：以解决疑难杂症、释放售前时间精力为核心，及时解决危机问题。

③辅助(催付+电话)：以辅助和优化售前售后工作为核心，解决其无法解决的耗时耗力工作，完善订单销售降低出错率，提升销售额。

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双11客服售前售后注意事项 

A：客户并非没有这个消费能力，建立良好的信任关系后会你的销售会更容易。

B：错过促销时间段，懊悔心理占先，要求客服继续给予促销价。

C：客户都有占便宜的心理，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

D：客户在同类的A、B两个商品之间犹豫，需要我们销售去推一把，帮他下决定打消疑虑促成购买行为。

E：老客户的关怀，及时告知老客户我们有什么活动，我们上了什么新品(他可能喜欢的)。

当对客户的议价、犹豫的时候，我们首要声明产品是优质的，活动价格是公司设定的，基本在市场最低价，同时强调我们的售后保障是强大且完善的，有问题立马解决，促销时间段也是淘宝此次统一制定的，商家无法自主设定，这个是议价原则。

如果你表达完以上的内容后，买家还是表现出犹豫不决，那可以转移顾客的思想意识，告诉顾客当前店铺有什么优惠活动，或者在运费上给予一些优惠。给予自己能给顾客的最大优惠，能初步的让客户对你产生好感。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，售后退换有保障，结合顾客反映适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

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咨询量大客服如何处理 

1. 活动咨询：活动内容涉及商品种类、包邮政策解释，主推商品做成快捷语，组长在9号之前完成客服快捷语检查，建议统一参照组长设定。

2. 商品咨询：热销及活动产品的常见问题，如怎么用、尺寸、议价包邮等，提前做好快捷语回复。

3. 快递查件售后问题咨询：及时安慰客户，解释双十一物流状况并及时交予售后客服处理。

4. 发货时间询问：请勿打包票说一定几号发，我们会在3天内发货，具体当天店长会根据仓库实际情况及时通知，避免10月国庆类似情况发生。需提醒客户双十一物流压力，尽量寻求客户谅解。

5. 店铺若有必要将会出公告通知，并罗列问题，客服对常见咨询问题需做成快捷回复。

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快递查件问题的办法 

意见1：快递的问题

买家在双11时已经有了一定的心理准备，做为商家要做的就是第一时间回复，不管是什么样的回复，客户快递他可以等但不等我们的回复，回复内容请有经验的客服总结解释方法和回复顺序。

意见2：对于催发货的处理建议，我们需要向客户阐明3个思想：

1. 基本能正常发货或包裹已打包，请买家不要担心无货情况。

2. 发货之后为什么物流不更新或者长时间，请耐心的向买家解释此次大促对全国物流造成的空前的运输压力。一般以上2点跟买家解释后，大部分买家都能理解。

3. 丢件破损问题可非常肯定的告诉客户，我们会负责重新补发一份，并向客户表示抱歉让客户需要在等一段时间。

切记：避免客户咨询快递时效打包票的情况。

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客户议价问题 

1. 砍价的客人一是讲道理的，二是不讲道理的。

2. 拿其他店铺商品来要求我们降价，跟客户强调售后服务保障及质量保证，并言明每家店铺的活动都是不同的，并转移至我们其他参与活动的同类商品上。

3. 任何降价买赠需得到组长同意，任何擅自超出范围的降价及买赠都视为违规，一经查出严惩。

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商家超卖如何处理 

1. 安抚客户情绪有货发货，无货退款或更改其他商品，并向店长申请一定的补偿给予客户(针对活动商品)。

2. 及时系统0库存，保证无货下架。

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大促后成交率降低的情况 

1. 我们活动会在快递恢复正常后在来一次小范围的活动，保证销售额及成交量。

2. 客服需要继续向客户宣导小范围活动商品内容，满足错过双十一活动的客户，推荐力度要比平时更大。

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大促后售后问题 

1. 销售客服：必须及时回复客户，安抚客户情绪并解释双十一整体恶劣的大坏境，寻求客户谅解及时转至售后处理。

2. 售后客服：旺旺转接入客户第一时间回复后看下聊天记录什么问题，避免让客户阐述第二遍，给出合理的解决方案，保持坚持不推脱、负责的原则，解释恶劣的物流环境，寻求客户谅解，做好记录，每天跟进快递情况，必要时向客户电话回访告知快递情况。退款时注意时效，切勿遗漏出错，给出的承诺请及时兑现处理。

投诉维权：虚假发货、延迟发货、违背承诺、未收到货、消费者保障服、七天无理由退换货要积极处理，发生任何投诉维权第一时间向主管或店长汇报。

3. 慢审：与客户联系坚持早晚各一次，电话、旺旺留言、短信通知，一直无法联系不上，坚持到第三天必须发货，除非订单只有一个商品且缺货，无法发货。注意沟通效率，当天必须当天处理完毕。

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客服注意事项 

1. 任何快递原因投诉并不是我们造成的。

2. 我们需要避免掉我们自身原因的一些问题。

1)向客户承诺的事情必须做到，在承诺商品等问题前前请仔细检查库存，包括备注比如急件等原因，承诺客户的时间需跟进至货物正常发出，不能出现承诺无法兑现的状况。

2)及时检查商品零库存，避免超卖导致客户投诉。

3)价格修改尽量一次修改完成，客户下单后最快速度检查并修改完订单(赠品、邮费)保证客户能马上付款。

4.安排人员查看静默订单，及时提醒客户拍下赠品(客户不在线无法联系上则备注发赠品)，及时帮助客户修改邮费订单，并告知客户已经修改好可以付款。

5.开头语和结束语自检，保证正确的发送给每一位客户。

备注必须清晰明确：

核对地址，发客户的2个地址必须与客户核对清楚，必要的时候电话客户，修改地址请备注清楚，任何地址变化请写上正确的地址需要写全，哪怕是一个门牌号的修改。

更换商品、赠送商品必须有货号和数量。

来源： 癞蛤蟆工具箱

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