AI 伪造售后证据，电商商家如何应对“虚假退款退货”？

（一）电商退款退货的法律基础

《消费者权益保护法》第二十四条确立了商品或者服务不符合质量要求时的处理规则。消费者可以依照国家规定、当事人约定要求退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。在没有国家规定和当事人约定的情况下，消费者自收到商品之日起七日内可以退货；七日后符合法定解除合同条件的，也可以及时退货。

《消费者权益保护法》第二十五条确立了网络购物等远程交易中的七日无理由退货规则。经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者定作商品、鲜活易腐商品、在线下载或者拆封的音像制品和计算机软件、交付的报纸期刊等，不适用无理由退货；其他根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。

电商退款退货的本质是消费者在商品质量不符合要求、合同目的不能实现，或者符合法定无理由退货条件时，依法行使解除、退货、换货、修理等权利。其前提是消费者基于真实交易、真实商品状态和真实售后原因提出请求。

（二）恶意退款退货

1. 普通恶意退款退货

普通恶意退款退货，通常表现为单次、金额较小、手段较简单的虚假售后。例如，消费者收到商品后正常使用，却谎称商品存在轻微瑕疵，要求部分退款；或者在没有真实质量问题的情况下，以不实理由申请退货退款。

这类行为首先违反了诚实信用原则，消费者享有退货、退款、投诉、评价等权利，但这些权利应当在真实事实基础上行使，不能以虚构事实、隐瞒真相的方式转嫁交易成本。

在民事责任上，如果消费者以欺诈方式使商家或者平台作出退款决定，商家可以结合《民法典》关于欺诈、民事法律行为撤销、不当得利返还、损害赔偿等规则主张返还已退货款、返还商品，或者赔偿因此产生的物流费、检测费、平台扣款、售后成本等损失。

对于金额较小、证据不足、偶发性的恶意退款，商家直接诉讼的成本往往较高。因此，更现实的路径通常是先通过平台申诉、补充证据、申请售后复核解决。

2. 特殊的恶意退款退货

特殊的恶意退款退货，通常具有批量化、职业化、组织化特征。例如，同一人控制多个账号集中下单，使用相似图片模板申请仅退款；或者专门收集、生成瑕疵图片，针对生鲜、易碎、高价值商品反复发起售后索赔。

这类行为已不只是一般消费纠纷可能触及行政责任甚至刑事责任。

（1）行政责任

如果行为人通过虚构事实、伪造证据骗取商家或平台退款，尚未达到刑事立案标准（通常3000元以下，各地区标准不一），可能按照《治安管理处罚法》中关于诈骗公私财物等侵犯财产权行为的规定处理。

（2）刑事责任

在行为人以非法占有为目的，利用虚假图片、虚假描述、虚假物流信息等手段，使平台或商家陷入错误认识并处分财产，甚至通过多个账号、多个平台、多个商品反复操作，累计金额较大，或者形成专门的退款牟利模式，数额较大或者达到相应追诉标准的，可能构成《刑法》第二百六十六条规定的诈骗罪，负刑事责任。

若消费者在退款过程中以持续投诉、曝光商家等方式逼迫商家退款的，还可能构成敲诈勒索罪。

（一）情况介绍

淘宝、抖音、拼多多等大型电商平台交易量巨大，售后退款、退货、买卖纠纷数量也非常庞大。为了维持效率和消费者信任，平台大量采用自动化纠纷处理和快速退款政策。这类系统通常根据消费者提交的照片、关键词、订单金额等进行判断。

目前的问题在于生成式 AI 使消费者上传的照片证据不再可靠。恶意欺诈者可以生成水果发霉、屏幕开裂、鞋边破损、商品漏液等虚假图片，从而骗取退款。

尤其是仅退款场景，因为此机制不要求商品返还，平台和商家无法进行实物核验，更容易被 AI 伪造证据利用。即使不是“仅退款”，在需要退货的场景中，恶意欺诈者仍然可以利用平台处理和实物核验之间的时间差。平台可能先基于图片或描述退款，商家之后才收到退货。消费者可能寄回假货、旧货、损坏货，甚至在物流途中拦截包裹，使商家既失去货款又收不到商品。

（二）性质分析

1. 普通恶意退款退货

个人偶发实施的恶意退款退货。行为人可能只是临时使用 AI 工具生成一张瑕疵图，或对真实照片进行局部修改，试图获得部分退款、免退货退款或者运费补偿。

这类行为金额通常较小，组织性不强，技术手段也相对粗糙。商家往往可以通过多角度照片、连续视频、面单同框、商品批次号、物流节点等方式发现矛盾。此类情形的主体主要是一般个人，因经济条件与技术手段存在局限。但是也相对容易辨别与分析。

案例：

据《法治日报》报道，广西一玩具网店商家称，买家购买约50元玩偶后，以商品损坏为由申请“仅退款”，并提交一张疑似AI修改的破损、污渍、龟裂图片。商家通过 AI 检测工具发现图片存在纹理过于规整、材质融合不自然等问题，但平台起初仍支持买家售后，后经曝光和申诉才成功。

据WIRED报道，抖音一名活蟹商家收到买家提交的死蟹照片和视频，买家声称螃蟹到货已死亡。商家发现视频中螃蟹性别数量前后不一致，有螃蟹甚至出现九条腿，遂报警。报道称警方认定视频系伪造，买家被拘留八日。

2. 特殊的恶意退款退货

在批量化、程序化、职业化的恶意退款退货情形中，行为人更熟悉平台售后规则，知道哪些品类容易仅退款，哪些金额区间容易自动通过，哪些话术更容易触发平台偏向消费者处理。在 AI 工具加持下，他们可以批量生成相似但不完全相同的瑕疵图片，配合多个账号、多个地址、多个支付路径实施退款。此类行为更难识别，也更容易造成规模化损失。

（一）对高风险场景设置更细的证据材料要求

例如，针对生鲜、易腐、易碎、卫生属性商品、跨境长链路商品、大促高峰商品、高价值电子产品，可以要求消费者提交多角度视频、商品与面单同框画面、商品批次号或序列号、包装状态、物流节点记录等材料。

单张瑕疵图最容易被AI生成或修改，而连续视频、面单同框、批次信息、物流时间和商品状态之间的交叉验证，更能提高伪造成本。

此外，商家可以根据商品材料、结构、生产工艺、正常使用方式，判断瑕疵图片是否符合现实物理逻辑。例如，破损位置是否符合受力方向，霉变状态是否符合运输时间，漏液痕迹是否符合包装结构。

（二）识别异常账号和异常材料

可以重点关注以下异常信号：同一账号短期内高频退款；多个账号提交高度相似证据；退款话术模板化；图片构图、瑕疵位置、背景风格高度相似；IP、设备、收货地址、支付路径异常重合；退款理由与物流状态、商品属性明显不匹配。

商家也可以使用图片查看工具、放大检查、Exif 元数据、反向搜图、图片数据库、商品防伪码、唯一标识等方式判断图片是否被编辑、是否来自网络、是否早于本次交易出现，以及退回商品是否确为本店发出的原商品。

（三）留存完整素材

1. 商品设置唯一溯源标识

可以在商品上粘贴隐形防伪贴纸，将商品录入序列号等。

2. 发货环节留证

打包全程完整录像，确保商品全貌、序列号/防伪标、快递面单等识别商品的关键信息被完整拍摄到。

3. 商品详情页、下单页提前以显著的方式公示退货规则

此种方式相对而言是成本较低、实施难度较低的手段了，当发生纠纷时，可以作为证据出示。可以重点标明所有商品瑕疵、破损、质量问题，店铺仅认可带完整订单快递面单、实时连贯实拍视频作为有效凭证。

（四）恶意退款退货处理

所有的退货包裹，一律先验货再签收，防止陷入后续拆包时发现货不对板时却没有证据的窘境。

对于情节较为严重复杂的情形，如欺诈行为呈现反复实施、多人分工、金额累计、模板化材料、跨店铺跨平台蔓延等特征，平台和商家应当及时升级处理，一方面通过平台风控、账号治理、申诉机制拦截；另一方面，在证据较完整、金额达到一定程度时，可以考虑报案或者通过诉讼追偿。