双11过后恶意退款问题频发，这些重点商家必须知道！
广州市大源街电子商务行业协会
经营网店的商家应该对恶意退款这个词很熟悉，因为在众多的顾客当中总会有令自己意想不到的人出现，那针对不同的情况大家是如何解决的呢？下面就带领大家来具体的探究一下。
异常退款指的是买家不以购买为目的，针对多个商家以及多笔订单发起收到货仅退款、提供错误退货物流信息等行为。
【场景解释】买家填写的退货物流信息是虚假的，包含退货物流单号是错误的或已经被使用过、该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址、使用信封件、快递公司内部件、快递单号没有流转信息等。
举例：一位买家在店铺A购买了一款商品，后续以不喜欢为由申请退货退款，填写了物流单号。过了3天卖家还未收到退货，联系买家未果的情况下联系快递公司，了解到该物流退货地址根本不是卖家地址且在半个月前已经被签收。
举例：买家在店铺购买了一款商品要求退货退款，填写物流单号后，过了一周卖家还未收到快件，联系物流公司，物流公司表示该件是信封件，联系买家也未果。
举例：买家用a、b两个账号在同一家店铺购买相同产品，收货后使用a账号联系卖家退货，没有走线上流程，线下告知单号，卖家收货后给以退款。紧接着使用b账号在未联系卖家的情况下直接线上发起退货退款，使用之前a账号的退货单号进行退款申请。
注意事项：在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉举报。
买家退回的商品与卖家实际寄出的不一致，包括寄回空包裹、少件、退货高仿、退回不一致(买A退B)等。
①买家在卖家店铺购买了A品牌的鞋子，后续以不喜欢为由申请了退货退款，寄回了同款高仿鞋。
②买家利用A和B两个账户在卖家店铺购买商品，A购买了商品X，B购买了商品Y，商品X和Y均为连衣裙且外观相似，但商品X价格远高于商品Y，后续A以卖家寄错为由申请退货退款，退回的商品是B购买的商品Y。
③买家在店铺购买了2双鞋子，并申请退货退款寄回商品，实际收到包裹为空包裹。
④买家在卖家店铺购买了10包尿不湿并全部申请退款退款，但实际退回卖家只收到了1包。
注意事项：以上案例是异常的表现形式，但如果只是个案发生可能确实是买家疏忽所致，所以发生此类情况后，建议大家先和买家进行联系确认，看看是否是买家无意发错。
买家实际已经收到货物，但却发起未收到货仅退款，或者是买家人为损坏物品后发起仅退款。
①物流显示买家已经签收，联系物流公司也表示买家当面签收未拒签，而买家却发起了未收到货的退款申请，卖家联系买家无果。
②消费者已收货后，申请仅退款不退货。联系消费者也联系不上，商家拒绝消费者申请后，消费者重新修改退款，反复申请不退货仅退款。
注意：在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉。
如果您的订单和消费者产生矛盾，建议发生纠纷后第一时间和消费者沟通化解矛盾，审核时会根据消费者历史的退款记录，进行综合判断买家的实际购买动机。
场景一：买家不以交易为目的拍下订单，订单含有运费险，买家多次在未收到和收到货的情况下发起退货退款申请，并填写虚假退货单号骗取运费险。
场景二：买家拍下订单，订单含有运费险，买家多次在已收到货的情况下发起退货退款的申请，虽填写有效退货单但实际目的是为骗取运费险差价。
场景三：不同买家退货掉包以发错货为由申请退货骗运费。
①买家拍下一件商品并额外购买运费险，未收到货立即确认收货并申请退货退款，填写虚假单号骗取运费险。
②买家大量拍下订单，且商家为买家赠送运费险，收到货后大量申请退货退款骗运费险差价。
③买家A和买家B分别在商家C店铺购买了同款不同尺码的衣服，交换货品后向卖家以发错货为理由申请退货退款，并要求卖家承担退货运费，骗取运费险差价且历史多次存在类似情况。
注意事项：满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再发起投诉。
1)遇到恶意退款时，要主动与买家联系沟通并及时关注退货信息，不要优先同意打款给买家。
2)收到退货包裹时，签收前务必先验货，若退回货物有问题，拒绝退货退款。
3)保存好凭证第一时间使用“恶意行为投诉中心”，选择“异常退款”进行投诉(平台审核成功后，不计入消费体验指标数据)。
来源：西瓜电商资讯
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