新灯塔5.0全解读，物流+售后占65%，这样操作才能拿服务最高分！

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新灯塔 5.0 全解读

物流加售后占 65%，这样拿服务高分

4 维度权重梳理 · 守住 3.5 分红线

1688 商家常面临店铺分难涨、免费流量受限、大促报名受阻及高阶身份（如源头旗舰、分销严选）申请失败等困境。究其根本，往往不在产品本身，而在新灯塔考核体系。规则更新后，新灯塔完成权重重排，物流与售后合计占比达 65%，服务体验已成为流量分配的核心变量。

核心变化概览

新灯塔综合体验分由五部分构成：物流体验 35%、售后体验 30%、咨询体验 20%、商品体验 15%，以及特色保障服务（加分项）。其中物流与售后两项合计占比 65%，直接决定六成以上得分，是稳住分值的关键。

新灯塔综合体验分具体构成为：物流体验 35%，售后体验 30%，咨询体验 20%，商品体验 15%，另设特色保障服务作为加分项。物流和售后两大维度直接决定六成以上得分，夯实这两块业务是提升新灯塔分数的核心策略。

物流体验由三个指标加权计算：消费品考核 48 小时揽收率、工业品考核履约率（权重各 0.42）；新增“发货物流退款率”（权重 0.42）；以及“物流时效达成率”（权重 0.16）。操作重点有二：一是确保 48 小时揽收或履约达标，并在承诺时效内上传揽收记录；二是严格控制因发货慢、物流异常引发的退款，此类退款会直接拉低该项得分。

原考核指标“支签时长”已下线，替换为物流时效达成率，针对快递和货运订单设定不同标准，更贴合实际履约场景。

售后体验得分计算公式为：退款处理时长得分×0.66 + 介入率得分×0.34。新规不再单独考核无需退货及退货退款时长，统一合并为“退款处理时长”，并剔除商家无法干预的时间段，考核更为合理。想要获得高分，需及时处理退款避免拖延，尽量在买家投诉前协商解决，将平台介入率压至最低。

咨询体验得分等于 3 分钟响应率×0.5 加上咨询满意度×0.5。3 分钟响应率按同类目排名分档，满意度则是硬性标准：100% 得 5 分，80% 以上得 4 分，低于 30% 直接得 0 分。需注意，若 3 分钟响应率低于 50%，平台将自动启用机器人客服接管，严重损害店铺形象与转化。此外，旺旺千牛设置的自动回复不计入有效回复，必须有人工回复或 AI 客服的有效答复才纳入考核。

商品体验得分等于品质退款率×0.66 加上品质问题率×0.34。其中品质退款率为 0% 可直接获得 5 分；一旦不为 0，则进入同类目排名比拼，排名后 20% 直接得 0 分。产品品质是基石，若品质退款率失控，商品体验分将难以挽回。

加分项包含两项：发货保障订单占比超 60% 得 0.1 分，在线运踪订单占比超 90% 得 0.1 分。切勿忽视这 0.2 分，在新灯塔排名中，细微分差即可拉开档位。值得一提的是，在线运踪率的分母已由“已支付订单”调整为“已发货订单”，计算逻辑更贴合实际。

3.5 分红线警示

若新灯塔服务星级低于 3.5 分，将无法申请源头旗舰、分销严选等高阶身份，同时在大促报名及流量分配上受到限制。考核数据采用近 30 天滚动窗口，一次数据爆发即可拉低整月表现，切勿等到掉分后才进行补救。

新灯塔 5.0 释放的信号明确：服务体验正取代单纯的价格竞争，成为 1688 流量分配的新标尺。吃透规则、落实动作，提升服务分数，流量自然随之而来。

新灯塔高分公式

48H 揽收达标 + 退款处理及时 + 3 分钟响应不掉线 + 品质归零 + 两个加分项

立即可执行的行动指南

一、确保发货时效承诺在 48 小时内，优先保证揽收记录及时上传，紧盯 48H 揽收率或履约率；

二、当日清理退款单，售后客服设置倒计时预警，将退款处理时长压缩至同类目前 50%，力争介入率为零；

三、自查旺旺 3 分钟响应率是否低于 50%，若低于该值立即增加人工客服排班，并将满意度维持在 80% 以上。

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