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关注了胖哥在迪拜
你真是个有趣的人
图片来源：Seedream 生成
作者：迪拜胖哥
事件回顾
7 月 24 号，针对阿航备降杭州的事情，胖哥写了一篇复盘文章
《阿航致歉信背后的真相：373 人在 40℃机舱闷了 10 小时！EK302 杭州备降全复盘》
备降本是民航常见的避险操作，但随后的处置却演变成一场所有飞机上乘客的噩梦：
长时间滞留：373 名乘客被困在密闭机舱内长达 10 至 12 小时
设备停摆：凌晨 3 点左右，因故障导致机内空调彻底失灵，机舱瞬间变成高热缺氧的“桑拿房”，多名乘客出现中暑甚至晕倒，救护车与警力多次出动
在上篇文章中，胖哥根据网络新闻的汇总分析复盘了此事发生的过程
阿航机组执勤超时（阿联酋 CAR-OPS 1 规范限制）；杭州本地无 A380 合规机组（本地日常为 A350 机型）；异地从上海调派机组遇雨限速迟到，以及接管后排查出机械故障
阿航初期的盲目乐观与决策滞后，直接错失了第一时间向杭州机场有关部门申请全员下机疏散的黄金窗口
而其 7 月 23 日发布的第一封公关致歉信因避重就轻，引发了舆论的进一步声讨
再次道歉 + 补偿方案
现在，结果出来了
阿联酋航空在 7 月 30 日再次发出致歉信，确认正在主动联系受影响乘客，提供补偿方案；对于事件造成的额外、合理支出，也会审核报销
这一次的补偿，核心是三部分：
所有受影响旅客，每人 600 欧元现金补偿
部分 Skywards 常旅客会员，可额外获得 4 万里程。前提是起飞前已经是会员，且购票时关联了会员号
离开杭州机场后的合理额外费用，可以凭票据报销。例如交通、住宿、餐饮等，最终以阿航审核为准
经过媒体记者和阿航官方确认，最重要的点是
补偿方案可以叠加
也就是说，如果你既满足会员条件，又产生了能提供凭证的合理支出，理论上拿到的是：
600 欧元现金 + 4 万 Skywards 里程 + 合理费用报销
按行业惯例估算，4 万阿联酋航空 Skywards 里程积分大约相当于 2000 元人民币的价值，可用于购买机票，换购礼品等
7 月 30 日晚，有乘客在社交平台表示，处理结果是 600 欧元 (约合 4646 元人民币），还有乘客收到了 40000 里程积分
欧盟标准
在上一篇文章的留言中，就有读者提到：
这里必须科普一个关键的航空业法规
欧盟 EC 261/2004 旅客权利保护条款
EU261 被誉为全球民航业对消费者保护最严苛、赔偿额度最高的法定标准。条款规定：
从欧盟成员国机场出发（或执飞航司为欧盟航司），因航司自身原因（非单纯不可抗力）导致延误超过 3-4 小时以上；
航程超过 3,500 公里的长途国际航班；
法定强制赔偿上限即为 600 欧元/人
迪拜到上海这段航程，既不是从欧盟机场起飞，承运航司阿联酋航空也不是欧盟航司。所以理论上可以不用按照 EU261 赔偿
如果根据咱们的国标，依据《航班正常管理规定》，天气原因导致的备降航司无现金赔偿义务；即便是航司原因，赔偿的金额也有限，肯定达不到全员 600 欧的标准
如果根据美国的标准，美国航司在大面积延误后，通常仅提供代金券或数千航空里程而已
而阿航这次给每位受影响乘客 600 欧元，不管从金额还是象征意义上看，都是在向
欧洲长途航班的最高赔偿水平看齐
阿航的体面
胖哥先小人后君子啊！~这个事从发生开始就不断的在社交媒体和传统媒体不断发酵，不仅是国内媒体报道，很多海外媒体也在说，客观上来说
对阿航是一波负面舆情
你去看看很多媒体上发的当时飞机舱内的照片和视频就会发现，机上不仅仅有中国人，也有很多老外。换言之，咱们合理推测，飞机上大概率有乘客是
持有从欧盟成员国机场出发、经迪拜联程至上海的同一张联程客票
那么对于这部分乘客来说，他们就属于上文提到的
EU261 的覆盖范围
如果咱们反推一下，飞机上的 300 多名乘客，如果
一人一价的话，中间耗费的不断拉锯扯皮的客服成本是巨大的，万一补偿不统一的事再曝光下，有可能引发新的负面舆情风险
所以，与其这样，阿航不如做的敞亮点
都按最高标准赔得了！
不管大家此前对事件处理过程有多少不满，单看最终补偿，阿航这次的方案确实拿出了诚意
不推诿，不耍赖，不玩套路，就是真金白银的赔钱
做错就认，挨打立正
也展现出了一家
顶级国际商业航司应有的底线与体面
比起第一封致歉信里的文字表达，这次折合约小五千元人民币的现金补偿、额外里程以及合理费用报销，才是对受影响旅客更务实的交代。危机公关的最高境界，从来不是把道歉写得多么漂亮，而是让乘客真切感受到：
自己的时间、遭遇和损失，被认真对待了
当然，赔偿不是终点
这一次阿航付出的，是一笔对标欧洲最高档位的补偿成本；更该换来的，是一次真正的流程复盘，避免此类问题再次发生
毕竟，对乘客而言，最好的补偿，永远不是事后拿到 600 欧元
而是下一次，
根本不用在机舱里苦等十几个小时
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全文完