料神 SAM
之前有位学员因客户索赔的问题向我提问过，前段时间又收到了他的提问。
面对客户投诉索赔，外贸人如何处理才能最大程度减轻损失？
找到合适的方法很重要，同时大家也要避免采取不理智的处理方式，不仅显得你很 low，还损人不利己。
希望今天这个案例能给大家点启发。
学员提问
料大你好！我们是保温杯供应商。
一个订单 14 万个发货给我们的一个大客户，货到销售后客人收到投诉说杯子密封圈太松，需要我们解决。
我们给出以下两个方案：
1）发改进过的皮圈去客人仓库进行更换，期间所有费用我司承担。
2）把货拉回国内，我司进行返工，货好之后最快速度运回，期间所有费用也由我司承担。
第一个方案他直接否决，第二个方案他勉强接受。
在他仓库的货合计 5 万个用这个方式处理，其他在最终客人仓库的货必须按照当地零售价索赔。
料大，辛苦指点下后续要如何推进谈判。
PS：客人我们是合作很多年，订单量一直很大，但今年他找到了新的供应商，一下子就断掉了和我们的合作，后续就突然提出这个索赔问题！
我的建议
你们知道你们保温杯有密封圈的问题吗？有没有大货留存样，看一看测试一下是否确实存在松的问题。
这样说的原因是因为索赔的第一步应该是让客户举证，客户提供照片、视频、质量缺陷样品或者我们自检大货留存样了解可能性和可信度。
第二是了解质量缺陷产品有多少数量，这直接跟后续的索赔谈判的金额相关。
你们提出的第二种方式意味着很多麻烦事要处理。
你们既然已经给了这个方案选择和讨论，那么拆解一下，客户仓库的 5 万个退运重新返工再重新发给他，你们没有理由不答应。
如果真的要这样操作，我倒是建议在保税加工区进行，这样不需要进关，加工完成后直接再发走。这方面你们可以多了解一下。
但其他客人仓库的货要按当地零售价索赔，那估计是一笔不小的金额。我建议谈判的重点，还是放在这个议题上。
首先，密封圈松了是不是就一定不能用了？
如果卖到那些低价小超市，价格低自然质量期望不高，那起码还能值一些钱。
即如果保温杯不召回，仍留在最终客户的仓库，那么客户要求按照在最终客户仓库的货还要按照当地零售价索赔，那显然是不合理的。
从这个方面去考虑，跟客户谈的重点在这部分。
你们的保温杯是过去经常有些质量上的问题吗？
找到新的供应商就一下子断掉合作，这个确实也很少见，除非是之前已经有过一些质量投诉。
再不然就是新供应商的付款条件或价格足够吸引客户。
这方面的原因你之前有问过客户吗？
学员后续
谢谢料大回复，料大思维缜密，给到的分析和建议非常全面，非常感谢！
目前我们的谈判重点是放在关于客人仓库产品的赔款。
根据我们大货品质留样，密封圈是存在一定的品质问题，但是完全可以解决。
按料大说的，下一步我们会想办法确定问题产品数量，明确数量减少赔偿的金额。
目前客户非常强势和无理，提出要不按照零售价赔要不所有货进行退货处理。
我们目前也尽量把谈判往合理赔偿上来引。
但是谈判中如何把赔偿金额的范围缩小？前面料大有提根据产品的最终销售对象，产品定位是个很好的点。是否还有其他类似这样谈判点？
关于这个客户，他之前跟我们的合作是基于我们有优势的价格，后来找到比我们价格更低的工厂订单一下就减少了。
还有一点是他知道我们开始有跟其他客人合作，他觉得那些是他的竞争对手，于是决定放弃我们。这点是我们猜测的。
我的补充
留存样存在品质问题，但完全可以解决。怎么解决，告诉客户。
这样的话，你们的保温杯就不至于在谈判中显得一文不值。
你们继续谈下去的话，建议：
1）让客户寄 10 个问题样品来，就说公司了解到这个问题，鉴于这种情况很少发生，公司已经特地开会讨论了这个问题。
现在需要你那边寄 10 个质量缺陷样品回来，由公司品质部评估缺陷问题给出具体问题报告，公司会持续关注和处理该问题。
这是为了让客户自行举证，你们也评估一下问题的严重程度是否跟大货留存样一样，还是说有些问题远超大货留存样可以看到的问题。
2）后续的谈判中，如果实在谈不拢的话，他仓库里的 5 万个，先同意退回返工处理。
3）另外剩下所有的货物，告诉他让他从最终客户仓库召回，也退回先返工，返工完先别急着发货。
他可能会说没法召回全部杯子，有些已经销售出去了。
那你们就顺势说能召回多少召回多少，如果他各种不愿意，说明可能他的最终客户实际上是可以销售掉的。
说明你们杯子的质量问题并不是所有都这样，没有差到所有都不能卖，那么自然他要求全部按照当地零售价索赔是不合理的。
不管这部分他退回了多少，你们就先返工，返工完先别急着发货。
4）不管一共退回多少，反正有质量缺陷的可以先返工，但返工完先别急着发货。
5）在返工期间你们还可以继续商谈，如果客户仍然在无理索赔，你们就慢慢谈索赔。
因为你提到客户找到了新的供应商，一下子断掉了合作，后续提出了这个索赔问题。我上面说的，就是你可以不急，退回返工后，等沟通达成一致后再发货。
毕竟你一发货就要承担各种费用，如果在索赔上客户一直强硬无理，你磨他一下也能磨到他没脾气。
不过建议还是起码礼仪上，包括语言语气上仍然和和气气的。因为有些客户可能发现新的供应商也有问题，最后又回来合作都有可能。
也不要把后路完全堵上，客情关系该维护还要维护，尽量每一步都要客气，有道理依据。
比如你返工完之后如果索赔还没谈拢，你要想拖着，也要客客气气找各种理由。
就算他心里知道你是在找各种理由拖他，也比撕破脸好，毕竟老话说，伸手不打笑脸人。
有些业务员不理智，喜欢呛人或者揶揄：你不是横吗，我就拖着你，拖得你没脾气了我再发货。
这种在生意场上尽量避免，显得情商低格局小，段位很 low。
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