料神 SAM
从事外贸行业以来，我接到过客户大大小小的索赔不下 30 次。
很多业务员面对客户提出索赔，根本就不知所措。
不少业务员都是带着生气责备的口气，告知客户因为质量包装原因索赔 xxxx 美金，费用工厂承担。
也确实很多工厂迫于无奈，交了高额学费，付出惨痛的代价。
面对客户的索赔，最重要的是稳住心态，千万不要自乱阵脚！
01
首先先核实客户说的情况是否真实，注意搜集证据。
很多业务员收到客户索赔邮件后，什么都不考虑就抓起电话给工厂批评臭骂一通，这真的是属于无脑的行为！
99% 的工厂都会说不可能，我们的质量/包装一直都很注意，从来没有被客户投诉过，绝对不可能出现问题。
你百口莫辩。
这个时候，首先不要告知工厂索赔的事情，先联系客户，索要照片等相关材料。
耳听为虚，眼见为实。
02
拿到实际的证据之后，联系工厂，告知情况，要求尽快查明原因。
给工厂打电话也好，写邮件也好，都必须要预先好好考虑，应该怎么沟通。
举个我亲身经历过的例子：客户因为产品质量问题要求索赔 2500 美金，客户发来多张照片，确实此批货存在做工上的问题，很多产品脱筋了。
于是，我考虑了一番，先给工厂打电话。
“张总，上次出的那批货客户投诉有质量问题，很多货大面积脱筋了。客户要求索赔获知的 30%（3500 美金）。客户说等会拍照片发过来，您看怎么处理”？
“等你收到照片，发过来给我看一下，我再跟你说”。
然后过几个小时，写一封邮件给工厂，附上客户发来的照片，正文中把客户索赔的原文稍加处理粘贴上。
（2500USD 改为 3500USD，客户的口气改的生气些，加些感叹号，给一些语句标上红色。）
然后在英文的下面，原原本本的写上中文释义，语气用词上不要过度引申和渲染，原原本本的体现口气，感叹号和标注红色即可。
邮件的最后，要求工厂立即配合调查原因，回复客户。
工厂张总收到邮件后，立即安排相关人员去排查生产记录，调查当天负责生产的工人们调查原材料购入记录。
之后查得原因，是因为上一批采购的橡筋换了一个供应商，弹性没有之前的好。
工厂如实告知了原因后，并且说道客户的赔款数额太高，麻烦尽量和客户解释情况。
03
慎重地回复客户的索赔邮件，表达歉意，解释原因，给出解决方案，争取降低赔款。
我认认真真地回复了客户邮件：
首先表示非常抱歉，其次说明原因在于我们的原材料供应商前两个月更换了新的机器，由于新机器的磨合期还没有过，生产出的橡筋质量不是很稳定。
针对这次的质量问题，公司非常重视，专门召开了会议，所有生产相关的部门负责人都参与检讨工作上的不足。
最终提出解决方案，新的机器不再理机投入生产，公司派专门的技术人员进行调试磨合，磨合期过后，再投入正式生产。
索赔金额方面，我方损失太多。
产品本来利润就很薄，因此恳请客户考虑一下长期的合作，能够适当降低一些赔款，不影响之后的合作关系。
客户回复邮件，他也希望这次的事件不会影响到合作关系。但是他的老板说最少必须赔付 2000 美金。
04
积极和工厂联系，表现出努力和客户沟通争取降低赔款。
我又打电话给工厂张总，告知已经把情况都解释给客户了，但是客户态度非常强硬，一定要索赔 3500 美金。
这样，您先别急，这两天我会好好跟客户谈谈，希望能够有些回转的余地。
张总感激地连连说道，拜托了！
05
虚心承认责任在于我方，会尽快妥善安排并答复。
我回复客户，感谢理解和信任！
责任确实在于我们，我正在向公司领导汇报这件事情，一定尽快给出答复。
（这里有些业务员会要求和客户商量，赔款从下一个订单货款中扣除。
我也曾经和一些客户这样谈过，但是无奈很多都效果不佳。当然这也看客户的性格。
我的很多客户回复不能接受这样做，更有的客户说：don't make things complex！you should show the respect and sincerity in this order，not future order！）
06
给工厂一些意外的安慰。
隔了两天后，我再次给张总打电话，口气喜悦无比：
“张总，我这两天天天给客户的老板打电话，说好话求情，客户口气放软了一些，客户公司老板说考虑到今后还想继续合作，同意降低一点索赔金额，3000 美金”。
“太好了！这次的教训太大了，以后我们一定注意控制好质量，绝不会再出现这样的问题”！
“谢谢您的理解！我知道你们这次损失很大，可是质量出现问题，我也没有办法。错了就是错了，很多时候我没办法跟客户讨价还价，借口多了，客户可能会很反感不跟我们合作了”。
“嗯，是的。那就这样吧，这次就当花钱买个教训吧，真是谢谢你”！
“应该的，谁都不想出现这样的问题。有什么新的进展，我再及时通知您”！
然后又过了两天，我再次打电话给张总，口气依然喜悦无比：
“张总，这两天我和客户商量了半天，希望可以再降低一些赔款。
客户说如果我给他更好的支付方式，他就想办法和他们老板减少赔款。
我和公司领导商量了一下，我们都觉得作为合作伙伴，遇到困难的时候应该帮一把渡过难关。
我们最后给客户预付款由 30% 降到 20%，尾款船快到港前十天付款，作为条件，客户同意索赔金额也从 3000 美金降到 2500 美金”。
“太感谢了！我这两天都在为这个事情愁的睡不着觉。损失少一点是一点”。
“另外我跟公司领导商量了一下，考虑到了我们合作了这么久，您那边一直对我们很支持，为了减少你们的损失，这个订单我们帮您承担 500 美金吧，以后大家都注意一点，尽量不要再发生这样的问题了”。
“太好了！过两天我亲自去你们公司一趟，登门道歉。另外你下次来我这边，我要好好表示一下感谢”。
最后，工厂按照 2000 美金的赔款，在货款中扣除了。从此以后，我每次去工厂都热情招待，打样品也很积极配合。
07
让工厂签订质量保证书。
为了避免再次出现以上的质量情况，起草一份正式的质量保证书很有必要！
为以后处理类似问题，增加谈判的筹码和保证。也能让工厂足够重视你的货物的质量。
所以，在面对客户索赔时千万不要慌，稳住心态，理清思路后再行动，掌握好和工厂谈判的节奏，才能事半功倍！
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