G30连霍高速、G3012吐和高速贯穿吐鲁番全境，是南北疆往来的关键交通枢纽，每日车流密集、通行任务繁重。对奔波赶路的广大司乘而言，平稳顺畅的通行体验是出行刚需，遇到ETC扣费异议、车道设备故障、服务咨询等问题时，能否得到快速、统一、暖心的处置，直接决定群众的出行幸福感。新疆交投集团吐鲁番分公司始终坚守服务初心，扎根高速一线，常态化受理处置群众各类出行诉求，用心破解出行难题，用坚守和实干，把群众的“诉求清单”转化为实打实的“满意答卷”。
以往处理ETC纠纷、设备报修、通行咨询等工单时，因缺乏统一处置规范，不同岗位人员答复口径、处理方式存在差异，极易造成群众反复来电、多次咨询，既耽误司乘时间，也影响服务质感。为补齐服务短板、规范服务流程，分公司全面梳理高速收费政策、业务规章制度和历年典型处置案例，整合优化形成一套标准化、可视化、全覆盖的处置流程体系。从工单登记受理、问题核查核实、政策精准匹配，到结果闭环反馈、后期回访评估，全链条流程清晰、标准统一、有据可依。现如今，任何一位工作人员接单处置，都能为司乘提供规范、统一、严谨的标准答案和解决方案，杜绝处置不一、答复混乱的问题，实现工单处置率100%、处置准确率100%。
为进一步提升便民服务质效，分公司以标准化体系为依托，全面优化诉求处置流程，压缩办理时限、简化沟通环节，彻底解决群众“一问再问、反复反馈”的痛点。依托统一的业务规范和话术标准，工作人员高效对接群众诉求、精准解答疑问，严格落实“一次来电、一次解决”的服务承诺。用流程优化换服务提速，用专业高效换群众省心，让司乘出行诉求无需反复奔波、无需多次沟通。
高速服务既要守原则，更要有温度。面对群众各类诉求，分公司始终坚持依规履职、柔性服务，坚决杜绝简单敷衍、生硬回绝、推诿扯皮。针对群众合理合规诉求，全力以赴快速办结、落实到位；针对不符合政策规定的诉求，工作人员耐心细致解读收费政策、讲明制度依据，换位思考做好沟通解释。在严守行业规章制度的基础上，用心用情化解群众疑惑、安抚群众情绪，精准拿捏法理与温情的平衡，以真诚服务赢得群众认可，实现客户满意度100% ，真正做到事事有回应、件件有着落、次次有温度。
大道通衢，服务不止。年均三万余件诉求、三项100%服务指标，是认可更是鞭策。“高速路上不用愁，遇到困难找交投”这不仅是口号，更是吐鲁番分公司每一天的践行，吐鲁番分公司将持续以群众需求为导向，以标准化建设为抓手，不断优化服务流程、提升服务品质，把每一次群众诉求当作提质增效的考题，把每一段高速旅途当作为民服务的考场，全力守护辖区道路安全畅通，用优质、高效、暖心的交通服务护航群众平安出行。
图文来源：吐鲁番分公司 依力夏提·艾合买提
图文编辑：孙潇
责任编辑：王阳
