政策解读|关于推进广东金融纠纷调解工作高质量发展的实施意见

近日，广东省金融监管局、人民银行广东省分行、广东证监局、广东省高级人民法院联合印发《关于推进广东金融纠纷调解工作高质量发展的实施意见》（下称《实施意见》），以22条硬核举措强化金融矛盾源头治理、前端化解，全力打造专业高效、便民利民、具有广东特色的金融纠纷调解体系，切实守护金融消费者与投资者合法权益，护航金融安全及经济社会高质量发展。

《实施意见》立足广东经济金融大省实际，将多元化解纠纷实践经验固化为制度规范，围绕调解组织建设、工作机制、功能拓展、数智化升级、支撑保障五大维度精准发力，推动金融纠纷调解提质增效，构建“全域可触达、部门强联动”的一体化调解格局，实现调解规范化与维权法治化双向统一。

为落地落实相关要求，2026年以来，广东金融监管局牵头搭建三级联动解纷体系，组建省级及20个地市金融纠纷调解联合会，形成“1家省级带动、地市全覆盖、县级全触达”的服务网络。数据显示，今年1-5月，全省各级金融纠纷调解组织受理案件超4万件，调解成功率达73%，成功化解纠纷超2.9万件，涉及协议金额近14亿元，大量矛盾化解在基层、化解在前端。

一、适老化服务暖人心破解老年群体维权难题

聚焦老年群体金融服务需求，广东持续升级“银龄无忧”服务。年近六旬的刘阿姨因交通事故被保险公司以“退休无误工”拒赔，经广东省金融纠纷调解联合会介入，调解员将专业理赔术语通俗化解读，指导其提交完税证明，依据相关规定促成保险公司赔付3万元。

此次调解不仅妥善化解纠纷，更推动保险机构优化老年理赔审核机制。近年来，广东已指导100家银行保险机构改造2500个适老化网点，优化金融APP适老功能，破解老年人“数字鸿沟”“临柜难题”，让金融服务更有温度。

二、湾区联动破壁垒高效化解跨境金融纷争

依托粤港澳大湾区区位优势，广东创新跨境纠纷调解模式。一名澳门籍客户因房产评估价格争议与银行产生纠纷，珠海市金融纠纷调解联合会采用“背对背”调解，创新提出“部分过户+共同持有+全权委托”方案，联动房管部门现场办结产权变更与公证，实现双方“双赢”。

该案例为跨境复杂金融纠纷处置提供了广东经验，有效提升区域金融纠纷调解影响力，助力大湾区金融市场互联互通。

三、县域服务沉到底云端调解打通便民最后一公里

在基层治理端，广东持续织密县域解纷网络。肇庆市金融纠纷调解联合会设立四会工作站，组建专兼职调解队伍，联动多部门及“金融副书记”“消保志愿者”等基层力量，推动服务下沉镇街村居。

同时，依托省级智慧调解平台，实现证据交换、视频调解、在线签约、司法确认全流程线上办理，“云端调解”打破时空限制，让群众足不出户即可化解纠纷，大幅提升解纷便捷度。

下一步，广东金融监管局将联合各部门以《实施意见》为抓手，持续深化机制创新、优化服务供给，不断完善高效便捷专业的金融纠纷化解体系，为守护群众金融权益、促进金融市场健康发展、服务粤港澳大湾区建设筑牢坚实保障。