什么是卓越流程？- 大数跨境

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什么是卓越流程？

艾斯博供应链管理SCM

2026-07-21

导读：PART 01 什么是卓越流程？

PART 01

什么是卓越流程？

卓越流程，也称为 PEX，是一种持续改进业务流程以最大限度地提高效率、有效性和质量的策略。目标是让企业实现顺畅、一致的工作流程，从而提供竞争优势并推动增长，同时确保合规性。

卓越流程涉及评估、修改和测试流程，直到它满足定义的目标和质量标准。它包括流程改进、设计和管理技术，可优化性能并提供更好的结果。

尽管没有严格的流程卓越定义，但决定流程是否“优秀”的一些因素是：

效率

准确性

一致性

能见度

可衡量性

灵活性

安全

合规

与业务战略保持一致

提高客户满意度

满足业务目标

PART 02

卓越流程入门

要开始您的卓越流程之旅，您首先需要对现有流程有深入的了解。这些基础知识使您能够确定需要改进的领域，并做出明智的优化决策。以下是解锁这些见解的五大支柱：

1. 进程发现

要开始发现过程，您需要确定要关注的流程。完成此操作后，您可以深入研究 “原样” 工作流程并评估其性能。发现通常涉及使用高级流程挖掘软件通过以下方式映射流程：

提取系统数据：从一系列系统（包括企业和部门软件系统）收集事件日志数据。

记录用户交互：从用户与系统的交互中收集会话日志，以捕获任务变体和信息交接。

2. 过程分析

了解端到端流程后，您可以评估它是否满足其目标。您可能想要回答的一些问题是：

当前的进程行为是什么？

此过程的关键绩效指标是什么？

这个过程有什么关键问题吗？

改进的机会在哪里？我可以定位哪些高价值的改进机会？

此过程的优化版本是什么样的？

3. 过程监控

流程可见性提供了监控其随时间推移执行的优势。监控关键流程指标将为您提供实时性能洞察并防止流程偏差。最先进的流程智能软件将允许您创建每个流程的多个视图，并设置自定义警报以通知您偏差。

4. 过程预测

使用机器学习等高级技术，您可以根据从监控中获得的洞察准确预测流程结果。查看流程偏差并制定解决方案，帮助您在业务的这一领域实现卓越流程。您将使用预测来测试该过程的新版本。

5. 过程模拟

最后阶段涉及从仔细检查流程中学到的经验，并应用它们来创建流程的优化版本。在实施之前，测试潜在的流程更改并评估它们对您的业务的影响。不断修改流程，直到它符合您的质量标准，以降低漫长且昂贵的试错周期的风险。

PART 03

卓越流程的优势

卓越流程为旨在确定其业务工作流程最佳版本的企业提供了切实的成果。三个主要优势包括：

提高业务效率

卓越流程通过鼓励您识别流程弱点并设计更好的解决方案来帮助您提高效率。例如，患者登记过程涉及多个纸质表格的医院可以实施数字登记系统，以消除手动文书工作、简化数据收集并减少患者等待时间。卓越流程旨在成为一项持续战略，组织始终如一地寻找简化其流程的方法。这种方法可以提高运营的速度、成本效益和整体质量。

更灵活的员工队伍

卓越流程不仅仅是孤立的流程改进。在您的团队中灌输持续流程审查的概念会改变您的公司行为和工作方式。例如，一家授权员工提出改进建议的制造公司可以创造一种更加积极主动和注重质量的文化，从而减少错误和延误。这最终会打造一支敏捷的员工队伍，建立在持续学习和主动改进的文化之上。这些原则通常也有助于提高员工满意度。

更高的客户满意度

员工敬业度和满意度对企业很重要，但您的客户应始终处于流程相关目标的最前沿。卓越流程使您能够深入了解客户在流程中或流程结果中的痛点、需求和偏好。为了说明这一点，假设一家电信公司注意到由于难以阅读的账单，客户服务电话激增。通过简化账单，公司可以直接解决问题，从而带来更快乐、更忠诚的客户。

PART 04

卓越流程方法

没有规定的科学来实现卓越的流程;有许多工具可以支持组织优化其流程。但是，您可以采用以下七种公认的方法来提高业务产出的质量和效率：

六西格玛

六西格玛是最受欢迎的卓越流程方法之一，是一种数据驱动的方法，它使用统计分析来减少流程缺陷和可变性。六西格玛是一种结构化方法，用于查找流程中问题的根本原因并消除它们。它遵循两个项目管理框架：

DMAIC – 定义、测量、分析、改进和控制 – 用于现有流程

DMADV – 定义、测量、分析、设计和验证 – 用于新流程

Lean

精益是另一种众所周知的卓越流程方法。它旨在通过消除不增加价值的活动来减少业务流程中的浪费，以实现客户价值最大化。在精益生产方法下，企业应专注于消除“七大浪费”：

缺陷

生产过剩

库存

等待

运输

过度加工

运动

全面质量管理（TQM）

TQM 是一种管理方法，专注于通过最高水平的客户满意度实现长期成功。除了强调以客户为中心的方法外，它还促进员工参与、持续改进以及使用技术来提高流程效率。作为这种方法的一部分，组织的所有成员都为改进产品、服务、流程和他们工作的整体文化做出贡献。

业务流程再造（BPR）

BPR 方法涉及从根本上重新设计业务流程，以实现显著的性能改进。一些关键绩效指标包括降低成本、加快流程和提高质量。BPR 要求组织彻底分析其现有流程，通常是通过利用技术来开发将带来显著结果的新流程。

5S 是一种最早起源于日本的职场组织方法。它的名字来源于它专注于消除流程中的浪费并不断提高生产力的五个步骤：分类、整理、发光、标准化和维持。通过使用这种方法来实现卓越流程，5S 旨在帮助组织创造一个更有条理的工作环境。

改善

Kaizen 是一个日语术语，意思是“持续改进”。此方法涉及进行小的增量更改，以随着时间的推移优化流程。与 TQM 类似，它强调员工参与、团队合作和培养持续学习的组织文化。

平衡计分卡（BSC）

BSC 是一种战略管理工具，可将组织的使命和战略转化为一组关键绩效指标。这四个指标基于业务的主要方面：

财力

客户

内部流程

学习和成长测量

它们旨在在单个报告中提供组织绩效的全面视图，以帮助提高效率。

PART 05

最佳工艺卓越工具

在优化业务流程时，正确的工具可以在停滞和转型之间发挥作用。这些基本解决方案不仅使您能够分析和改进工作流程，还可以实现工作流程自动化，从而简化运营、降低成本并提高客户满意度。

流程智能

流程智能工具可让您深入了解您的业务实时实际运作方式。通过分析您现有的系统，这些流程卓越工具可以揭示瓶颈、低效和改进机会，否则这些机会可能会被忽视。全面的流程智能工具提供上述所有五项流程卓越功能。

业务流程自动化（BPA）

BPA 涉及使用技术来自动执行工作流程中基于规则的重复任务。发票处理、客户引导、供应链物流 — 这些流程和许多其他常规流程都可以利用 BPA 来减少人工工作，最大限度地减少错误，并让您的员工腾出时间专注于更具战略性的工作。

业务流程管理（BPM）

BPA 是一种改进业务流程的整体方法，涉及从设计到执行再到优化的整个流程生命周期。BPM 软件提供了一个集中式平台，用于持续改进和管理流程的性能。

PART 06

如何实施卓越流程

如前所述，您可以使用一些方法来实现卓越流程。如果您不确定从哪里开始，这里有一些提示可以帮助您优化组织内的任何工作流程：

建立进程所有权。在开始询问进程之前，建立所有权非常有用。这通常涉及指定一名流程经理，该经理将负责在流程优化时持续关注流程。
定义性能指标。问责制的另一个要素包括尽早定义明确的 KPI 和指标也很重要，因为它为流程卓越计划提供了明确、结构化的目标。
开始监控您的进程。根据这些指标定期监控和报告绩效将使流程保持正轨并突出需要改进的领域。
采取行动用户和员工反馈：在采用精益和六西格玛等流程卓越方法时，确保从员工和客户那里获取并采取行动反馈，以确保流程改进对所有关键利益相关者的体验产生积极影响。您可以使用流程挖掘和任务挖掘来进一步了解用户如何与您的流程交互。
尽可能使用自动化。最后，考虑使用 RPA 或智能文档处理等技术的自动化如何在减少错误和提高处理速度方面发挥作用。

使用先进的流程挖掘和分析，能够构建任何业务流程的交互式数字孪生，从而发现效率低下、瓶颈和偏差。有了这种洞察力，获得可操作的、数据驱动的信息，以针对特定的业务领域进行改进。

实现卓越流程的一个重要因素是持续监控。我们的低代码平台使您可以轻松地实时监控流程执行情况，并设置警报，以便在发生偏差时收到通知。

PART 07

如何衡量卓越流程？

流程卓越性没有统一的衡量标准或完成分数，因为每个组织的目标都不同。但是，您可以通过将流程与其关键绩效指标（KPI）进行比较来衡量流程的卓越性，以衡量效率、有效性和质量。这些 KPI 可以是每个产品的生产成本、周期时间、客户满意度得分（CSAT）或流程吞吐量。

卓越流程的五大支柱提供了一个框架，用于收集端到端流程的数据、对其进行评估、测试改进和持续监控结果。持续改进是流程卓越的一个重要方面，可确保您的流程与业务目标保持一致，并在必要时进行调整以满足不断变化的需求。

PART 08

卓越流程例

最突出的卓越流程方法之一是精益，它鼓励组织减少浪费。

废物可以是物理的，也可以是数字的。实物“库存”浪费的一个例子是未使用的办公用品。数字垃圾可能是维护效率低下的软件，不会为您的流程增加价值，这属于“处理”垃圾类别。企业可以通过流程改进策略（例如安排定期库存检查或使用自动化来减少浪费的时间和资源）来识别和解决浪费领域，从而节省资金。通过减少浪费，您可以更有效地分配资源，帮助关键部门发展和更好地工作。

PART 09