若航班因不明原因或地缘冲突取消，迪拜民航局（DCAA）已出台明确的航空消费者福利指令，为受影响的乘客提供全方位保障。该规则覆盖航空公司、持牌旅行社及所有使用迪拜航空服务的旅客，确立了从护理安置到投诉调解的完整闭环。
DCAA 于 2026 年 4 月 28 日发布此项指令，并同步上线在线投诉反馈系统。依据自 2025 年 1 月 1 日生效的联邦乘客福利规则，针对航班取消、延误、改道及拒绝登机等情形，运营商必须履行相应的护理、信息告知及改道义务，并需将相关培训资源、服务协议及中断记录保存至少三年。
乘客应对指南
- 密切关注航空公司发布的官方取消或延误通知。
- 在航空公司正式确认中断前，切勿自行取消预订，以免影响权益。
- 立即联系航空公司或持牌旅行社，咨询改道方案或退款选项。
- 申请搭乘下一班可用航班或替代航空公司的服务。
- 当延误达到规定阈值时，主动要求提供餐食、住宿、交通及通讯支持。
- 妥善保留机票、登机牌、预订编号及所有航空公司沟通记录。
- 保存因替代行程产生的酒店、餐饮及当地交通收据。
- 给予航空公司合理安排替代行程的缓冲时间。
- 若问题未决，向航空公司或旅行社提交书面投诉。
- 通过 DCAA 投诉服务升级案件，申请官方调解。
- 持续跟踪投诉进度，直至案件结案并保留所有证明文件。
取消权益：护理与重新路由
航空公司须在取消航班后尽早通知乘客，无论旅客是否已完成值机或身处机场外，承运人均需承担责任。受影响旅客有权获得包括餐食、住宿、当地交通及通讯接入在内的全面照顾。
运营商必须尽快安排乘客及行李转运至下一可用航班，或在合理时间内提供回程及改道服务。替代航班的安排视座位供应及运输条款而定，中转旅客及非本地出发旅客享有同等保护。
面对重大干扰，乘客可选择全额退款或未使用航段的代金券；航空公司也可主动重新预订至下一可用服务或协调其他航司。售票方须在购票前明确披露退款资格、取消条款及修改罚款，乘客应保留原始票据及所有沟通记录。
延误触发升级协助机制
承运人须实时提供航班动态。延误 1 至 3 小时需通报信息；3 至 8 小时触发免费餐食及通讯服务；若错过转机且下一班超过 8 小时，将提供酒店住宿。
等待时间超过 8 小时，除餐食和通讯外，必须增加住宿及机场交通安排。此终端护理义务适用于所有飞行距离。在整个延误期间，强制要求持续更新状态，住宿标准需匹配等待时长、航程距离及乘客居住地。
机上延误遵循类似阈值。预计延误 3 至 8 小时，运营商须在符合当地法规前提下提供下机服务；超过 8 小时则必须安排下机、住宿、膳食、通讯设施及酒店交通。
运营团队须通过书面协议协调地勤、酒店及运输供应商，确保联邦计划下的护理义务在阿联酋机场全面激活。
改道与拒绝登机规定
改道乘客将获得与延误阈值匹配的护理及免费前往目的地的路线，航司亦可免费将旅客送回始发地。对于拒绝登机情况，同样需要提供改道或返程航班，以及膳食、住宿、交通等必要支持。
针对超售情况，运营商应优先征集自愿放弃座位的旅客并提供商定补偿。若乘客未遵守票务、值机或运输条件，则不适用福利义务。
服务于阿联酋机场的外国航空公司必须执行同等的乘客福利计划，由 GCAA 统一监管。运营商须保存至少三年的激活记录，详列航班信息、中断类型、涉及人数及提供的护理内容。
在长期中断期间，机场运营商需协调移民、安检及道路运输，并将乘客护理程序纳入业务连续性规划，以确保持续的客流疏导。
投诉与调解途径
DCAA 官方网站提供在线投诉与反馈入口，用户可实时追踪处理进度。当争议无法协商解决时，DCAA 将作为中立调解人介入，协调乘客、航司及旅行社之间的关系。
乘客应完整保留预订记录、沟通凭证及中断证据。在自行预订替代交通前，务必给予航司合理的改道机会；仅在航司拒绝改道或失联时，相关收据方可作为报销索赔的有力支撑。
相较于无运营理由的大幅涨价，可比 replacement 成本更易获支持。切记，自愿取消可能丧失退款资格及福利权利，唯有官方确认的取消才能确保证据链完整，便于后续调解与审查。