退货与退款机制是维护买卖双方公平交易的核心环节。一旦买家发起申请，Shopee 将介入审查，卖家需根据争议理由及时提供有效证据以协助公正裁决。若卖家未在规定期限内举证，平台将依据现有信息做出最终判定。
| 场景 | 举证时限 |
| 卖家对已批准的退货/退款请求提出争议 | 必须在48 小时内（含周末及节假日）提供证据 |
| Shopee 客服要求补充证据以支持争议 | 必须在24 小时内（含周末及节假日）提供 |
| 为驳回买家申请而必须提供的证据 | 必须在24 小时内（含周末及节假日）提供 |
所需证据通用规范
- 客观评估：Shopee 可能要求提供物理测量数据、测试视频、IMEI/序列号照片等额外佐证材料。
- 原因匹配：卖家选择的争议原因必须准确反映实际问题，否则可能导致申诉被驳回。
- 证据标准：所有提交的图片/视频必须清晰展示商品完整、正确且状况良好，符合 Shopee 包装指南，并附带清晰可读的空运单。
| 争议原因 | 描述 | 所需证据类型 |
| 买家原因不正确 / 收到退回商品但买家原因不正确 | 发货商品完整、正确且完好，但买家声称有问题。 | 发货前证据 |
| 买家退款金额错误 | 实际退款金额与批准金额不符。 | 无需证据 |
| 未收到退货产品 | 物流显示已送达但实际未收到，或逾期未达。 | 物流凭证 |
| 退回产品有物理损坏 / 不完整 / 错误 / 已被使用 | 退回商品存在损坏、缺件、错发或非原封状态的使用痕迹。 | 退货证据（拆箱视频/照片） |
提交证据时，请确保内容符合Shopee 包装指南，并可参考示例视频证据。
场景一：反驳“买家原因不正确”的举证要求
适用情况：买家声称商品损坏、故障、缺失或发错货，但卖家确认发货时商品完好无误。
发货前证据标准
| 具体要求 | 示例图示 |
1. 商品状态：清晰展示商品完整、型号规格正确、无可见缺陷或使用痕迹。 2. 包装规范：展示包裹已按指南安全包装，空运单清晰可见且未被遮挡。 3. 全方位展示：提供包裹六个面（正、背、左、右、顶、底）的照片，体现密封情况及包材状态。 |
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- 照片/视频必须完整、未经裁剪，包裹整体及各个侧面需完全可见。
- 必须在发货前拍摄。
针对不同不实指控的举证重点
| 买家指控 | 卖家举证核心 |
| 商品有物理损坏（实际完好） | 发货前照片/视频需清晰证明无损坏、无缺陷。 |
| 商品故障（实际正常） | 需提供功能测试视频（如开机、充电、运行正常）。 |
| 商品缺失（实际完整） | 需展示所有配件、数量与订单一致并已打包。 |
| 发错货（实际正确） | 需清晰展示型号、颜色、尺寸等细节与订单相符。 |
- 大小限制：单张图片≤10MB，视频≤30MB 且时长≤1 分钟。
- 外链要求：超大文件可使用 Google Drive 或 YouTube 链接。
- Google Drive：权限设为“任何拥有链接的人均可查看”。
- YouTube：隐私设为“不公开”。
- 链接有效期至少保持 15 天。
- 仅接受上述两种外链，且需遵守数据隐私法规。
场景二：针对“退回商品异常”的举证要求
适用情况：退回商品存在物理损坏、配件缺失、发错货或被使用过的痕迹。
退货证据（拆箱）标准
| 具体要求 | 示例图示 |
1. 全程记录：拍摄完整的拆箱过程，从展示包裹外包装六面开始，到开箱取出商品。 2. 差异对比：清晰展示商品具体问题（如破损处、缺失配件、错误型号、使用痕迹）。 3. 单据展示：包裹上的退货空运单必须清晰可读。 4. 参考视频：点击查看样本视频 |
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注：提交证据不代表申诉必然成功，最终结果以平台调查为准。
特定品类商品举证最佳实践
1. 可重新封口袋包装商品
需多角度展示包装过程，证明发货时状态良好、封口完整。
2. 易损商品
重点展示缓冲包装材料及商品在包装内的稳固状态，确保无运输隐患。
3. 易腐烂/有保质期商品
- 关键证据：必须清晰拍摄有效期或“最佳食用日期”，且日期需在发货日后至少三个月。
- 提示：若无法清晰证明有效期，买家的退款请求将被支持。
4. 带有制造商印章/序列号商品（如电子产品）
| 阶段 | 举证要求 | 示例 |
| 发货前 | 清晰展示 IMEI/序列号、防伪印章（全息/塑料/亚克力），证明未拆封且信息匹配。 |
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| 退回后 | 拆箱展示退回商品的序列号/印章状态，指出与发货时的差异（如撕毁、不一致）。 | 查看示例视频 |
5. 涉嫌假冒商品争议
所有反驳假货指控的证据必须由授权方签字盖章。
| 证据类型 | 示例 |
| 品牌授权书/经销商证书 |
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| 正规采购收据及详情（显示店铺/柜台信息） |
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| 商标注册证书 |
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