在WAIC，驯鹿AI把“100%替代真人”摆上了台面

当行业开始认真讨论AI能干什么，驯鹿AI把目标落在了一个具体岗位上：让机器人接过线上销售与客服工作。

今年的WAIC很热闹。

机器人在展馆里搬运、装配、冲咖啡，智能体开始进入手机和电脑。大模型公司聊起Agent、场景和交付，投资人和企业客户则反复追问同一件事：

这些AI到底能接走多少真实工作？

7月18日，在2026世界人工智能大会（WAIC）“新声归潮 AI上海”创新资源对接会上，驯鹿AI CSO周爽分享了公司在AI销售与客服领域的实践，也把“100%替代真人”这个目标摆上了台面。

驯鹿AI CSO周爽亮相2026世界人工智能大会“新声归潮 AI上海”创新资源对接会

在驯鹿AI内部，它首先是一条产品定义。机器人需要接住客户咨询，理解企业规则，进入订单、物流和售后系统，独立完成原本由真人团队承担的工作。

我们一直觉得，AI销售和客服的价值，最终要在真实业务里兑现。

AI客服终于要对结果负责了

智能客服已经发展了很多年。

早期产品擅长识别关键词和发送固定答案，复杂一点的问题再转给人工。企业买到了一套系统，客服团队的工作量却没有减少多少。

消费者也很熟悉那种体验：几轮对话之后，问题还停在原地。

大模型带来了新的可能。机器人开始理解上下文，也能处理更复杂的表达。但客服这份工作的门槛，从来都不只是把一句话说顺。

做过客服的人都知道，最难的问题往往不长。

“我的退款到哪了？”

“这件商品能参加活动吗？”

“我买的这个型号应该配哪一个？”

每个问题背后，都可能连着一条很长的业务链。

机器人需要确认用户身份、订单状态、商品SKU、优惠规则和物流进度，再根据企业的服务标准给出处理结果。

销售场景还要再往前一步。机器人需要了解客户需求，推荐商品，解释价格和活动，处理购买疑虑，并在多轮沟通中推动成交。

驯鹿AI做的，就是把这些环节交给AI。

我们的机器人会学习企业自己的商品、历史对话、销售策略和售后规则，接入订单、物流、ERP、CRM等业务系统，覆盖：

• • 售前咨询
• • 商品推荐
• • 销售转化
• • 订单查询
• • 物流跟踪
• • 退款及售后处理

这份工作很具体，也很琐碎。恰恰因为如此，它才能检验AI有没有进入生产环节。

把一份工作完整接过来

每家企业的客服看起来相似，真正做起来却完全不同。

跨境平台要处理多语种咨询和时差问题；服饰品牌需要理解面料、尺码和促销规则；电动出行品牌的售后机器人，还要识别用户上传的故障图片，判断车型和零部件，再给出处理方案。

企业的商品、客户和流程各不相同，驯鹿AI因此坚持定制化开发。

这意味着机器人要逐步熟悉一家企业的生意：

• • 哪些问题可以直接处理；
• • 哪些情况需要安抚；
• • 什么样的表达符合品牌语气；
• • 销售过程中应该在什么时间推荐什么产品；
• • 面对异常情况时，应该按照什么流程继续处理。

模型是这套系统的基础。业务知识、系统连接、测试机制和持续运营，决定了机器人上线后的表现。

驯鹿AI采用多模型和多Agent协作处理任务，也建立了自动化测试体系。

机器人在正式接管业务前，会用真实场景进行反复测试；上线后从部分流量开始，根据对话表现逐步扩大接管范围。

这很像培养一名新员工。

不同之处在于，一次优化可以复制到之后的每一次对话中。面对大促期间突然增加的咨询量，机器人也能迅速扩容，无需重新经历招聘、排班和培训。

我们理解的“替代”，就是把一份工作逐步、稳定地接过来。

100%替代，是驯鹿AI给自己的考题

“100%替代真人”很容易引发讨论。

我们更愿意把它放进企业的经营账本里看：

• • 机器人能接住多少咨询？
• • 有多少问题可以独立处理？
• • 客户愿意等多久？
• • 服务质量有没有下降？
• • 企业为每一次对话付出了多少成本？

在驯鹿AI一个已经上线的淘宝项目中，AI接待覆盖了全部用户咨询，其中90%的对话由机器人独立回复。

核心运营数据如下：

100%　AI接待覆盖

90%　AI独立回复

99.5%　客户满意率

10秒　平均响应时间

这些数字并不抽象。

10秒，意味着消费者不用在聊天窗口长时间等待。

90%的独立回复，意味着客服团队的大部分重复工作已经被接走。

99.5%的满意率，则说明服务体验没有因为机器人的加入而打折。

在驯鹿AI已经落地的部分项目中，销售与客服综合运营成本下降了70%以上。机器人可以全天在线，承接大促流量，也能同时服务不同语言和时区的客户。

对于企业来说，这才是AI进入销售和客服的意义。

人力团队会把大量时间消耗在重复咨询、规则解释和信息查询上。机器人接过这些工作后，企业的组织方式也会随之改变。

有限的人力可以回到更需要判断、创造和关系维护的位置。

“100%替代真人”因此成了驯鹿AI持续推进的目标，也是一道需要在每个客户、每次上线和每段真实对话中反复回答的考题。

从WAIC回到每一次真实对话

今年WAIC给我们一个很深的感受：

AI行业开始认真面对结果。

技术能力仍然重要，企业更在意它最终创造了什么。机器人能否稳定工作，智能体能否进入业务，成本和体验能否经得起长期运营，这些问题正在成为新的评价标准。

销售和客服正处在这场变化的前线。

每天都有新的咨询进入：

• • 有人询问商品；
• • 有人追踪物流；
• • 有人咨询活动；
• • 也有人带着情绪寻求解决方案。

每一段对话都来自真实客户，也会影响一次成交、一笔退款和一个品牌的口碑。

对驯鹿AI来说，WAIC是一次亮相，也是一场面对行业的集中表达。

驯鹿AI已经把“100%替代真人”摆上了台面，也会继续用一场场真实交付，把它往前推进。