“您好，请问有什么可以帮您？”7月21日，礼贤1号锅炉房服务大厅内，一段供暖漏水报修热线对话正在实景上演，城市运营公司下属能源发展公司接诉即办供暖类诉求模拟实训紧张进行中，各部门客服、经办人员及一线处置人员全员参训，以实景实训实操，解锁供暖接诉即办“暖心服务”。
本次实训采取抽签形式抽取考题，设置口述作答、现场模拟对话两大考核模块，聚焦五大高频供暖诉求开展实战演练，包括模拟暖气漏水紧急报修、供暖咨询、供暖收费标准疑问、室温不达标联动处置、设备噪音扰民等。从热线接听、情绪安抚、政策解读，到上门排查、故障抢修、工单闭环回访，参训人员沉着应对各类模拟诉求，规范运用标准话术，完整口述处置流程，充分展现供暖人扎实的业务功底与良好服务素养。
现场评委对照百分制评分表，围绕服务态度、诉求研判、话术规范、闭环意识四大维度打分，演练结束后集中点评问题、明确整改方向，进一步提升服务水平。
此次活动以训促学、以练促改，统一供暖服务标准。下一步，城市运营公司将深化实训成果，前置开展供暖隐患排查，全面提升供暖服务质效。
