你有没有遇到过这样的场景——
辛辛苦苦做出来的功能，用户却说“找不到在哪”。
按照逻辑梳理得清清楚楚的菜单，用户却点得一头雾水。
培训文档写了几十页，用户还是反复问同一个操作怎么做。
问题出在哪里？很多时候，不是功能不好用，也不是用户“笨”，而是你设计的结构，和用户脑子里想的结构，根本不是一回事。
这就引出一个在设计领域极其重要、却常常被忽略的概念——心智模型。
什么是心智模型？
简单说，心智模型就是一个人对某样东西“应该是怎么运作的”的理解。
它来自这个人过去的生活经验、用过其他产品的记忆、不全面的观察，甚至是一些直觉和猜测。它不一定准确，不一定完整，但它在用户脑子里是真实存在的，而且会直接决定用户打开你的产品之后先看哪里、点哪里、怎么思考。
用一个比喻来说：每个人的脑子里都有一座“迷宫”。这座迷宫有墙体结构（概念与概念之间的关系），有路标和颜色（概念的表现形式）。当他想要完成一件事的时候，他就会按照自己脑子里的迷宫地图去走。
如果你的产品界面搭建出来的迷宫，和用户脑子里的迷宫长得完全不一样——那他当然会撞墙、迷路、觉得“这东西真难用”。
一个车载空调的故事
很多人都有过这种经历：开一辆陌生的车，半路觉得热，想开空调，结果鼓捣了半天——要么空调没反应，要么吹出来的全是热风。
对用户来说，“开空调”这件事的心智模型非常简单：找到一个开关键，按下去，空调就该开始制冷。这就是他们脑子里的迷宫地图。
但很多汽车设计师不是这么想的。他们把空调开关设计进了触摸屏的多级菜单里，或者用一个不起眼的旋钮同时控制开关和风量，又或者把制冷功能隐藏在一个叫“气候控制”的子页面下。
用户的目标没变（让车里凉快），任务没变（找到开关并启动），但设计师提供的“迷宫”和用户心里的“迷宫”完全对不上。于是，一个极其简单的目标，变成了一个难以完成的任务。
这就是心智模型不匹配的代价。
为什么你会把“厨具”放到“厕所”里？
再举一个生活中的例子。问你一个问题：“住宅是什么？”
你脑子里可能会浮现出家的大致结构：客厅、厨房、厕所、卧室……卧室里有床和衣柜，衣柜里有春夏秋冬的衣服。从“住宅”到“卧室”到“衣柜”到“衣服”，这是一个清晰的层级结构。
当你需要找一口锅的时候，你会毫不犹豫地去厨房，绝不会跑去厕所翻柜子。因为“锅在厨房”这件事，是所有人的心智模型里共同约定的。
但反观软件设计，我们却经常犯“把厨具放到厕所”的错误。
比如，用户想查看自己的订单物流状态，按照心智模型，这件事应该和“我的订单”放在一起。但有些App把物流查询放在了“帮助中心”里，理由是“物流异常属于售后问题”。逻辑上说得通吗？说得通。符合用户的心智模型吗？完全不符合。
于是用户先在“我的订单”里找了半天，没找到，开始烦躁。他可能不会觉得是设计有问题，而是觉得自己“太笨了”。但事实恰恰相反，是设计者没有尊重用户脑中已经存在的概念归属关系。
心智模型的四层结构
在交互设计领域，心智模型主要由四个部分构成，这也是分析用户需求时必须要摸清楚的四个维度：
第一层：目标。 用户到底想要完成什么？这是需求的起点。如果连目标都没搞清楚，后面的一切都是空中楼阁。
第二层：任务。 为了完成这个目标，用户觉得自己需要走哪几步？注意，是“用户觉得”，不是“系统流程规定的”。
第三层：概念。 用户脑子里有哪些相关的概念？这些概念之间是怎样的归属和层级关系？“物流”属于“订单”还是属于“帮助”？这就是概念关系的问题。
第四层：形式。 这些概念在用户心中是以什么形式存在的？是文字？是图标？是颜色？还是某种固定的位置习惯？
把这四层摸清楚了，你画出来的原型图、设计出来的信息架构，才能和用户脑子里的那张地图对上号。
做需求分析，不是在画流程图，而是在翻译心智模型
很多产品经理和设计师接到需求之后，第一反应是打开工具画功能结构图、画业务流程图。这些当然重要，但它们回答的是“系统怎么运转”，而不是“用户怎么理解”。
真正的需求分析，应该先往后退一步，去回答这几个问题：
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用户提到这件事的时候，用的什么词？是“删除”还是“归档”？是“同步”还是“备份”？词汇背后就是概念。 -
用户觉得这件事应该分几步做？他预期在哪一步看到什么结果？ -
他把这个功能和哪个功能归为一类？他觉得这两个东西“应该在一起”是为什么？
这些答案，就是心智模型的地形图。你拿到了这张图，再去做信息架构、导航设计、页面布局，才是有根有据的，而不是凭自己的逻辑硬塞给用户。
用户不会花时间去学习你的设计逻辑，他们只会用自己已有的心智模型去“猜”你的产品。 猜对了，就是“好用”；猜错了，就是“难用”，然后离开。
结语
心智模型不是玄学，它藏在用户说的每一句话里，藏在他们反复出错的操作里，藏在他们“我以为……”的那些抱怨里。
下次再做需求分析的时候，别急着画图。先去听听用户脑子里那座迷宫是怎么搭的。当你设计的迷宫和用户心里的迷宫合二为一的时候，用户走起来自然顺畅，连他们自己都说不清楚为什么“这个产品用着这么顺手”。
所谓好的用户体验，往往不过是你把“厨具”放回了厨房，把“开关键”放在了用户伸手就能够到的地方。就这么简单，也这么容易被忽略。
这正是：
设计须知用户心，
迷宫两座要同频。
莫将厨具归厕所，
顺其心智自通明。
参考书目：设计师的系统思维，作者：梁颖 武润军等，出版社：机械工业出版社
