你有没有过类似的体验：一张手机卡用了十几年，从不欠费、从不投诉，堪称运营商“忠实优质客户”，月租一百多，流量捉襟见肘；而身边刚办新卡的朋友，只需要三四十块就能拿下上百G流量和多重优惠活动。当你想转低价套餐时，客服往往以“该套餐仅限新用户办理”“系统暂不支持变更”等话术予以回绝。只有在放狠话要销户、携号转网时，专属优惠才姗姗来迟。
这就是全网吐槽、央视曝光的运营商“杀熟”行为：靠用户网龄、消费习惯、投诉频率分层定价，忠实老用户被迫支付“忠诚溢价”。当老用户成了被收割的标签，背后藏了多少通信服务供需之间的矛盾？
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为探究真实的消费诉求，艾媒智库（data.iimedia.cn）联合草莓派消费者行为调查与计算分析系统（survey.iimedia.cn），开展主题为“中国移动通信行业发展状况与消费行为调查”的全国随机抽样调查，聚焦中国移动通信市场的消费行为与消费痛点。
万亿市场的存量竞争
工信部数据显示，2025年中国移动电话用户总数已超18.26亿，超过了全国人口总数，手机用户渗透率趋于饱和。通信业正从增量扩张时代，迈入存量博弈的零和竞争阶段。
三大运营商2025年财报为此提供了最直观的注脚：中国移动营收同比仅增长0.91%，净利润微降0.92%；中国电信营收增速低至0.07%，净利润同比增长0.52%；中国联通营收同比增长0.68%，净利润同比增长0.98%。虽然三家巨头营收都维持正增长，但增速都不到1%，有的甚至出现净利润下降的情况。面对传统业务增长乏力的现状，运营商已经开始逐步压降总体资本开支、提升资金使用效率。
更值得关注的是基础业务的加速萎缩。工信部数据显示，2026年前4个月，移动电话去话通话时长6292亿分钟，同比下降5.8%；固定电话主叫通话时长182.2亿分钟，同比下滑21.5%；全国移动短信业务量同比下降5.8%，对应业务收入降幅更达11.5%。传统通信需求被即时通讯工具大规模替代，运营商“语音+短信”的基本盘正持续收窄。
数据显示，2025年中国电信业务收入达1.75万亿元，整体市场仍保持较为稳定的增长态势。增量来自哪里？表面上看是流量消费、5G应用、物联网等新动能接棒，但在用户端，另一种“增长”却被普遍感知——新老用户权益分化所形成的“忠诚溢价”，正以隐性的方式推高存量用户的实际支出。
消费结构与决策逻辑：理性回归与价格敏感
在行业竞争加剧的背景下，通信市场的消费逻辑正在经历一场深刻的重塑：过去依靠信息不对称和高溢价套餐获取暴利的粗放式增长时代正在结束。在透明、理性的消费心态下，消费者将目光放在“网络信号”、“资费价格”这样的基础硬指标上。与此同时，随着个人生活场景的动态变化，消费者对套餐的需求变得灵活，智能手机“双卡双待”的功能为消费者提供更多种组合选择。
1. 话费支出呈典型“橄榄型”，“性价比”成为核心决策
中国移动通信用户的月均支出结构较为集中。调查数据显示，43.50%的消费者所有电话卡的月话费落在101-200元之间，40.30%处于51-100元之间，两者合计占比超过八成，表明绝大多数消费者将通信预算控制在200元内。月消费301元以上的“高净值”用户仅占0.50%，50元以下的低消费群体占9.40%。这反映出市场已进入成熟期，盲目追求高价套餐的现象极少，理性消费成为常态。
2. “信号”与“价格”双核驱动，品牌溢价能力减弱
在选择运营商的核心考量因素中，“网络信号/上网速度”（35.90%）与“套餐价格”（35.30%）占据前两位。相比之下，“品牌口碑”（26.80%）和“客服服务体验”（23.20%）的重要性比较靠后。这说明在基础通信服务同质化严重的当下，消费者不再为单纯的品牌名气买单，而是更关注“能不能用得好”和“便不便宜”这两个硬指标。
3. 换卡频率高频化，需求变动是主因
用户忠诚度正在被灵活的需求稀释。调查数据显示，39.00%的消费者更换电话卡套餐的频率为“一年至两年”，16.70%为“半年至一年”，仅有12.90%的消费者“从未更换过”，更有6.70%的消费者“无固定频率”。
探究其核心原因，“自身使用需求变化”（如流量/通话需求增减）以40.76%的占比位居首位，其次是“原有套餐性价比下降”（34.67%）。这表明当现有产品无法匹配消费者动态变化的需求或价值感知时，流失便不可避免。
4. 优惠福利偏好：余量结转与流量赠送最吸睛
在吸引消费者的优惠福利中，“套餐余量可结转至次月”（37.70%）和 “流量免费赠送”（36.60%）是最有诱惑力的方式。这直接击中了消费者担心“浪费”和“不够用”的心理痛点。相比之下，国际漫游资费优惠（23.30%）等低频场景权益吸引力较弱。
产品体验与痛点分析：供需错配下的“流量焦虑”
尽管5G网络在宏观层面上不断推进，但在微观层面的消费者体验端，产品供给与消费者需求之间的错位仍然存在：一方面，计费规则的模糊和定向流量的限制让用户时刻处于“流量焦虑”之中，生怕一不留神就掉入超额扣费的陷阱；另一方面，一刀切的套餐模式忽视了消费者日益多元的个性化需求，导致大量消费者被迫为不需要的捆绑服务买单。
1.流量使用分析：重度用户占比显著
调查数据显示，31.60%的消费者月均使用5G流量集中在21-30G区间，成为最庞大的主力群体；紧随其后的是10-20G（18.92%）和31-40G（18.23%）区间。值得注意的是，50G以上的重度流量用户占比达到了17.71%。整体来看，20G-40G成为5G时代的“温饱线”。
2. 市场流量套餐的七大“原罪”
调查数据显示，消费者认为市场上流量套餐存在的不足主要集中在规则与适配性上：
规则不透明：“流量计费规则不透明，易出现莫名扣费”（34.60%）高居榜首，信任危机是最大隐患。
个性化缺失：“可选流量套餐种类偏少，无法匹配个性化需求”（34.10%）位列第二，一刀切的产品策略失效。
性价比低：“资费价格偏高，优惠力度小”（33.40%）紧随其后。
捆绑销售：“套餐内捆绑非必要服务，无法单独选择”（32.20%）让用户感到被迫消费。
其他痛点：包括“不可叠加/结转”（29.40%）、“网速不稳定”（28.40%）、“套餐办理/变更手续繁琐”（25.90%）等。
3. 理想套餐画像：流量＆通话综合均衡
面对痛点，消费者选出了理想类型。调查数据显示，41.70%的消费者倾向于“流量/通话均衡的综合套餐”，显示出对全能型产品的渴望。24.30%的消费者选择“大通话低流量的语音套餐”（可能针对老年或特定工作人群），18.80%选择“大流量低通话的纯流量套餐”。仅有4.60%的消费者选择了“定制化个性套餐”，说明虽然消费者呼吁个性化，但在实际选择中，标准化的均衡套餐仍是最大公约数。
4. 应用场景多元化，社交与支付是刚需
电话号码已不仅仅是通讯工具，更是数字身份的基石。
调查数据显示，消费者电话号码的主要应用场景集中在互联网账号绑定、身份验证、数字服务类：社交账号绑定（40.40%）、银行卡/金融账户绑定（40.30%）和移动支付（39.70%）是前三大应用场景。网购平台注册/登录（39.50%）、各类APP注册/验证（39.40%）、本地生活缴费（39.30%）也是电话号码主要的应用场景。这意味着号码的稳定性关系到用户的数字资产安全，这也是用户在销号或换号时极其谨慎的原因。
相比之下，工作/商务沟通（37.00%）、亲友日常联系（37.00%）这两类传统语音通话场景排名靠后，对应了即时通讯工具（微信、企业微信等）对语音通话的强替代效应。
服务流程与权益保障：“进易退难”的体验断层
在争夺存量用户的激烈战役中，运营商的“软实力”短板正在成为致命点，繁琐的线下手续、苛刻的违约金条款、难以退还的余额等等，称为消费者的吐槽点。“进门容易出门难”的霸王条款，不仅极大地消耗了消费者的耐心，更将原本属于服务范畴的矛盾，硬生生逼成了消费者不得不诉诸投诉甚至携号转网的对抗性事件。
1. 注销难：最大的服务槽点
在营业厅注销电话卡效率的满意度调查中，虽然正面评价（非常满意21.01%、比较满意55.43%）占多数，但仍有约两成的消费者表示“一般般、不太满意”。
具体到注销流程不满的主要问题，涉及多种类型：
门槛高：“注销限制多，需到原开卡营业厅办理”（42.31%）和“卡内剩余余额无法退还/转出”（42.31%）并列第一。这两项是让消费者不满的核心来源，都属于业务规则层面的硬性障碍，不是一线服务执行问题。
手续繁琐：“办理手续繁琐，所需材料过多”（34.62%）是流程体验的头号痛点，验证环节冗余、材料要求苛刻。
信息泄露担忧：暂不支持线上自主注销、注销流程无明确指引、索要非必要个人信息、注销后信息未清除遭骚扰（占比均为26.92%），反映出注销业务的数字化程度滞后于开户、缴费等其他通信服务。
人为阻碍：不允许他人代办、营业员服务态度差（占比均为23.08%），线下办理的灵活性与服务质量不足，进一步放大了属地办理的弊端。
2. 运营商服务体验的普遍不足
除了注销，日常服务也存在短板。“上网网速慢/存在限速情况”（29.90%）和“营销/推销电话/短信过多”（29.60%）是用户反感度最高的两项。此外，“套餐性价比低”（28.60%）和 “可选套餐种类过少”（27.60%）再次印证了产品力不足的问题。值得注意的是，“售后问题解决效率低”（23.80%）和“客服响应速度慢”（23.10%）表明服务响应机制亟待优化。
3. 副卡使用率高
在副卡使用情况上，57.50%的消费者“拥有2张及以上副卡”，28.10%“拥有1张”。合计超过八成消费者使用了副卡产品。这说明“主卡+副卡”的消费模式成为了主流，运营商在推广融合套餐方面取得了成效，但也对多卡管理的便捷性提出了更高要求。
信息安全与未来展望：信任重建与技术期待
在数字化生存深度绑定的今天，手机号码超越了单纯的通讯工具属性，成为了个人数字身份与资产安全的基石。然而，与这种高依赖性形成鲜明对比的，是用户日益加剧的安全焦虑。从层出不穷的电信诈骗到防不胜防的隐私泄露，再到运营商自身被质疑的数据安全漏洞，通信行业正面临着信任危机。
1. 信息安全信任危机：诈骗与泄露是心头大患
在电话卡使用中，消费者对个人信息安全的担忧主要集中在外部攻击与内部泄露：
外部威胁：“遭遇网络诈骗/钓鱼链接诱导”（52.70%）和“身份信息被非法获取/盗用”（45.40%）占比较高，说明黑灰产对通信行业的渗透依然严重。
内部/渠道泄露：“手机被恶意攻击/植入病毒”（42.50%）和“个人电话号码被泄露，收到陌生骚扰”（31.00%）。
平台责任：“运营商数据存储存在安全漏洞”（22.30%）。虽然占比相对较低，但一旦爆发将是毁灭性打击。仅有4.70%的消费者表示“暂无感知到明显安全问题”，说明绝大多数消费者都处于某种程度的不安全感和骚扰中。
2. 未来期待：降价优于提速
对于未来移动通信技术的发展，消费者更看重的是实惠。调查数据显示，消费者对于未来移动通信技术最期待的方面中，“更低的套餐资费价格”（37.20%）领先于“更快的网络传输速度”（32.30%），也是消费者最强烈的期待，反映出消费者对价格的敏感度较高。
消费者对更灵活的套餐定制与变更服务（33.10%）、更广泛的网络覆盖（33.00%）、更丰富的生活/工作配套服务（33.00%）都保持高期待，反映消费者期待更个性化、更自主的配套服务方案。
安全与增值服务成为新增长点：个人信息安全保障（32.60%）、生活工作配套服务（33.00%）占比较为靠前，反映出在数字时代下，消费者对通信隐私安全的重视度大幅提升，同时期待运营商从“管道提供商”向综合数字服务商延伸。
3. 场景期待：高清通讯与智能家居领跑
调查数据显示，在对5G技术应用场景的期待中，37.20%的消费者选择了“高清视频通话/直播”，排在第一位，也是目前感知最强的应用场景。排名第二的是“智能家居远程控制”（35.30%），显示出万物互联正在从概念走向家庭实景。此外，远程医疗/在线问诊（33.10%）、智慧教育/线上课堂（31.40%）以及无人驾驶/智慧出行（31.30%）等垂直领域的应用也获得了超过三成的期待值。这说明消费者希望5G能打破物理空间的限制，在医疗、教育和出行等关键领域带来实质性的便利。
2026年的中国移动通信市场正处于一个关键的转型十字路口。存量博弈时代最稀缺的资源，不是流量，不是用户数，而是信任。面对传统语音业务的失速，5G-A、6G、物联网、AI算力是否会成为万亿市场的下一个增长曲线？让我们拭目以待。
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出品机构：艾媒咨询
排版：夜莺
审核：淮山
