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生成式AI正在推动金融业进入智能化新阶段，欧洲金融巨头CaixaBank将AI作为未来战略核心，通过AI智能体、数据和自动化技术，重塑客户服务与内部运营模式。从回答问题到陪伴办理业务，AI正在成为连接银行与客户的新入口，但技术创新的背后，治理与信任同样关键。通过透明、公平、安全和人工监督机制，CaixaBank探索了一条“AI赋能、人工守护”的智能银行发展路径，展现未来金融服务的新方向。
金融行业的数字化转型已不再仅仅是提供一个移动应用程序或允许客户随时随地进行操作，在经历多年的服务数字化之后，金融机构现在面临着一个更宏伟的挑战：与数百万期望获得即时响应、简单体验和量身定制服务的用户建立起更具个性化、更敏捷且更智能的关系。
生成式人工智能的兴起加速了这一演变，如果说在过去十年中，银行主要使用AI模型来自动化流程、提高效率或分析海量数据，那么新一代的对话式工具则为客户与金融机构之间更自然的交互打开了大门。
在此背景下，CaixaBank已将AI定位为其技术转型的核心支柱之一，这家拥有超过1200万数字化用户的机构认为，这一转变不仅是技术的演进，更是用户期望的改变。CaixaBank数字化转型与高级分析总监Mariona Vicens解释道：“如今的客户更加数字化、更具自主性，对与银行的关系也有着更高的要求，他们不仅更多地通过数字化渠道进行交互，还期望在任何时间、任何设备上获得即时、简单且个性化的解决方案。”
使用AI已十余年
尽管生成式AI在过去几年中势头强劲，但CaixaBank指出，其对这些技术的投入早就已经开始。当然，现在这代表着一次质的飞跃：“它更专注于基于对话式应用来开发新模型，最显而易见的变化是，生成式AI能够为员工和客户提供更自然、更具情境感且更有用的交互。”该机构相关人士解释道。
这一技术演进是CaixaBank的2025-2027年战略规划的一部分，在该规划中，该机构确定了四大目标：敏捷性、新服务、效率和技术韧性。对于该机构而言，这四者紧密相关，但其中最具变革性的是敏捷性。上述消息人士解释道：“正是敏捷性使我们能够响应那些对即时性、个性化和实时解决方案有着越来越高期望的客户，它也决定了银行在日益动态的环境中的适应能力。”
作为CaixaBank战略规划框架下的流程与技术路线图，“Cosmos计划”充分体现了这一整合愿景。CaixaBank解释道：“它结合了对技术、自动化和AI的投资，以打造一个更灵活、更高效、能够紧跟客户步伐发展的组织，总之，敏捷性是变革的显性引擎，但只有当模式中的所有元素协同推进时，它才有可能实现。”
AI的引入也在改变银行内部的工作方式，目前已有2000多名员工使用基于Salesforce技术开发的智能体来自动执行任务、简化流程并改善客户服务，该机构计划在今年年底前进一步扩大这一规模。该机构的消息人士指出：“通过这一部署，再结合办公自动化工具中集成的生成式AI等其他模型的应用，预计将进一步扩大生产力和敏捷性的提升。”
治理AI：
人工监督下的创新
尽管AI为重塑客户关系带来了新的可能性，但也带来了监管、透明度和信任等方面的挑战。对于CaixaBank而言，创新不仅仅是开发新的应用场景，更是在一套治理模式下进行，以确保技术被负责任地使用。
为实现这一目标，该机构为这些工具制定了专门的治理框架，设立了企业级的AI办公室，并制定了“透明度与可解释性、数据公平与隐私、鲁棒性与安全性以及人工监督等原则的政策”。
CaixaBank解释称，该框架“转化为贯穿整个AI生命周期的具体控制：应用场景的前期验证、部署前的结构化风险评估、企业系统清单、后续跟踪以及事件管理”。当然，这一切都基于一个非常明确的前提：“重要决策不能完全委派给AI，必须保留人工监督。”
监管：
推动充满信心地创新
《欧盟人工智能法案》的生效，使金融机构面临着新的监管要求。CaixaBank非但没有将其视为障碍，反而认为这一框架与其自身开发这些技术的方式不谋而合。“这非常契合，因为我们正是参考该框架及其他监管框架来构建我们的AI治理模式，并将其从设计阶段起就默认融入到AI的生命周期中。”
该公司的企业政策已将该法案明确纳入其全球风险管理体系中，在实际操作中，任何基于AI的应用在投入运行前，都必须遵循一个定义极其明确的流程。“这意味着任何AI的使用都必须经过识别、评估和监控。在开发某个应用场景之前，要验证其类型、价值和可行性;随后评估其风险;部署后，则要对其运行进行监督。”毕竟在金融环境中，客户的信任依然是最宝贵的资产之一。CaixaBank解释称：“信任是通过将治理、设计和运营相结合来加以保护的。”
从战略到实践：
助力业务办理的AI智能体
这一整套数字化转型战略在该机构最新推动的一项成果中得到了具体应用：一个基于生成式AI的业务办理助手，它能在客户通过银行数字化渠道了解信息和办理产品的过程中提供全程陪伴。
当用户在CaixaBank网站或APP上咨询产品信息时，该系统会充当第一接触点，此后，它可以解答疑问、提供背景信息、引导对话，并在必要时将交互转接给专业客服，而无需客户重新开始整个流程。
对于CaixaBank而言，这种理解上下文的能力正是其与传统聊天机器人的最大区别。“与只回答常见问题集的聊天机器人不同，这个智能体是一个办理助手，它能根据与客户的对话理解上下文，提供全程陪伴，并具备转接人工的能力。”目前，该智能体可以解答咨询、提供个性化信息，并在数字化办理的大部分流程中陪伴客户。对于预授信贷款等产品，它甚至可以将对话引导至正式签约前的最后一步。
该机构强调，人工干预依然是该流程中不可或缺的一部分。“我们将AI视为一种向客户提供信息、简化流程并进行陪伴的工具，也就是说，作为数字化银行中远程专业客户经理团队服务的补充，来提升用户体验。”此外，客户可以选择从一开始就由人工服务，或者在对话的任何时刻转为人工。最后，合同的最终正式签署也始终需要CaixaBank专业人员的参与。
除了人工监督外，该机构还建立了一个框架以确保负责任地使用AI。“它定义了负责任AI的原则，涵盖了这些开发项目的整个生命周期，旨在确保使用过程公平、透明、负责任，并符合法律法规及集团价值观。在向客户部署任何AI解决方案之前，都会确保满足这些原则。”CaixaBank解释称。
在业务办理助手的具体案例中，信息保护是核心要素之一。“信息传输经过加密，并且模型不会使用发送给大语言模型的数据进行训练。”
目前，该技术已应用于40款产品，每月平均处理6000次对话，CaixaBank表示，这些数据提供了“明确的规模和生产力指标”。
在该项目的开发过程中，CaixaBank采用了Salesforce的技术，银行方面解释称，该技术“为这一应用场景提供了非常关键的组合能力：一个已准备就绪用于部署AI智能体的平台、用于开发专业助手的原生工具，以及能够更即时、更结构化地提供信息的数据层”。
此次合作引入了Agentforce来部署AI智能体，并使用Data Cloud进行实时数据的管理和分析。此外，Salesforce已成为该机构的数字化营销与销售平台，集中管理与客户的交互，以提供跨渠道的一致体验。“简而言之，我们选择的不仅是一个技术供应商，而是AI、数据和商业编排能力的结合体，这与CaixaBank想要加速的数字化转型完美契合。”
业务办理助手的部署只是一个更大战略的缩影，在该战略中，AI、数据和自动化被用于重塑银行与其客户之间的关系。正如Mariona Vicens所总结的：“关键已不再仅仅是‘随时在线’，而是在每一次交互中提供真正的价值，并通过实用且契合每位用户的体验来增强信任。”
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