集团各单位：
为进一步提升服务效率、优化资源配置，持续推进服务数字化、智能化升级，经对前期试点数据的评估分析，现决定对400工艺热线 AI 智能话务系统取消人工坐席进行试点。为保障工作平稳过渡，现将相关事项通知如下：
一、背景与依据
2026年5月15日，根据OPZZ-GCJSZ通〔2026〕35号文，集团在广州区域启动了工艺AI智能话务系统试点，实行“AI优先接待、疑难人工兜底”模式。6月AI话务已推广至全国；AI话务使用期间，集团工程技术中心对AI应答准确率、人工转接率、用户满意度等核心指标进行了持续监控与评估。基于试点数据分析：AI独立接听解决率比去年人工接听率提升25%。为更充分发挥AI效能、优化服务流程，决定对400工艺热线 AI 智能话务系统取消人工坐席进行试点。
二、时间与范围
生效时间： 2026年7月10日 起，AI工艺话务系统将取消人工坐席接听，全部由AI接听；试点期 3个月（至 2026年10月9日）。本次试点范围为全国区域。
自2026年7月10日起，全国区域拨打4008325959工艺咨询话务后，AI接待流程中将不再提供“转人工”功能。针对非标、复杂、AI无法精准解答的工艺问题，将通过以下两条通道处理：
飞书工艺服务台通道（首选）
适用时段：工作时间段
操作：通过飞书工艺服务台提交咨询，可转人工
链接：https://applink.feishu.cn/T8ZQt1Zz6KC7
50%电话回拨通道（兜底）
适用对象：400人工话务未接听的来电
回拨时间：当天下班时间
排序规则：按未接次数从高到低
回拨范围：前50%的未接电话