监控下的暴行：“天鹅到家”保姆虐老事件背后 信任危机何解？

出品 | 网经社

撰写 | 无痕

审稿 | 云马

编排 | 何以

视频 | 拌面

专题 | 回望

配图 | 网经社图库

85 岁失智老人遭保姆多次暴力虐待 监控还原施暴全过程

据家属提供的监控录像显示，2026 年 6 月 22 日当天，姜某某先后多次对老人施暴：

早上 7 时 50 分许，老人吃完早饭后用手势示意口腔不适，姜某某非但没有上前查看照料，反而径直抽打老人头部，随后死死揪住老人花白头发来回摇晃；约两分钟后，姜某某令老人吐出嘴里食物，老人照做后又被当众扇了一记耳光。

当日 11 时 53 分，老人在餐桌旁缓慢踱步，姜某某突然从身后猛地将老人撂倒在地，径直从老人身上跨过，随后坐回一旁自顾玩手机，留下老人独自艰难起身。

因老人存在认知障碍，无法清晰表达自身遭遇，家属平日依靠远程监控观察老人日常起居。7 月 1 日，家属回看监控录像时发现上述施暴片段，当即报警。

据了解，涉事保姆姜某某于 2023 年通过天鹅到家南京新街口门店入户照料老人，2025 年续签家政服务合同，每月薪资 5000 元，截至事发在岗时长已超 1000 天，属于平台标注的"长期稳定阿姨"。家属表示，从施暴的熟练程度来看，怀疑虐待行为早已常态化，此前可能已发生多次。

事发后，平台驻南京两名工作人员到场，最初处置方案仅为拒付保姆 6 月工资、由保姆当场赔付 4000 元。在家属通过网络曝光并给出平台差评后，天鹅到家又联系家属出具"封口协议"，将此事定性为双方纠纷，给出 3761 元人道主义补偿，要求家属全网删除相关投诉爆料，遭到家属拒绝。

7 月 4 日，南京市公安局秦淮分局以涉嫌虐待被监护、看护人罪对姜某某刑事立案，并依法采取强制措施。截至发稿，天鹅到家未就此次事件作出公开正式回应。

屡禁不止：天鹅到家多次出现服务安全事件

作为国内头部家政服务平台，天鹅到家（前身为 58 到家）近年来已多次曝出家政服务人员虐待老人、婴幼儿等恶性事件。

天鹅到家前身为 58 到家，背靠 58 同城，是国内市场份额头部互联网家政平台，覆盖母婴月嫂、养老护理、日常保洁三大赛道。平台常年宣传“穿透式多层背景核查、公安联网无犯罪记录筛查、持证上岗、全流程监管”，但近年公开可查的虐老、虐婴、致人伤亡恶性事件多达十余起，同类风险反复爆发，风控体系持续失效。

据公开爆料，2017 年长沙月嫂失职致新生儿患上胆红素脑病，留下终生脑损伤后遗症；2020 年深圳保姆疏忽看护，致 10 个月婴儿坠入床缝窒息身亡；2023 年烟台月嫂凌晨拍嗝时打盹，造成出生仅 22 天的婴儿头骨骨折；2024 年西安“铂金级”月嫂上岗首日，便因操作不当致早产儿呛奶死亡。其间还多次曝出保姆给婴儿喂食管制类安眠药、误兑浇花药水致婴儿洗胃、暴力扇脸摇晃虐婴、隐瞒新冠病情上岗传染婴儿等恶劣事件，受害者多为 1 岁以内无自主表达能力的低龄婴儿。

养老照护赛道同样风险突出，2025 年苏州保姆虐待偏瘫老人、2026 年南京保姆长期暴力虐待 85 岁失智老人，均因受害者无法自主求助而长期隐蔽。历次事件中平台普遍以“中介身份”推诿责任，多仅退费、拉黑涉事人员，极少公开致歉与推出系统性整改措施。

除以上重大恶性案件外，天鹅到家常年深陷黑猫投诉、12315 平台大量投诉，集中于保姆盗窃雇主财物、虚假健康证、技能证书造假、临时加价、服务缩水、售后推诿等问题。值得警惕的是，每一次恶性舆情过后，平台仅短期收紧审核，舆情热度消退后便恢复原有宽松准入标准，未建立长效动态人员管控机制，“背调体系”沦为营销宣传话术。

轻资产、重抽成：家政行业普遍存在的问题

天鹅到家的安全风波并非孤例，而是好孕妈妈、阿姨来了、轻喜到家等各类平台互联网家政行业共性问题的缩影。浙江省数智技术与服务联合会数字经济专委会副秘书长、网经社电子商务研究中心分析师陈礼腾认为，该行业乱象集中体现在以下几个方面：

1、人员准入门槛低 背景审核流于形式 

家政行业从业人员整体学历偏低、年龄偏大，流动性极强。多数平台采用"轻资产"模式，家政人员并非平台正式员工，平台仅扮演中介撮合角色。为快速扩张供给端，平台对人员资质审核普遍宽松：健康证可代办、工作经历可编造、犯罪记录核查多依赖个人申报。

福州好孕妈妈曾被曝出"金牌育儿嫂"对 2 个月大婴儿拉扯摇晃、拎手翻转，最终被警方行政拘留 15 日；而这名育儿嫂正是通过了平台的"金牌认证"。证书含金量不足、培训周期短、考核走过场，已是行业公开的秘密。

2、高额抽成与监管责任不对等 

头部家政平台普遍向用户收取首月工资 20%-30% 的服务费，部分平台年服务费可达数千元，但对应的服务监督、过程管理、风险保障却严重缺位。用户支付了高额管理费，实际得到的仅是"牵线搭桥"的中介服务。

一旦发生安全事故，平台多以"居间服务"为由推卸责任，通过格式合同将风险转嫁给消费者和家政人员。此次南京虐老事件中，天鹅到家试图以 3761 元人道主义补偿换取家属封口，正是平台规避责任的典型操作。

3、服务标准缺失 履约质量不可控 

家政服务缺乏统一的行业验收标准，服务质量高度依赖从业人员个人素质和责任心。保洁服务"干不干净"、育儿服务"专不专业"、养老护理"到不到位"，全凭雇主主观判断，极易引发消费纠纷。

与此同时，低价引流、上门加价、服务缩水、虚假宣传等套路在行业内普遍存在。

4、特殊群体看护风险突出 行业监管滞后 

老人、婴幼儿作为家政服务中最弱势的两类群体，因缺乏表达能力和自我保护能力，最容易成为虐待行为的受害者，也最难被及时发现。而目前针对养老护理、母婴护理的专项监管细则仍不完善，平台日常巡查、动态抽检机制几乎空白。

多数家庭只能依靠自行安装监控来防范风险，这种"自救式"监督本应是平台服务的底线要求，却成了消费者最后的防线。当"家里装监控"成为聘请保姆的标配动作，折射出的正是整个家政行业的信任崩塌。

结语

从单次事件来看，施暴保姆理应受到法律严惩；但从行业视角看，平台不能每次都以"个体行为"为由置身事外。收取了高额服务费，就应当承担对应的审核、管理与安全保障责任。对于数以千万计依赖家政服务的城市家庭而言，比起事后追责，更重要的是建立起能真正防患于未然的行业监管体系——让每一位老人和孩子，都能在本该最安全的家中，免于恐惧。

针对到家服务存在的种种问题，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起专项调查行动，涉及对象包括啄木鸟家庭维修、鲁班到家、万师傅、匠多多、天鹅到家、e 修鸽、58 同城、到位、神工 007、师傅闪到‌、师傅邦‌、天猫到家、京东家政、轻松到家等平台，如您遇到过纠纷，可向我们提供线索。