一、客户背景
某副省级城市政务服务中心，年办件量超2000万件。市民办事经常遇到不知道去哪办、要带什么材料、流程不清楚等问题，咨询电话占线严重，办事大厅排队时间长，企业和群众办事体验不佳。
二、业务挑战
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政务服务事项繁多，市民查询不便，12345热线咨询量大，占线率高
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办事材料要求不清晰，市民经常因为材料不全跑冤枉路，'最多跑一次'落实不到位
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政务服务智能化水平低，与互联网企业的用户体验差距大
三、FDE解决方案
FDE团队打造智慧城市政务服务AI助手。整合全市政务服务事项知识库，利用大语言模型实现自然语言问答，市民可以用口语化的方式咨询办事流程、所需材料、办理地点等问题。系统还支持智能填表、材料预审、在线预约等功能，大幅提升政务服务效率和市民满意度。
四、实施过程
第1阶段：需求调研与事项梳理（4周）：FDE团队深入政务服务大厅，访谈办事群众和窗口人员
第2阶段：知识库构建与治理（8周）：梳理全市2000+政务服务事项，建立标准化知识库
第3阶段：AI助手开发（10周）：开发多轮对话、智能推荐、材料预审等核心功能
第4阶段：多渠道部署（4周）：在政务APP、微信公众号、办事大厅自助终端等多渠道上线
第5阶段：持续运营与优化（长期）：建立运营团队，根据用户反馈持续优化知识库和模型
五、核心成果与数据
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line-height: normal"> 指标维度
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量化成果 |
12345热线咨询量 |
AI分流40%，人工坐席压力大幅缓解 |
办事咨询响应时间 |
从平均等待5分钟变为即时响应 |
材料不全退件率 |
下降55%，市民办事更顺畅 |
市民满意度 |
从78分提升至92分 |
窗口办事效率 |
提升30%，大厅平均排队时间缩短一半 |
六、FDE经验总结
经验1：政务服务AI落地，FDE需要有耐心和责任心，因为涉及广大群众的切身利益
经验2：政务知识库建设是基础，FDE要推动各部门开放和标准化数据
经验3：政务场景对准确性要求极高，AI回答不能出错，否则会造成严重后果
经验4：适老化和无障碍设计很重要，要考虑不同人群的使用需求
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