【平台功能】Shopee 卖家聊天 Part 2

在 Shopee App、卖家中心及网页版中，善用卖家聊天（Shopee Chat）功能可高效管理买卖沟通。本文将详解聊天记录筛选、销售转化技巧及后台设置优化。

使用个人资料窗口功能

通过多端协同，卖家可轻松分类和管理聊天记录，确保重要信息不被遗漏。

在卖家中心电脑版过滤聊天记录

利用“今日服务”选项卡下的四个筛选器，按优先级对对话进行分类：

1. 手动回复：默认文件夹，显示需人工介入的买家消息，防止漏回。
2. 自动回复：显示已由聊天机器人应答的记录，便于监控服务质量。
3. 已回复：显示卖家已完成回复的聊天记录。
4. 置顶：显示手动标记为重要的对话。若无置顶项，该文件夹不显示。

注意：务必在 12 小时内回复需处理的讯息，以维持良好的聊天回复率（CRR）。快速响应能提升买家信任度，促进成交。

在 Shopee App 上过滤聊天记录

进入店铺消息后，仅显示与买家的对话。可使用以下三个条件筛选：

1. 全部：显示所有聊天。
2. 未读消息：包含尚未阅读的消息。
3. 未回复：显示所有需回复且计入 CRR 计算的记录。

在卖家应用程序上筛选聊天记录

利用聊天列表顶部的筛选芯片进行分类：

1. 全部：所有聊天。
2. 手动回复：默认视图，显示待回复消息。
3. 自动回复：机器人已回复的记录。
4. 后续跟进：针对潜在买家的跟进消息，有助于提高转化率。选中后可细分为“待付款”或“未下单咨询”，以便按购买阶段优先处理。

未回复、即将到期和已逾期管理

Shopee App 上的“未回复”筛选器专为维护 CRR 设计。卖家需在 12 小时内回复，否则将影响转化率及销售额。

利用时效性筛选器优先处理紧急消息：

• 即将到期：显示超过 9 小时未回复的记录（剩余不足 3 小时），若不及时处理将负面影响 CRR。
• 逾期：显示超过 12 小时未回复的记录，已对 CRR 造成负面影响。

操作路径：在 Shopee App 选择店铺消息 > 筛选下拉菜单 > 未回复，并应用即将到期或已过期标签优先处理。

在 Shopee 网页聊天和卖家 App 中，即将到期和逾期的记录会以黄色高亮显示。可在“今日服务”或“所有聊天”中，通过手动回复下拉菜单的筛选功能查看。

提醒：点击聊天窗口顶部横幅的立即回复，可自动应用上述紧急筛选器。

注意：自动生成的"Shopee 游戏”消息不计入 CRR，不会出现在未回复/逾期筛选中；但手动发送的游戏消息需回复，否则会影响 CRR。遇垃圾信息可选择举报或屏蔽。

置顶与未读管理

置顶聊天

将重要对话置顶以便快速查找。

• 电脑/网页端：悬停于聊天 > 更多选项 > 置顶聊天。取消置顶同理。
• 卖家 App：右滑聊天记录 > 置顶。

查看路径：选择今日服务 > 置顶。

未读消息管理

查看含未读消息的对话：

• Shopee App：店铺消息 > 全部 > 未读消息。
• 网页端：全部 > 未读。
• 标识：各端未读消息均标有红点。

标记为未读操作：

• iOS：右滑聊天 > 未读。
• Android：长按聊天 > 标记为未读。
• 电脑/网页端：悬停聊天 > 更多选项 > 标记为未读。

高级聊天管理功能

管理多个聊天

仅在 Shopee Webchat（卖家中心完整版）支持批量操作。点击搜索栏旁按钮勾选多个聊天，可执行：

• 标记为未读/已读
• 置顶/取消置顶

开启 Webchat：点击弹出窗口右上角图标，或悬停卖家中心右下角按钮点击对应图标。

删除聊天记录

删除整个对话：

• App 端：iOS 左滑删除；Android 长按删除。
• 电脑/网页端：悬停 > 更多选项 > 删除聊天记录（不可恢复）。

删除单条消息：发送后 10 分钟内可删除自己或买家的消息。

• 操作：App 端长按消息；电脑/网页端悬停消息 > 删除。
• 影响：已删消息不计入 CRR；若买家删除刚发消息，卖家无需回复亦不影响 CRR。
• 限制：子账户无此权限；无法删除广播消息或 FAQ 助手自动消息。

引用回复

针对特定消息进行回复，保持上下文清晰。

• App 端：长按消息或左滑 > 回复。
• 电脑/网页端：悬停消息 > 点击回复按钮。

注意：子账户不可用；不支持回复 FAQ 助手消息。

消息发送限制与群组升级

为避免骚扰，若买家 24 小时内无回复，后续跟进受限： - 24 小时至 7 天内未回复：最多发送 5 条跟进消息，需等买家回复重置。 - 7 天以上未回复：聊天锁定，无法发送（除非买家 30 天内有订单或售后纠纷，仍可发 5 条）。

群组升级：系统可能建议将现有群组升级为售前（产品咨询）或售后（订单/退款）群组，以优化人员分配和服务效率。确认后旧群组关闭，客服自动迁移至新群组。

在 Shopee 卖家聊天中管理销售

利用聊天工具主动营销，提升转化率：

• 发送产品媒体资料（图片/视频）
• 发送个性化订单邀请
• 查看及发送订单详情
• 基于兴趣推荐产品
• 发送优惠券

发送产品媒体资料

响应买家对尺寸、细节的询问，发送高清图片或演示视频。建议将优质素材同步至商品详情页，供其他买家参考。

• App 端：点击图库或相机图标拍摄/选择。
• 电脑/网页端：点击图像或视频图标上传本地文件。

参考与发送订单详情

快速调取订单信息以解答物流、地址等疑问，或直接发送订单卡片供买家确认。

• 查看：App 端点击“下单”>“销售”标签；电脑/网页端点击订单图标。
• 发送：在对应订单详情页点击发送链接或发送按钮。

推荐产品

两种方式提升连带率：

1. 推荐标签页：系统自动推荐关联品、互补品、畅销品、新品或买家近期浏览/加购商品。
2. 推荐按钮：卖家手动选择具体型号发送。发送前可预览名称、规格、数量及价格。

注意：订单邀请仅限已聊过的买家，每人每天限 2 条。可追踪买家是否“已查看”报价以便跟进。

发送优惠券

在网页聊天中，通过优惠券标签向选定客户发送产品券，或在订单邀请中附带优惠券，以此提升复购率。

自定义 Shopee 卖家聊天设置

各端口均可配置以下核心功能：

聊天助手

• 消息快捷方式：预设常用回复模板。
• 自动回复：设置首次接触时的欢迎语。

路径：App 端“我的”>“聊天设置”；卖家中心“客户服务”>“聊天助手”；网页端头像>“聊天设置”。

常见问题解答 (FAQ) 助手

预设三类自动应答：一般性问题（如营业时间）、产品咨询、订单查询。

路径：卖家中心“客户服务”>“常见问题解答助手”。

通知设置

管理新消息提示音及弹窗。请确保推送开关已启用，否则无法接收通知。

谈判设置

开启允许议价开关，允许买家在聊天中协商价格。适合批发或大额订单场景。

路径：App 端“我的店铺”>“店铺设置”；卖家中心“商店设置”>“聊天设置”。

时间戳与卖家推荐

• 时间戳：网页端可设置显示每条消息时间，或仅间隔 5 分钟显示一次。
• 卖家推荐：创建自定义产品列表（如新品、爆款），在聊天中一键发送。

聊天表现数据

网页端可查看：买家总数、售前买家数（浏览后咨询）、售后买家数（下单后咨询）。若售前比例高，建议优化详情页或 FAQ 以减少重复咨询。

举报与屏蔽滥用用户

遭遇不当言论时，可采取以下措施：

• 举报：平台介入调查，期间仍可收发消息（除非被封禁）。
• 屏蔽：双向阻断消息，且该用户无法在店内下单。

操作路径：

• App 端：聊天页 > 更多/用户名 > 举报或屏蔽。
• 电脑/网页端：点击用户名 > 举报或屏蔽。

管理黑名单：在设置中找到“屏蔽用户”列表，可随时取消屏蔽（Unmute）以恢复沟通。