2026年4月，国家金融监督管理总局发布金函〔2026〕28 号文《关于开展银行业营业网点规范服务示范单位创建工作的通知》，标志着银行网点服务评价体系迎来重大变革。与旧版"9大模块、168项指标、1000分制"相比，新标准精简为"6+1模块、35条细则、100分制"，评价逻辑从"大而全"转向"精而实"，从"检查留痕"转向"客户体验"，从"硬件堆砌"转向"功能实用"。
为深度理解2026新版创建标准的政策逻辑与底层导向，从"应付检查"转向"提升服务"，精准掌握"6+1模块、35条细则"的每一项评分要点，避免"费劲整改却不得分"，建立网点创建工作的全流程管控机制，从申报、迎检到动态管理形成闭环，借助AI工具快速生成创建自查清单、整改报告、服务文化文案，提升创建效率，通过实战演练，掌握迎检应答话术、现场动线介绍、台账备查规范，帮助各参训单位团队厘清创建逻辑、补齐能力短板、规避常见失分风险，将于8月12-15日·雄安新区·举办2026银行营业网点文明规范服务示范单位创建标准解读与实战工作研修班。为各网点创建工作指明路径、提供方案。期待各位学员潜心学习、学以致用，以创建促提升，以标准固长效，全力打造有温度、守合规、可示范的现代化银行营业网点，为本机构服务品牌建设夯实底层支撑。
课程详情：
培训时间：8月12-15日（12日报到,15日返程）
培训地点：雄安新区
培训对象：各商业银行及其他金融机构：运营管理、营业部分管领导；总分行运营管理部、营业网点负责人、运营主管、柜员、大堂经理、服务管理人员、百千佳创建骨干人员、一线服务骨干等。
培训收益：
•深度理解2026新版创建标准的政策逻辑与底层导向，从"应付检查"转向"提升服务"
•精准掌握"6+1模块、35条细则"的每一项评分要点，避免"费劲整改却不得分"
•建立网点创建工作的全流程管控机制，从申报、迎检到动态管理形成闭环
•借助AI工具快速生成创建自查清单、整改报告、服务文化文案，提升创建效率
•通过实战演练，掌握迎检应答话术、现场动线介绍、台账备查规范
培训内容：
第一讲：新政解码· 标准演变——2026版创建标准的核心逻辑（3小时）
一、2026版创建标准出台背景与监管导向
1.从"168条"到"35条"：监管评价逻辑的根本转变
2.新版标准的三个转向：检查留痕→客户体验 | 硬件堆砌→功能实用 | 大而全→精而实
3.五年创建周期（2021-2025）复盘：千佳/百佳的有效期管理与动态复核机制
二、新旧标准对比拆解（核心差异可视化）
1.旧版痛点回顾：168项指标"看得懂、做不到、留不住"
2.新版突破："6+1模块"的设计逻辑——功能导向替代硬件导向
3.100分制评分规则变化：得分点从"台账完备"转向"客户感知"
4.创建周期调整：千佳（第1年）→ 百佳（第2年）→ 动态管理（第3-5年）
三、六大模块评分细则精讲（逐条拆解）
1.模块一：网点环境与功能分区（15分）——适老化设施、无障碍通道、智能设备布局的得分要点
2.模块二：服务流程与行为规范（20分）——迎候、分流、等候、办理、送别全流程的"客户体验"评分逻辑
3.模块三：消保与客户权益保护（20分）——与消保评级挂钩的评分项：投诉处置时效、客户信息保护、适当性管理
4.模块四：服务管理与内控机制（15分）——服务管理组织、培训档案、应急演练的备查要点
5.模块五：社会责任与金融普及（10分）——社区金融、适老化服务、反诈宣传的"实景化"要求
6.模块六：品牌形象与文化建设（20分）——新标准最核心变化：从VI系统到精神文化
7."+1"模块：动态管理与持续整改（不计分，但一票否决）——授牌后整改不合格→摘牌机制
四、【实操工作坊】AI辅助创建自查清单生成
1.使用AI工具，输入本网点现状描述，快速生成个性化自查清单
2.实操演示：如何将35条细则转化为每日/每周/每月的自查任务表
3.小组任务：各网点现场生成自查清单初稿，讲师巡回指导
第二讲：实战攻坚· 迎检全流程——从申报到授牌的实操闭环（3小时）
一、创建申报阶段的实操要点
1.申报资格自查：哪些网点不能申报（近三年违规记录、重大投诉未闭环等）
2.申报材料撰写技巧：用数据说话、用案例佐证、用客户证言背书
3.常见失误：申报表中"服务特色描述"千篇一律，如何写出差异化
二、迎检阶段的三大核心战场
1.战场一：台账备查——检查组最关注的5类台账（培训、演练、投诉、消保、文化）
2.战场二：现场动线——从客户进门到离店的"迎检路线"设计
3.战场三：员工应答——可能问到的15个高频问题及标准答案
三、检查反馈与整改闭环
1.检查组反馈问题的三类性质：硬件缺失、流程不规范、文化不实
2.整改报告的撰写结构与话术：承认问题→整改措施→完成时限→固化机制
3.使用AI工具辅助撰写整改报告：输入问题清单→生成整改报告框架
四、【情景模拟】迎检应答实战演练
1.场景一：检查组突然到访，大堂经理如何前30秒定调
2.场景二：检查组提出"这个问题其他地方没有，你们为什么有？"
3.场景三：台账调阅过程中发现缺失项，如何现场应对
4.分组演练＋讲师点评＋话术优化打磨
第三讲：文化深耕· 持续创建——从"拿牌"到"留牌"的长效机制（3小时）
一、创建工作的常见误区与破局
1.误区一：创建＝突击迎检 → 如何避免"检查前大干、检查后大乱"
2.误区二：创建＝网点负责人一个人的事 → 全员创建文化的建立
3.误区三：创建＝按照标准做 → 如何从"达标"到"超出客户预期"
4.案例分享：某网点授牌后3年被摘牌的深层原因分析
二、"六大创建指引"深度解读
1.指引一：职责边界的进一步厘清——谁来做？做到什么程度？
2.指引二：评选条件的进一步细化——从"达标"到"优选"的差距
3.指引三：动态管理的进一步加强——授牌不是终点，是起点
4.指引四：赋能减负的进一步升级——创建如何不增加基层负担
5.指引五：引领带动的进一步明确——百佳/千佳如何带动全辖网点
6.指引六：效果固化的进一步落地——创建成果如何沉淀为制度
三、服务文化建设的"四维模型"
1.维度一：地域属性——当地区域文化如何融入网点服务（历史典故、民风民俗、政府规划）
2.维度二：团队气质——从"要我服务"到"我要服务"的转变
3.维度三：客户记忆——如何让客户"离开后还想回来"
4.维度四：品牌传播——VI系统＋关键事件＋口碑节点
四、【AI辅助工作坊】服务文化文案生成与优化
1.使用AI工具，输入本网点地域特点、客户群体、业务特色
2.现场生成：网点服务理念口号、文化墙文案、客户感谢信模板
3.各组展示AI生成成果，全体投票选出"最走心"文案
4.讲师点评：什么样的文化表达能真正"走心"而非"走形式"
第四讲：成果输出· 复盘通关——创建工作经验萃取与行动计划（3小时）
一、迎检后复盘的三大核心问题
1.问题一：得分点为什么丢？——从检查反馈倒推日常管理漏洞
2.问题二：创建经验如何沉淀？——避免"人走经验走"的困局
3.问题三：未创建网点如何借力？——全域服务提升的辐射机制
二、"十项创建提示"落地工作坊
现场分组，每组认领1-2项提示，讨论并输出落地工具：
1.过程管控重于结果输出 → 输出《创建节点管控清单》
2.团队提升优于硬件配置 → 输出《服务文化培训菜单》
3.品牌塑造大于活动包装 → 输出《网点VI＋口号＋关键事件表》
4.文化建立基于地域属性 → 输出《地域特色服务地图》
5.常态管理好于专项整治 → 输出《服务管理常态化检查表》
6.风险防控在于齐抓共管 → 输出《创建风险预警清单》
7.奖惩机制始于科学评测 → 输出《创建激励考核方案模板》
8.客户体验属于感性对比 → 输出《客户体验感知测量表》
9.协作创建便于资源配置 → 输出《跨部门创建协作分工表》
10.留存积淀利于历史传承 → 输出《创建经验萃取模板》
三、【通关演练】创建全流程情景综合推演
1.综合场景：检查组到访→大堂迎候→动线介绍→台账调阅→员工访谈→反馈问题→整改回应
2.分组竞演，全程录像，回放点评
3.评分维度：专业度、礼仪形象、应变能力、团队协作、文化表达
四、课程复盘与行动计划输出
1.每位学员结合自身网点现状，提炼3个立即落地的创建改进项
2.使用AI工具，将改进项转化为可追踪的行动计划表（目标＋措施＋时限＋责任人＋验收标准）
3.讲师总结复盘收尾
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