老区热线换新颜-延安12345热线微信公众号与运营管理新版上线- 大数跨境

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老区热线换新颜-延安12345热线微信公众号与运营管理新版上线

金讯通软件

2026-02-13

导读：点击蓝字，关注我们上新通知近日，由我司深度参与规划、设计并实施的延安市12345智慧政务服务平台扩容升级项目

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上新通知

近日，由我司深度参与规划、设计并实施的延安市12345智慧政务服务平台扩容升级项目迭代更新上线，本次迭代是一场以市民为中心、以数据为驱动、以效能为导向的政务服务现代化变革。本次升级上线，我们聚焦“两端一脑”——即市民服务端（小程序）、运营管理端（PC/移动）与智慧决策脑（可视化大屏），进行系统性重塑，助力延安打造“耳聪目明、反应敏捷、治理有效”的智慧政务新范式。

（原型设计图）

迭代升级内容：以技术创新驱动政务服务提质增效

12345平台作为延安市政务服务的重要载体，12345 平台自 2017 年建成上线以来，已累计受理群众诉求超 170 万件，办结率达 99.80%，满意度 94.65%，先后荣获全国政务热线 “十佳热线奖”“服务创新优秀单位” “2024年12345政务服务便民热线优秀案例典范”等多项殊荣。此次扩容升级项目，金讯数智以 “优化体验、提升效能、数据赋能” 为目标，对平台进行全方位迭代升级，涵盖微信小程序、可视化大屏、呼叫中心系统、工单保密系统等核心模块，打造 “全媒体受理、全流程监管、全数据赋能” 的智慧政务服务体系，助力延安构建市县乡村四级 “一键直达、接诉即办” 工作机制。

微信小程序：适老便民双管齐下

微信小程序作为市民线上诉求反映的重要渠道，此次升级从 “功能整合、适老适配、性能优化” 三大维度出发，让政务服务更接地气、更暖人心。

（原型设计图）

1. 首页模块焕新，服务入口更精准：移除原有诉求页面，新增 “陕西省 12345” 链接入口，实现省市政务服务资源互联互通；同步上线 “敬老服务版（贴心适配，长辈办事不费力）” “标准版（全面覆盖，办事高效不绕路）”「双模一体、智能引导」切换功能，通过智能启动判断、简化操作流程、优化核心功能入口，解决老年用户 “看不清、不会用” 的痛点，让老年群体也能轻松享受线上政务服务。

2. 服务聚合升级，适老体验再升级：针对老年用户高频需求，敬老版小程序专门优化 “在线反映”“电话反映”“办理进度查询”“养老服务知识查询” 等功能。例如，“在线反映” 模块支持录音输入、图片佐证、短视频上传，最多可添加 3 个附件，操作步骤减少 40%；

3. 性能优化升级，使用体验更流畅：通过静态资源按需加载、性能优化、图片智能压缩等技术手段，小程序更新包体积下降 40%，启动速度提升 30%；

智慧决策：可视化大屏“赋能”，治理更精准、更前瞻

本次大屏系统升级，以“数据驱动治理、预警赋能运营”为目标，构建了多层次、智能化的监管与决策支持平台：看得清、管得准、防得住。

原型设计

1、运营监管大屏：实时作战指挥中心

坐席动态全景化：大屏中央动态呈现坐席工位图，实时状态一目了然。点击任一坐席，可穿透查看其 “全息能力画像”——从接话量、满意度到质检问题点，实现科学化、个性化的绩效管理与培训指导。

运营调度智能化：实时监测全市话务排队、呼损情况，预警高峰与积压风险。通过接入号码溯源，可快速定位12333、12328等合并热线专席的拥堵点，为动态调配坐席资源、启动应急预案提供秒级决策支持，保障热线“永远在线”。

2、热点数据分析大屏：社情民意风向标

打破数据孤岛，汇聚全市跨层级、跨部门诉求信息。通过数据总览屏，领导可一键掌握全市诉求热力图、高频问题TOP5、部门办理效能榜。将分散的“声音”汇聚成清晰的“信号”，让民生痛点、治理堵点无处遁形，使政策制定与资源投放有的放矢。

3、数据治理预警大屏：未诉先办的预警机

这是本次升级的“智慧高地”。系统不仅能呈现已发生的问题，更能通过算法模型，对承办单位处置风险、区域性顽疾、高频高发事件、一人多诉或多人一诉等进行智能预警。例如，系统可自动识别某类施工噪音投诉在特定区域呈上升趋势，并提前预警给相关街道与城建部门，推动治理从“接诉即办”向“未诉先办”模式升级，真正实现源头防控、系统治理。

【结语】

我们致力将延安12345打造成更便捷、更包容、更智慧的民生服务窗口。未来，我司将继续深耕智慧政务，以技术创新驱动服务创新，助力更多政府客户构建 “直达民心、全龄友好、智能高效” 的数字化服务体系。让数字无障碍，让服务零距离。这是我们不懈的追求。

总结与展望

金讯数智（KXDB）是国内智能交互第一股声通科技（股票代码02495.HK）成员企业，长期致力于多模态智能交互技术的应用研究实践，在政务热线、企业客服、社情民意数据治理等领域有多年的行业积累，目前已成为全国政务热线细分领域的行业头部企业，服务了全国近百个地区，并深度融入智慧城市、一网统管、数字乡村等体系建设。

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