李老板最近有点“头大”，只因为不久前，一位顾客在下单时选择了「无需餐具」，于是李老板根据备注没有提供餐具。
没想到顾客反手一个差评“不给筷子要我用手抓着吃吗？”
李老板联系顾客解释后，对面依旧不依不饶“那餐盒也是餐具啊？你怎么给了？”
于是之后李老板干脆给所有订单都放上餐具。
但没想到今天又收到两个差评，有位顾客评价“明明选的无需餐具，还特地备注了，老板还是给了餐具。”不仅如此，店铺还收到了违规警告。
“到底给不给餐具啊？这不是为难人吗！”李老板向大家求助。
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「无需餐具」到底放不放餐具？
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应监管条例要求，商家不得主动提供一次性餐具。平台也在订单结算页面设置了「无需餐具」的选项，并倡导顾客和商家共同减少一次性塑料制品使用。
但这里的“餐具”不包括餐盒，通常指筷子、刀叉、餐包、吸管等用餐“工具”。
因此当顾客选了”无需餐具”但仍然因为“没给餐具”而差评、投诉时，老板们请大胆申诉。
平台在“可以申诉的差评类型”中明确指出，支持商家对“用户操作错误”“用户提出额外要求”等差评申诉。
淘宝闪购商家版APP—管理—顾客评价—找到需申诉的评价—点击「申诉」—继续申述—选择申诉类型—去申诉—提交申诉理由及证据图片—提交。
商家提交申诉后平台将根据商家提供的证明材料，如申诉内容、订单信息、在线聊天记录、匿名电话通话记录等信息，作为审核依据。如果平台核实符合以下情况，将判定为申诉通过。
李老板在申诉时，就可以选择“用户操作错误导致差评”这一申诉类型，里面有“用户选择环保单”这一情况的申诉选项，根据步骤规范操作，就能轻松完成差评申诉啦！
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设置必选项
再说“没看到”就过分了！
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在实际经营中，许多顾客之前点单时可能误触了“以后都无需餐具”的选项，因此在下单时没有选择餐具的提示，于是在不知情的情况下选择了“无需餐具”。
为了减少类似问题引发的纠纷，推荐老板们将餐具设置为必点项。
在必点商品中增加“需要餐具”和“无需餐具”两个选项，可以让顾客自由选择，确保顾客下单时明确选择所需数量。
淘宝闪购商家版APP—管理—商品管理—管理分组—新建分组—分组类型—必点分组。
也有老板反馈，不少顾客在选择了“无需餐具”后再备注需要2份餐具，发现订单备注与实际选购数量矛盾时，第一时间联系顾客确认，并保留好沟通记录，如顾客未能及时回复，建议老板们优先按顾客的备注打包哦！
也请顾客们在点单时注意查看您是否选择了适当的餐具份数，以免给您和商家带来困扰。
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为什么申诉通过后差评还在？
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根据我国2019年1月1日施行的《电商法》要求，为了建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，平台不可删除顾客的评价内容，所以未违规的正常评价内容都会展示给其他顾客。
但申诉通过后的差评是不计入店铺评分的。建议老板们在回复顾客差评时友好回复、说明实际情况，以免后续进店的顾客产生误解。
老板们有因为“无需餐具”备注被差评过吗？您是怎样解决的呢？
欢迎在评论区留下您的小妙招，一起来聊聊经营中的小故事！
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