【课程简介】
金融管理部门加强监管形势下，对银行保险机构的要求越来越高，执法检查越来越多，处罚力度越来越大。在新的形势下，消费者对消费体验要求也越来越高，客户维权意识的增强，银行保险机构投诉逐年增多，由于网络传播的便捷性，负面舆情起到了推波助澜的作用，银行保险机构舆情风险可能在不经意间就突发了，若不能及时处理负面舆情事件，可能对造成不利影响，严重影响了银行保险业的声誉和整体形象。银行保险机构全休员工应当重视消费者权益保护工作的内部督察，如何有效应对网络舆情风险，保障金融消费者的合法权益，是当前亟待解决的问题。
本课程针对银行保险机构熟悉舆情的发生逻辑、发生过程，发现网点忽视舆情“风险点”（舆情风险集中暴露点），维护银行保险机构稳定健康发展，提升舆情风险意识和水平。
【学习目标】
1、科学地认知危机，了解危机的成因，建立危机意识，梳理本组织的危机预警信号；
2、树立媒体意识、危机意识、公关意识，学会将诸多危机消灭在萌芽期；
3、掌握舆情与声誉应对的流程、方法及关键点；
4、便于保险机构及早识别、发现、预警和处置风险，加强金融消费者保护，防控系统性金融风险；
5、发现网点忽视舆情“风险点”（舆情风险集中暴露点），防控保险机构风险舆情与危机应对。
【学习时长】6小时
【教学方法】
注重工作问题解决，教练式培训采用案例分析、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善工作绩效和行为绩效。课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。
体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切。
【课程大纲】
第一讲、充分认识消保舆情，重视声誉风险
一、舆情声誉特点及监管要求
1、新媒体的发展影响力分析
2、新时代网络舆情及其传播特点
3、舆情的形成土壤
4、舆情与舆论的关系
5、舆情发展演变中的三个理论
6、政府部门关于加强网络舆情管理工作的相关要求
典型案例：保险机构网络舆情处置不当引发重大声誉损失
二、网络舆情信息的主要来源
1、新闻评论
2、论坛与社区BBS
3、聚合新闻RSS
4、微博、博客
5、MSN
6、抖音、视频号
7、朋友圈等
第四讲声誉舆情危机应对
一、消保舆情管理的具体做法
1、加强日常监测
2、锁定监测的主要渠道
3、与舆情内容进行分类
4、网络舆情的监测周期
5、舆情阅评工作
6、敏感问题重点查办
7、组建网络发言人队伍
8、寻求意见
9、加大与网民的沟通
二、银行保险机构面临最大风险和如何应对：
1、忽视舆情“风险点”（舆情风险集中暴露点）
2、营销业务中的风险点
3、服务类投诉
4、业务操作风险
5、员工宣泄投诉
6、员工道德风险等
三、银行保险一线员工受访技巧及规避话术
（1）接待时的客套话术
（2）重大敏感问题规避话术
（3）接待的五个要求
四、突发消保声誉事件的处置演练
分组安排:
现场组、总部、记者组、利益相关者及公众
u演练任务：
Ø现场组制订并陈述应急处理做法
Ø制订应对方案并模拟举行事件新闻发布
Ø记者组准备提问各责疑
Ø利益相关者提出诉求（包括过激言行）
u演练流程：
案例简述讨论、角色分工扮演、应对方案制订、实战讲解演练、复盘点评总结
（结合实战情景个案）总结与复盘
