课程大纲/要点：
一、银行4.0时代的零售业务
1.从银行1.0到银行3.0
•银行1.0：离不开的物理网点
•银行2.0：电子技术延伸了物理网点的触角
•银行3.0：可随时随地获得银行服务
2.迈进银行4.0：嵌入生活的智能银行服务
•正在兴起的平台银行
•从开放银行到平台银行
•银行4.0：回归到对银行本质的重新审视
3.银行4.0时代的零售业务发展的新思维
•平台化获客策略
•场景化产品营销策略
•权益化客户提升策略
•利益化客户转化策略
•护城河化客户防流失策略
•生活化客户策反策略
二、银行4.0时代的零售营销策略新思维
1. 生活服务场景中渐隐的零售银行现状
•第一场景:以第三方支付打破的支付结算壁垒
•第二场景:以各种宝为代表打破的个人理财壁垒
•第三场景:以消费信贷数据为基础打破的贷款壁垒
2.构建平台模式,重回生活服务场景
•步法打通线上线下一体化营销
•线下活动引流导入客户
•平台权益兑换维护客户
•微信群管理经营客户
3.商业银行场景化营销发展路径
1.从销售角度看客户管理
•目标客户
•潜在客户
•意向客户
•客户
2.从需求角度看销售
•认知的销售
•强情境的销售
四、从客户角度看客户管理
1.客户关系分析
•客户需求分析
•客户价值导向
•客户综合价值体现
2.发掘客户需求的模式
•寻找客户的潜在心理诉求
•客户目前的焦虑点
•提出解决方案
五、客户经营管理流程
1.客户获取及识别
•获取客户的渠道及沟通技巧
•快速识别目标客户的技巧
•“了解”的工具--如何快速破冰并找到关系突破点
2.客户接触，初步建立信任
•“首次接触”及“每次会晤”注意事项及技巧
•接触时的立场声明技巧
3.挖掘客户需求
• 客户的需求分类及挖掘技巧详析
•通过提问挖掘客户需求，你的客户真的愿意告诉你实话吗？
•“逐渐深入”的提问技巧
•一直问还是一直听？
4.促成交易
• 促成交易的把握
• 选择法促成交
•少量到多量促成交
5.反对问题及后续跟进
• 反对问题及亏损客户应对技巧
•单次成交后的后续跟进和关系加深技巧
6.客户关系的维护
•追踪制度
•电话或邮件维护
•情感维护
•信息维护
•拜访维护
•分层维护
•差别维护
•超值维护
•联谊维护
•案例：建立每日工作报告制度
7.客户关系管理技巧
•了解客户满意度
•案例：真诚满意的营销服务
•网点客户服务营销标准化
8.培养成长型客户关系
