ISO 9000 关于“质量”的定义

ISO 9000 关于“质量”的定义

ISO 9000 对质量的定义

根据 ISO 9000:2015《质量管理体系 基础和术语》，质量的定义为：

“客体的一组固有特性满足要求的程度”

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一、定义拆解

要准确理解这一定义，需把握四个关键术语：

术语	解释	示例
客体 (Object)	可感知或可想象的任何事物	产品、服务、过程、人员、组织、体系等
特性 (Characteristic)	可区分的特征	物理特性（尺寸）、感官特性（手感）、时间特性（准时性）、行为特性（礼貌）
固有的 (Inherent)	事物本来就有的，非后天赋予的	螺栓的直径、机器的生产率、产品的材质
要求 (Requirement)	明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望	合同中的技术指标、顾客的潜在期望、法律法规要求

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二、质量概念的历史演变

ISO 对质量的定义经历了三次重要演变：

版本	定义	核心关注点
ISO 8402:1986	“反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和”	符合性
ISO 9000:1994	对1986版进行局部修订	保持原有框架
ISO 9000:2000	“一组固有特性满足要求的程度”	顾客满意、适用范围扩展
ISO 9000:2015	沿用2000版定义，强化风险思维和七项原则	需求多样性、风险管理

关键转折发生在2000年：之前的定义（ISO 8402:1986）强调“反映实体满足需要能力的特性总和”，而2000版修订后改为“一组固有特性满足要求的程度”。这一变化将质量从“静态的特性描述”转变为“动态的程度评价”，更加突出顾客需求和实际绩效。

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三、质量的两个经典视角

视角	核心观点	代表人物
符合性质量	产品、服务或过程是否符合既定的规范或标准	克劳士比（“质量就是符合要求”）
适用性质量	产品在使用时能否成功满足顾客要求	朱兰（“质量就是适用性”）

ISO 9000:2015的定义融合了这两个视角——既有“固有特性”（符合性维度），也有“满足要求”（适用性维度）。正如《中国认证认可》杂志所分析的：“从表面上看，质量似乎是中立的，归根结底，顾客和用户的期望和看法决定了顾客的忠诚度”。

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四、质量定义的实践意义

这一定义要求组织按以下步骤实施质量管理：

1. 确定顾客和其他相关方的需求和期望（无论是否明确说明）

2. 确定产品和服务的固有特性

3. 通过质量管理体系确保固有特性得到稳定满足

理解这一定义是有效应用 ISO 9001 的基础。正如 ISO/TC 176 所强调的：“如果不能充分理解这些基本原理，那么应用 ISO 9001 则不可能给组织带来其应有的价值”。

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五、质量标准的最新动态

ISO 9000:2026 已于 2026 年 5 月 27 日正式发布，是现行最新版本。该版本保留了 2015 版的核心定义，适用范围包括寻求持续成功的组织、客户、供应链伙伴、认证机构、培训机构等，适用于所有组织，无论其规模、复杂性或业务模式如何。