近日，浦沿街道召开“一滨办”规范化运行专题培训会。主会场里，各社区副书记、组织委员、分管民政的“两委”成员落座；视联网那头，29个社区的全体社工同步在线。会上，街道党工委委员沈莹宜围绕《浦沿街道“一滨办”规范化运行指引（试行）》展开培训。
这场培训的核心，是两套机制：一套是“七个一”全流程服务标准，另一套是“受理—分流—反馈—回访—销号”全链条闭环管理模式。
此前，街道在下社区走访时发现，部分窗口存在服务不规范的情况——有的工作人员不清楚如何接待群众，有的流程衔接不够顺畅。为此，《指引》将服务细化为可操作、可检查的具体要求，从仪容仪表到文明用语，从首问负责到环境管理，逐一明确。
“七个一”被逐条写入其中：迎上去一句问候、送到手一份暖意、沉下心一次倾听、讲明白一次回应、促闭环一抓到底、晓政策一包全览、送出门一声叮咛。
为了让标准看得见、学得会，培训会设置了情景模拟环节：反面演示工作散漫、推诿扯皮，正面展示规范迎客、耐心倾听、全程代办。一位参与培训的社区工作人员说：“过去有的窗口人员不知道如何招待群众，现在‘七个一’标准，给了我们服务群众的底气和信心。”
“一滨办”的规范化运行已在滨文社区先行试行。
60岁的俞阿姨到社区咨询老年优待证办理。工作人员起身微笑，递上一杯水，耐心听完后递上一张“一次性告知清单”：“带身份证、一寸照片，当场办结，大概10分钟。”同时，还附上一份“民生政策包”，内含优待证说明、防诈提醒和家庭防火常识。俞阿姨说：“你们想得太周到了。”
闭环管理机制也在实践中发挥作用。租客李先生因押金退还纠纷来到滨文社区“一滨办”。工作人员按照“当场能办立即办结，限时事项节点跟踪，复杂疑难协同攻坚”的程序，对接调解、联系房东、每日跟进进度。最终房东退还一半押金，李先生一周内搬离。“我以为社区就是登记一下，没想到真的有人盯着办，还给我反馈结果。”李先生在回访中给出了“非常满意”的评价。
目前，这些做法还处于起步阶段，街道明确要求各社区边试行边完善。
培训会明确，每位工作人员都是“一滨办”的责任主体，服务理念要从“被动等待”转向“主动靠前”。会后，街道要求各社区迅速传达、立即自查、健全机制，对存在的问题立行立改。同时，推动全街道29个社区落实服务形象、服务流程、服务标准、服务评价“四个统一”，将环境、仪容、态度、闭环等纳入日常管理指标，让标准为服务托底，让规范逐步成为习惯，让闭环给群众一个交代。
“群众看基层，就看窗口、看作风、看细节。”浦沿街道相关负责人表示，“‘一滨办’没有旁观者，人人都是责任人，人人都是管理员。我们要用一杯热茶的温度、一句问候的真诚、一抓到底的韧劲，真正把服务做到居民心坎上。”
来源：浦沿发布
