本文记者：西北营运区通讯员 严思玉
自公司提出“聚焦大零担、让收件客户满意”两大核心发展定位以来，可能有大区总会问：在路况复杂、点位分散、沟通成本高、突发情况多的偏远区域，该怎么干，才能真正让收件人满意？
银川北部大区总马正龙，用4月全国偏远型岗位绩效第一、零投诉、高满意度的成绩，给出了他自己的答案。今天，咱们不讲大道理，直接拆解他的方法，拿来就能用。
01
先搞明白：偏远地区客户要啥？
偏远地区不同于城区配送，很多一线员工容易出现服务敷衍、沟通缺位、异常处置拖沓等问题。长期深耕一线加盟网点、负责网点各项收派签工作的马正龙总结了偏远客户的3个“痛点”：
√ 等不起：货晚1天，客户可能耽误生产、急得跳脚；
√ 找不到人：信号差，打电话不通，出问题没人管，直接“炸毛”；
√ 怕敷衍：你说“马上到”，结果半天没影，下次再也不找你。
马正龙说：偏远区域，服务绝不能“偏远”！两年来，他不降标准、不惧艰苦、不找借口，通过多措并举的精细服务，把每一票货物、每一次沟通、每一个异常，都当成“赢得收件人满意”的关键一战。
02
马正龙“让收件人满意”的5个“笨办法”：
1. 别等客户找你，你先找客户：
√ 旺季/坏天气/网点异常：不蹲办公室，第一时间赶到现场；提前几天跟网点通个气：“这两天货多，我多调车，您那边有急货先跟我说；
√ 主动沟通、主动调度、主动兜底，不让客户追着问。
2. 异常来了别躲，先自己扛，负责到底：
√ 不推诿、不甩锅、不拖延：客户发微信，无特殊情况，你10分钟内必须回；
√ 处理问题件件有回音、事事有着落；
马正龙说：“客户要的是‘有人管’，不是‘谁错了’。你敢扛，他就信你。”
3. 每周至少跑3-5个网点，不做“办公室老总”：
√ 多跑网点：每周至少跑3-5个加盟网点，去仓库看装卸，跟老板唠唠嗑：“最近货量咋样？哪条线路有问题？有啥我能帮的？”
√ 当场解决问题：能解决的当场解决，当场解决不了的，回去后必须快速回复；
4. 送完货多问一句“咋样？“有始有终，形成闭环：
√ 做好回访：每天抽点时间，挑几个重点客户打打电话：“X总，今天的货送到了吧？有破损没？有啥不满意的您直接跟我说。”你听到的每一条反馈，都是你提升服务、提升货量的抓手；
√ 每天总结，每周改进：记好客户喜好，每天复盘，越做越熟悉，越做越顺。
5. 带团队不喊口号，自己先干：
√ 装卸车跟着干：货多时，撸起袖子跟兄弟们一起搬，跟兄弟们打成一片；
√ 手把手教方法：新人通常不会处理异常，你可以告诉他：“先道歉，再查原因，快速给解决方案”。
03
给全国大区总的 3 句大实话：
1、让收件人满意，是每天把小事做扎实；
2、大区总靠前一步，整个大区服务就高一档；
3、偏远不可怕，怕的是不用心、不担当、不坚持。
“事事有回应，件件有着落，凡事有交代，对待网点管理有温度，服务有深度。”
---西北营运区营运总 刘洋
马正龙的优秀，没有捷径，也不是靠什么高深技巧，就是靠主动一点、负责一点、细致一点、多跑一点。
"让收件人满意"，是每个大区总每天要干的具体事情，马正龙能做到，你也能。
