[晋商票号系列] 晋商票号是如何管理客户和发展业务的？

[概要]  本文从清朝晋商“相与”信誉关系切入，对处于自由竞争市场中的晋商票号的客户关系管理和信贷业务发展模式进行分析，揭示信誉关系在晋商票号经营发展中的重要作用。DBI分析认为，晋商票号将信誉关系管理作为票号的经营基础，并将之贯彻到战略、业务等各个层面，这种经营管理理念值得我国现代银行思考和学习。

典故：晋商独特的“相与关系”

“相与”最初是指朋友，意为结交，其基础是为信义。山西商人在做生意的过程中，以信誉作为生意的根本，将生意伙伴、客户发展为“相与”，以实现生意走稳、做大。

为了更精细地区分客户和生意伙伴，相与还分不同等级，关系密切的相与往往比初步的相与能得到更多的优惠条件。晋商每逢佳节宴请宾客，主人会在第一天亲子款待相与关系最密切的朋友和客户，用极上等的筵席，第二天次之，普通相关关系则安排在第三天。晋商十分看重相与关系，而相与关系的好坏也往往决定了其生意的成败和危机时刻的抗风险能力。

典故一：山西祁县乔、渠两位东主的票号（大德通票号、三晋源票号等）联合发行钱票，由于发行量一时增加迅速，动摇了客户的信心，人们担心钱票贬值，于是纷纷到票号兑现，于是引发了挤兑。乔、渠二家无法稳住局面，便请求向来信誉卓越的锦生润票号帮助，锦生润慨然应允，开始无限量、无条件兑现乔、渠二家发行的钱票，此举保住了钱票的信誉，成功化解挤兑危机。此事之后，乔、渠二家与锦生润东家曹氏结为至交，生意上也处处照顾锦生润票号。

典故二：洋务运动时期后期，清朝首富胡雪岩的生意出现资金链问题（临时短缺80万两），胡雪岩于是从其阜康钱庄抽调银两给予补给，该钱庄客户在其竞争对手的怂恿下兑银，引发了挤兑潮，胡雪岩后虽以价值千万的商号、家产、地产作抵押，仍告贷无门，陷入孤立无援的境地，最后挤兑风波愈演愈烈，阜康钱庄被迫倒闭清算。在阜康钱庄发生挤兑事件的前期，胡雪岩并没有得到资本实力强大的晋商票号的帮助。在当时金融市场环境下，阜康钱庄的倒闭与胡雪岩的南方商人做派、钱庄经营理念有着莫大的关系。

洞察：晋商以信誉关系为经营基础实现客户管理、信贷业务发展

从道光三年（1823年）到光绪三十四年（1908年，清政府颁发《银行通行则例》，着手对金融业进行管理）的八十五年间，清朝票号行业一直处于监管的空白期，票号行业实际上运行在以信誉关系为基础的隐性规则之上，全国各票号在践行这些规则时既表出自律性，又表现出较强的自治性，形成各自特色的制度体系，其中就包括各自特色的信用管理方式和存贷利率机制。从总体上看，清朝票号行业实际上处于市场化的运行机制当中。

以放贷业务为例，在这近百年时间中（晋商票号在1890-1910年期间达到鼎盛时期），在利率市场化且缺乏政府监管的背景下，晋商各大票号是如何实现客户管理、业务扩张，最终走向鼎盛时期的呢？本文将从四个方面揭示其中的奥秘：

（一）以信誉关系为基础的经营管理机制

晋商把相与的信誉关系看的很重，是因为“相与”可以带来丰厚的商业利益。在关键时刻，“相与”甚至能够决定票号的生死存亡。“相与”密切的商家可以像兄弟一样，以接近于两肋插刀的态度，毅然地舍弃眼前小利甚至自身的某些利益，谋求两家的共同利益。

在山西，经过数百年的岁月沉淀，以信誉为基础的规则在主导者山西商人的思想行为，形成了独特的商业氛围和厚重的商业准则。在这种准则之下，商人依赖诚实信义来逐步建立自己的商业信用，并以之为市场立足点，若失信则将彻底失去市场。对于晋商来说，信誉关系是离利益最近的源头，建立、维护和推进相与信誉关系靠的就是“信”与“义”，其实质是商业往来中的互利与共赢。

在信誉关系管理上，晋商采用双向而非单向的信任机制，即利用信托责任机制（例如股东无限责任制、护本制度、密押技术等保障客户利益，本平制度保证公正无欺）向客户展示其信用。利用信用评估机制筛选目标客户，同时在对待放贷客户上，给予对方极大的信任和尊重，即使偶有不还也不穷追不舍，而是坚持“欠外边的一文不短，外边欠的听其自便”的忍让原则。

在业务发展上，晋商票号利用其经营的信誉关系体系，在丰富汇兑业务基础上，逐步发展存放贷业务，实现信誉关系价值的最大化。

（二）以信用半径划分实现市场定位

晋商票号产生于清朝道光初年，也是中国票号的创始者，在票号出现之前中国已经有一些初级形态的金融机构，包括当铺、印局、账局、钱庄、银号等金融机构，这些金融机构的资本普遍较小，且经营范围局限于单一地区，并有特定的服务内容和服务对象。例如当铺主要服务于普通个人，印局主要为小商贩提供信用贷款，账局主要为候选官吏提供贷款，钱庄主要为一般商人提供金融服务，银号主营银钱铸造、兑换、保管等。

票号主要是应大型商号在长途贩运中提出的异地资金汇兑需求而产生的，并因此形成区隔于其他类型金融机构的市场定位。首先，在地理范围上，由于其服务对象的分支机构分布特点，票号一开始就在全国遍设分支机构，因此其信用半径远远超越之前的金融机构的信用半径。其次，在服务对象上，晋商票号乃至全国票号都有着严格的限制：早期阶段（1823-1860年）是大商人/商号、大官吏，中后期（1860-1910）以钱庄、政府、大商业、大工业企业为主，业务金额巨大，很少与小商号、小生产者往来。

站在市场竞争角度，1860年以前，清朝票号以晋商票号为主，业务有同质化倾向，主要以地域进行市场区隔。1860年以后，官吏、南方商人开始开设票号，打破晋商垄断局面，竞争逐渐激烈。随后，外资银行开始进入中国市场，钱庄、票号、外资银行三种主要的金融力量并存于中国市场，钱庄、票号经营业务范围和资本性质开始发生变化：钱庄成为存款和货款清算主力；票号主营汇兑和大商人贷款业务，票号之间以服务不同类型行业客户形成差异化竞争；外资银行主要服务于外商对华贸易的汇划业务。

（三）以信用程度影响信贷额度及利率

晋商票号的放贷对象都是官吏、钱庄、殷实铺户和大商家，在放贷对象(“相与”)的选择上非常慎重，不乱交友，经过一再了解后，认为可以与之共事，才与之银钱往来，否则，即婉言谢绝；其次，对放贷户按信用等级规定透支最高限额，并且放贷时立借据，只凭信用，不收抵押。

如大德通票号（山西祁县乔家）规定：上上等商号不得超过3万两白银，上等商号不得超过5千至1万两白银，中等商号不得超过二三千两百银，对于下等票号决不允许与之交往。其次，贷款利率的确定随行就市（根据市场现银流通量与需求适应程度确定），并根据信用等级有所差别（按照上上、上、中三个等级给予不同利率）。除此之外，也依据用款者的资金作用范围大小、营业盈实与否而逐笔分析，经双方协议制定利率。

（四）以存放贷业务协同促进汇兑主业发展

票号以大商业贸易的汇兑业务起家，在随后的数十年中，主营业务为汇兑、存款、放贷，1823-1910年间，各发展阶段的业务结构情况：

1826-1860年间：发展初期，汇兑、存款、放贷比例依次为77％、10％、13％。

1860-1890年间：快速扩张期，汇兑、存款、放贷比例依次为42％，40％、17％。

1890-1910年间：巅峰时期，汇兑、存款、放贷比例依次为66％、19％、15％。

由以上数据可知，在晋商票号在不同发展阶段，核心业务自始至终为汇兑业务。实际上票号的存放贷最初主要为调节资金余缺，以便利汇兑，其经营不如钱庄、钱铺等地方金融机构灵活，但由于票号信誉较好，资本雄厚、汇兑敏捷，在各地均容易兑现，官僚、商号、钱庄、银号、甚至外国银行均愿意同票号发生信贷与拆借关系，存放贷也逐渐发展为仅次于汇兑的主要业务。因此，从本质上看，票号发展存放贷业务主要为了增强票号资本的流动性，是对晋商“酌盈济虚，抽疲转快“资金运作策略的运用，以最终促进汇兑主业的发展。

通过对晋商票号基于信誉关系的客户关系管理机制和存贷业务发展机制的分析，DBI认为，晋商以信誉关系为经商根本，并将其从战略层面贯穿至业务层面，实现层层渗透，以信誉关系来建立、维持和推进客户关系发展，以信誉关系推进业务扩张和业务协同，充分发挥了信用机制在金融服务中的巨大作用。

当前，我国正处在银行业转型和升级期，银行业市场正走向全面开放，利率市场化即将变为现实，此时的中国的银行们，面临来自同业（传统银行、新兴的民营银行、外资银行等）、跨业（综合金融集团等）等各方面的竞争压力，晋商票号的基于信誉关系的经营管理机制或许对银行们的业务和管理上的创新有所启发。

了解大德通票号：企业档案

基本信息

票号全称：山西祁县大德通票号

创立时间：1884年（光绪十年）

结束时间：1949年

创始人：乔致庸

票号高管：总经理高钰，协理高章甫

实际控制人：祁县乔家

业务概况

汇兑业务：包括同业对交，迟票，兑条，信汇，汇票，电汇等。汇费没有固定数额，一般因人而异，由票号与顾客面商而定，在交通方便地方汇费为0.3%，交通不便地方汇资为2%至8%。

存款业务：分往来存款与定期存款二种：前者是商家浮存，随市面之变化，临时定日利，但存款利率较市面利率为小；后者则有定期一年者，亦有按月定期。存款利息比较低，利率为2%至6%。

放贷业务：分信用放贷与抵押放贷二种：前者于放贷时须立一字据，亦有随市面习惯办理，其利率随市面银根情况及客户信誉关系而定；后者抵押货物，须订立合同，执其凭单，验明货物，押品如系不动产，则须执其红契，并立字据，由承还保人垫还。大德通票号对放贷对象执行仔细调查（包括诸如用款项目等）。放贷期限大多是数月。

经营策略

经营理念：坚持儒家思想，崇尚信义，早在乔家经商之初乔家就以“勤俭诚信为本”,以“人弃我取,薄利多销,维护信誉,不弄虚作伪“作为经营理念，并一直将其延续到票号业务当中。坚持”凡是借贷银钱，收取存款，或为他人做事、或答应过别人的事情，都信守不渝“，就是在其惨淡经营的岁月里也很重视维护票号的信誉。

用人管理：掌柜、店员、学徒，绝大多数用祁县人，乔家的商业不完全由家族管理，而任用外姓的优秀人才当掌柜来经营管理。同时，大德通票号还制定严格的号规，尤其注重员工的道德教育、竞争意识培养等。

政商关系：广泛结交官府，与之形成互利互惠关系。深交官员包括户部尚书赵尔巽、陕西巡抚端方、雁平道恩大任、朔州知事徐葆生、庆亲王奕劻等。同时，协同官府扶持民族工商业，包括贷款扶持营口东盛和五联号的机器榨油坊、发展近代机器工业、经办豫省铁路等。

本文关联知识

护本制度

票号的资本分为“正本”和“副本”两类，正本是股东的合约投资，不计股息，只分红利。副本也叫“护本”，起保护股本的作用，为确保资本充足率而设置。“护本”有两个来源：第一是投资票号货币资本的东家和顶人力资本股的职员，在大账期(会计年度)分红时，在所分红利中提留一部分利润存人号内，参加未来资本周转，只拿利息，不分红利，不得随意抽取；第二是票号东家的存款，因为票号是股东无限责任制，东家存款，也是“护本”。

票号商人认为，在货币资本的经营过程中，发生意外损失不是没有可能的。为了防患于未然，防止拖欠倒累，亏折资本，确保有充足的资本作后盾，巩固票号的信誉与正常经营，并在竞争中立于不败之地，必须资本雄厚，所以他们把“预提倒款，严防空底”作为制度。“预提倒款”，也叫“撇除疲账”，即从利润中提留风险基金，一旦发生意外损失，即从风险基金中补偿。

本平制度

本平，亦即各家票号自制的天平砝码，以克服其时严重存在的各地平砝不相一致的弊端，票号本平与各城镇平砝折合中余出来的部分叫余平，也就是票号在汇水之外所牟之利。

由于汇兑和存放款业务的开展使得票号随时要收付大量银两．而且多为异地收付。为了本身核算上的方便和在主客双方利益上的公平起见，在社会上平砝不统一中求统一，各票号学习历史上大工商业设置“本平”的经验，建立了自己的平砝，以本平与各地千差万别的平砝相较．求出每百两折银与本平的大小差别．作为收付银两的标准。本平的推行在使平砝差额大体准确的同时，既维护了主客双方的利益，又有利于资本的正确核算，有效地克服了平砝不统一所带来的诸如核算困难、损害客户利益、违背公平原则、削弱票号信用等种种弊端。

信用半径

信任半径(radiusoftrust)是Fukuyama(1995)提出来的概念，指人们乐意把信任扩展到的范围的大小。半径的大小决定于一个社会的文化、风俗习惯及社会发展水平，如可能以家族、地域、社团、性别等为界。相应地金融信任半径就是金融业愿意把信任扩展到的范围的大小，即金融服务范围的大小，既包括地理范围，也包括业务或目标人群范围。它既受社会文化背景的影响，也受社会发展对金融服务需要及金融自身可控范围的影响。

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关于DBI：

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