观点 / 重视门店客户留存率，建立持续性客户关系
主笔 / 冠家咨询
最近，有很多人和我说，感觉生意越来越难做，钱也越来越难赚了。
门店的流量成本越来越高，利润越来越薄，转化来的客户也没有形成复购，可能转头就被其他竞争对手用更低的价格抢走，不禁感叹，现在的客户来的太难，走得太容易。
为什么你的客户总是流失？
你有检查过丢失客户情况吗？
大多数门店都有相似的经历：
客户进店体验，第一次沟通没有成交，后续没人跟进，也不会再主动去找客户，时间一长，客户自然而然流失了。到月底没有业绩，员工也只会告诉你，引流过来的客户质量不高所以没有成交，要继续拓更多客户。没人为客户流失埋单，结果就是不断拓客，客户来了一批又一批，最后业绩还是很惨淡。
举个例子，美容院获客成本在几十元甚至上百元，拓客100人，如果只有10个产生二次消费，那我们客户的重复消费率就只有10%，客户流失率达到90%，这对经营来说是致命的，而且这样的拓客是没有效率的，因为花费比产生的利润还要大。
但如果100人里面能有30个回头客的话，二次消费转化的比例达到30%，熟客的消费加上口碑的传播就基本可以满足美容院经营的基本客户需求，让美容院实现良性运营。
所以说，我们要把重点更多放在，如何把拓进来的客户留下来，将流量变“留”量，提升客户生命周期，重视长期价值，否则再多的拓客也无法撑起业绩增长。
当增速变得越来越慢时，更考验门店的客户维护和留存能力，珍惜客户资源，实现效益最大化。门店在维护客户上必须有章可循，有规可依：
跟进客户一年内的消费频次、消费能力、累积消费额和拉新效率等综合起来，作为参考依据，形成客户分层金字塔。
在金字塔上层的A类客户和稳定用户几乎贡献了门店超过80%的利润，这部分用户就是值得门店更高级别服务的人群，识别出忠实用户并为她们提供区别化的服务。
当然，这不是说对其他层级的用户就不重视了。她们也可以为门店营造口碑，在未来甚至有可能升级为门店的忠实用户。门店在努力为所有用户提供有价值服务的同时，还需要为忠实用户提供更高级别、有差异化的服务
建立顾问责任制，与客户保持定期跟进，责任具体到个人。客户维护既要勇于打破边界，又要善于把握尺度。定期对新老客户进行回访，保持尊重，让客户始终觉得舒适与安全，没有太多防备心理，同时要扩大接触面，利用客情维护手段，推动客户关系向更深层次发展。
持续性维护客户，核心在于“信任”基础上，客户对门店有了信任感，才会被接受、认可门店的产品和服务，最终成交并持续复购，成为忠实客户。
信任＝专业能力+满足需求+情绪价值+异议处理
专业能力
对自己的产品充分熟悉、充分了解，做好一次次服务，这是根本。
满足需求
懂得观察客户，寻找客户的真实需求和深层次的隐性需求。了解了客户需求后，才能把客户和产品的属性结合起来，最大程度满足客户。
情绪价值
最好的营销，是建立与客户的情感连接，记住客户的爱好、习惯和皮肤问题等，要传递给客户的第一印象，是“我是你的朋友，我是替你解决问题的。”
除此之外，还有一个不变的法宝：多听少讲，多问少说。想尽办法，找到客户的情感动力，就已经成功了一半了。
异议处理
对于客户合理的质疑，有一个万能处理公式，叫做LSCPA五步法：
Listen（聆听） Share（认同） Clarify（弄清问题） Present（提出建议） Action（行动）
一步步化解客户的异议，让客户感受到我们愿意改进的诚意，即使当场不获得客户肯定，也会给客户留下极好的印象，为信任打下扎实的基础。
把流量沉淀下来，让客户关系成为门店的重要资产，在持续且良好的客户关系中，获得收益，形成持续投入与持续回报之间的良性互动。
