由于能够轻松获取信息，B2B客户对服务的要求越来越高。企业买家希望能够随时随地通过自己挑选的渠道购买产品。
例如，通过在线、后续跟进电话、当地的首选分销商或经销商等形式购买，或者在他们所信任的业务顾问的推荐下购买。
为了建立强大的合作关系，B2B客户希望通过个性化、自动化和智能化的方式，无缝开展交易，提高客户生命周期的效率。
重塑
B2B客户互动模式
工业品企业需要全面考量战略与文化、渠道、数据与洞察、技术、组织架构与技能等诸多方面的因素。
部分行业领先者已经在营销、销售和客户服务方面采用数字技术，实现真正的全渠道体验，并为客户和员工提供高效的自助服务以及切实可行的洞察。
通过对全球375位高管展开调查， 我们深入探索了领先者如何准备和执行客户互动和体验计划，并且总结了几点可供其他同行学习的宝贵经验。
01
Southwire：转变客户体验
作为北美最大的电线电缆生产商之一的Southwire，为成千上万的客户和经销商提供服务。但随着销售额增长，订单查询变得越来越复杂。销售团队在传统模式下浪费大量的宝贵时间，从而对响应速度和整体客户体验造成负面影响。
Southwire决定重新定义客户体验。部署SAP Commerce解决方案，提供包含购买途径的在线产品目录，还提供有关库存、订单和交货状态的实时信息。客户可以在线访问4.4万种产品信息，逐渐转向自助服务。公司节省了大量的管理时间，为将来的数字化客户互动奠定基础。
02
Carter Machinery：开展预测性互动
随着竞争日益白热化，美国建筑设备零售商Carter Machinery需要更好地洞悉客户需求，降低客户流失率。
因此Carter Machinery实施了SPSS Modeler软件，部署了客户档案分析系统，将客户划分为金银铜三档。通过使用该软件分析销售数据和客户忠诚度分数，预测何时最适合接触客户，并为营销团队提供切实可行的洞察，帮助他们提高响应速度。
这不仅实现了原定的目标，还帮助他们制定了有助于提高竞争力的可靠的客户维系战略，提高了营销预算的针对性。
03
Trivantage：创建无缝的数字化客户体验之旅
对于已在利基市场中成功占据领先地位的企业而言，增加新的细分客户群可以有效推动业务增长。这也正是全球特种面料供应商 Trivantage的目标。如果能够满足客户对无缝采购体验的期望，他们的产品将能够拓展到室内装潢市场，从而增加企业的销售收入。
为了实现这一目标，Trivantage简化了所有接触点的客户互动，部署全新的响应迅捷的电子商务网站，为在线网站、移动设备访问的客户带来无摩擦的采购体验。自上线以来，Trivantage网站的移动访客数量增加了50%，数字销售额成功增加了50%。
04
通力电梯：从以产品为中心转向以客户为中心
通力的愿景是打造完美的客流体验，成为电梯和自动扶梯行业的全球领导者。通力电梯比利时和卢森堡公司维修总监Ilse Vanderlocht表示：“最佳用户体验的增值效应越来越明显。”
通力电梯公司(KONE)围绕客户体验创建了全新业务模式。在了解客户需求后，采用Watson IoT和人工智能等新技术提高运营效率，并利用Salesforce平台的远程服务和现场支持能力，实现无缝的服务体验。
05
英格索兰：自动开展量身定制的营销活动
英格索兰(Ingersoll Rand)是营造舒适、可持续和高效环境的全球领导者。为确保客户的供暖、通风和空调(HVAC)解决方案在任何天气状况下均可正常运行，该公司意识到一刀切的通用促销内容会影响营销工作的有效性，因此希望借助新方法赢得客户的关注。
于是，该公司部署了基于人工智能的数字营销平台，帮助实现营销流程转型，将人工生成通用的营销内容转变成大规模自动生成个性化内容。从而提高客户转化率和忠诚度。它还能够使用位置数据跟踪店内客流量，并使用天气数据来了解环境变化对HVAC设备需求的影响。
总结：凭借客户体验获得领先地位
转变客户体验及互动方式，乃是涉及到客户、员工、合作伙伴和技术的长期活动。这需要企业开展跨职能领域的监管工作，大到战略层面，小到需求捕获活动，全方面了解数据和业务交付模式。业务模式必须敏捷灵活，不仅限于产品 / 服务开发，还要涵盖从组织架构到业务流程的诸多其他方面。
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