一、目的
为全面实行全员收费方针，完成公司各项经营指标，提高员工工作积极性，提高物业项目经营创收，增加物业收益，规范各类经营收入奖励措施及分配原则，特制定本方案。
二、适用范围及定义
1、本方案适用于**物业管理有限责任公司接管服务的所有项目；
2、本方案包括公司当期物业费收取、历史欠费收取、多种经营创收；
1、物业一线基层员工：物业项目客服、保安、保洁、工程等一线服务人员均有向业主、客户提供、收集多种经营创收业务信息、上门催收物业费用的职责。各项信息由项目客服人员汇总；
2、物业项目客服负责多种经营中房屋、车位租赁信息的发布（调整、更新）、客户的接待、初洽、来访来电登记、各类费用收取及票据开具、回访等事宜；
3、物业项目客服负责各项特约服务的登记派工，指派相关业务人员（保洁、保安、工程）负责特约服务的业务执行，落实收费及回访工作，建立特约服务相关台账；对各类物业费欠费情况分类并对收取情况进行登记建立台账；
4、项目负责人：提报并执行物业费收取计划，对历史欠费信息分类并按类别采取措施收取欠费，对多种经营业务达成的各项沟通、洽谈，掌握业务成交的费用标准、合同签订双方的权利和义务等事项的把控；主导业务合同的签订，协调配合相关部门落实，对业务的落实提供可行性分析；
5、物业财务部负责本方案中各项经营指标完成后的财务记账、完成情况审核及奖励提成数据的采集、编制和审核；
6、物业财务部负责公司年度各项经营指标任务的分解，依据各项目年度目标任务及实际收费情况，按期进行分解到项目。
一、温情沟通软催缴（针对：忘记缴费、佛系拖延、优质业主）
1、一对一微信温馨私发提醒（最高效、零反感）
适用人群：年轻业主、上班族、平时配合度高、只是遗忘缴费的业主
操作流程：不群发、不刷屏，单独私发；先发问候，再发账单截图+缴费二维码；主动询问是否有疑问，不逼单。
标准话术：“XX业主您好，我是咱们小区物业XX，打扰您啦！核对账单发现您本年度物业费即将/已到期，为避免影响您的园区便民服务权益，抽空缴一下就可以啦，账单我发您，有任何问题随时找我~”
核心优势：私密性强、不尴尬、转化率最高
禁忌：不发长串文字、不指责、不群发点名
2、错峰电话礼貌提醒
适用人群：不常看微信、中老年业主、逾期1个月内业主
操作流程：固定工作日10:00–11:30、15:00–17:00拨打，避开午休、深夜、上班高峰期；自报家门、说明来意、询问情况、记录诉求。
标准话术：“您好，请问是XX小区XX业主吗？我是物业工作人员XX，打扰您两分钟，温馨提醒一下您的物业费目前未缴纳，想问下您是没注意到账单，还是有其他问题呢？”
跟进动作：业主说忙→记录时间，约定再次回访时间；业主有疑问→当场解答、登记备案。
3、常态化上门走访轻催收
适用人群：常住业主、老人业主、电话微信联系不及时业主
操作流程：结合日常巡检、入户走访顺带催费，不单独凶神恶煞上门；先聊服务、再提缴费；查看业主是否有报修、投诉问题。
标准话术：“今天过来巡检，顺便回访一下家里居住情况，有没有物业需要帮忙处理的小事？另外核对账单，您这边物业费还没缴纳，方便的话抽空办理一下，我们也好持续为大家做好园区服务。”
核心逻辑：先服务、后收费，降低抵触心理
