O2O实操探索：家居建材体系如何构建？

家居建材厂家做电商，O2O是自然的路径。没有线下O2O店配合体验、配送、安装、售后执行，无法完成销售。将线上和线下融合在一起，不分彼此。销售、交易的达成主要在线上完成，而交易前后的许多体验都可以在实体店中实现。可以免费服务吸引流量，通过增值服务促成转化。

线下以体验为中心，融合转化成为用户服务的“超人”：

★ 消费者可直接在现场网上下单（提供免费网络或免费上网设备）；

★ 网上下单后的线下提货点；

★ 可作为企业的仓库及物流配送地，

★ 兼做零售和大宗团购；

★ 销售配套服务/售后服务点；

★ 导流推广管理站；

线下店的消费者体验，将有助于带动网店的销售，从而通过线上反哺线下，实现转移支付和交叉补偿。

在实践中体会到企业的最大阻力将来自于思维、经销体系和经营模式。主要体现在：

（1）家居建材传统经销渠道突破及融合很难（这也是原来线下渠道网络稀少者的逆袭机会所在）；

（2）市场价格的统一、透明化，推行难度大；

（3）没有覆盖全国的线下实物体验店系统，也就没有全国覆盖的建材产品销售配套服务体系；很多产品无法实现线上购买。比如橱柜；

（4）由于物流成本高而增加购买风险，消费者不敢轻易尝试；

（5）网购产品的商品质量良萎不齐，让人不放心；

（6）建材产品的专业物流与配送体系缺乏。

消费过程长，一般都要3个月以上又累又烦？

答：“装修一次脱成皮”现场盯、累！；现在可以购买装修现场视频直播服务！

对生活质量影响大，家装质量在很大程度上直接影响到家庭的生活质量。如何信任你？

答：强调质量与服务的重要性，以此为切入点。

如何解决家居建材的传统经销体系？是依赖还是否定，或者改造？传统经销商采用地域代理制，而网购将打破地域代理的限制；但是家居建材又必须本地提供上门服务。

答：（1）开设全国连锁的、厂家自有的、直营性质的O2O线下社区体验店。每一个省每一个县城乡镇全部无缝覆盖；并同时构建新的家居O2O体系的特许代理人系统；（2）能融合的，融合；愿意改造的，改造，留有可兼容和嫁接口；（3）融合的，通过“产品区隔”“交叉补偿”实现。

如何解决家居建材行业的价格体系？怎样解决地区价格差异？是否实现明码标价？

答：与传统经销商产品区隔。传统经销商拥有定价权；新的家居O2O体系的特新的家居O2O体系的特许代理人系统许代理人系统中，按省份统一标价，即“全省一个价”；或者，也可以线上价格比线下高一点。线下还是要议价的，但不是“讲价”。实践中，在价格不是承诺“最低价”“统一价”情况下，任何促销、“超值服务”都没有用，都是“羊毛出在羊身上”。用户不信任。

怎样解决家装消费者的线上线下体验过程？

答：重构家装消费的流程。把线上线下融合进流程里，不再分线上与线下。

用户线上或体验店申请→社区体验店上门量房（免费），出户型尺寸图→2.上传至厂家的线上平台，业主DIY设计或请线上设计师设计→3.设计图确定，线下挑选产品→4.在合营厂家的线上平台，挑选施工人员→社区体验店上门服务，与业主商量确定施工图→5.预约施工时间→6.产品验收，施工。业主可购买施工过程现场视频直播服务→7.交房→8.业主返回线上点评产品、施工及其配套的其余服务。

【几大保障】

1.产品环保保障；

2.价格全省统一，不用砍了；

3.在厂家进驻的或自己的线上平台订购，业主只需验收；

4.施工过程现场直播，业主可24小时远距离“盯着”；

5.施工及产品均按规定有售后服务免费保维护。

由于物流成本高而增加购买风险的担忧：

——线下社区体验店通过实物体验来缓解；

——对产品的承诺；售后的保障；退换货的制度，缓解；

找谁来做物流？这个问题厂家自有体会。

怎样落实家居建材商品售后的“最后一公里”服务？

答：（1）为品牌商配备其自己专职的销售配套及售后服务队伍；保证了“标准化”“专业化”“直营化”；（2）植入“极致服务”基因，建立“感动用户”的运营、流程、考核体系；

如何养活这支队伍？

答：由新的家居O2O体系的特许代理人系统解决。不是收编社会资源所得，而是“直营”控制。

1.把这几块单独出来，是用户全流程体验的关键点；

2.由新的家居O2O体系的特许代理人系统中的 “施工服务专员”执行厂家严格的标准化的服务规定解决；

3.某些退换货商品可以就地在社区体验店低价出售。

O2O渠道产品：线上“全省统一价”。

——通过结盟上游资源，开发集团用户。

——地级市、县城还有不少单位集资建房，其占当地楼盘供应商比重较大；

——农村自建房如火如荼，不可忽视。家家都是多层小别墅，装修均价在10-20万元之间；“巡演”这是个重要原因；

——商品房用户。

（1）精准流量为王！这是电商的追求；而厂家需求是，谁给我订单！流量是传播范畴——让别人知晓我，来我的店铺看一眼就好！因此，还必配一个“转化率”。

（2）消费口碑——O2O融合全流程的用户体验；

（3）家装扫盲与恐惧消除——消费承诺保障+“免费施工”+产品及施工双重的售后保修制度……以重塑后的流程来破解；

（4）品牌及产品资讯——在试点实践中，没有听过的品牌，价格再低都没有人敢买。因此，厂家必须成为当地的“知名品牌”才有人敢消费；365天，细化到乡村的巡回路演；

（5）价格资讯——“全省统一价”“同品牌同款产品全网最低”两者必须有。

——线上可以无限展示；

——线下社区体验店建议只展示几款“爆款”；

——线下社区体验店定期应更新“爆款”；

——走线下社区体验店的产品必须满足两个条件：“全国/全省统一价”“同品牌同款产品全网最低”

——全流程的用户最佳体验服务；

——线下社区体验店的“服务”以“感动用户”为核心设置流程、管理及考核体系；

——实现消费者自动口碑传播，赢得信任，做“消费者尊重的品牌”

第一步：线下体验店全国铺设完成；

第二步：线下“细化到毛细血管”的路演体系运转起来；

第三步：建材产品的“最后一公里”完善。

1.线上部分优化；

2.线下部分优化；

3.厂家自身必须优化，至少提供的这几款产品必须跟随优化，以适配这个系统；

4.再上游，把与上游开发的工作，更深入更核心。

家居建材厂家会类家电业一样，呈现寡头竞争状态。强者愈强，弱者死亡。在此过程中，各家居建材品牌之间会有激烈的你死我活的撕杀战争。那么，已构建好O2O体系的厂家又将如何应对？下面是各阶段中的几个招数举例，招招只为清场。

1.“免费施工”

2.“免费施工”+“免房款”

3.“免费施工”+“免房款”+“产品全部免单”

4. “免费施工”+“免房款”+“产品全部免单”+“还倒付用户钱！”

——有足够的资金支持如此快速的扩张吗？有足够的资金支持线下众多体验店的运营成本吗？

——所有线下O2O店是面碰面为厂家投资的。与厂家共同经营。

——运用面碰面开发的“资金自循环系统”，实现厂家不用实际花钱，即办成。最多，是垫付一下。

厂家将无后顾之忧，建材产品的“最后一公里”及品牌标准的“售后体系”建立，不是收编，是“直营”！

品牌商原有的经理人队伍即可，用“特许代理人”体系应对；做不好？换人？机会成本高？断层？即用海尔的话来说就是“在线而不是在册”补充T队+流程执行模块化+节点控制是很好的途径。

——电商平台：由厂家自己选择线上平台商；或者，若有与面碰面强合作的平台商，即要求厂家必须入驻此平台商。

——厂家：仅付出人力执行；及最多仅是短暂垫付的周转资金。自家系统的日常运营执行。