直接反驳顾客。
点评：除非是对产品销售或顾客购买决策有重大影响的“不实之言”，否则不要随便直接反驳顾客，那样不但让顾客感觉没面子，甚至会激怒顾客。
2.对顾客的错误意见或看法不予理睬。
点评：即使顾客所提出的意见或看法是不对的，导购也不能不予理睬，否则就等于是默认了顾客的错误意见或看法。
有一句话话：“顾客永远是对的；如果顾客错了，请参照第一句。”为此，在“上帝”面前，无论顾客的意见是对是错、是深刻还是幼稚，你都要表示对他的尊重，绝对不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。相反，你要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。同时，你也不能语气生硬地对顾客说：“您错了”“连这您也不懂”，不能显得比顾客知道得更多，如：“让我给您解释一下……”“您没搞懂我说的意思，我是说……”，因为这些说法是明显地抬高自己，贬低顾客，会挫伤顾客的自尊心。
当顾客提出的意见或看法是错误的时候，导购应该根据不同的情况，运用不同的方法进行处理。
间接否认法
所谓“间接否认法”，是指在顾客提出异议后，导购先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，以避免和顾客发生正面冲突。
人有一个通性，就是不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的导购正面反驳的时候。所以，屡次正面反驳顾客，会使顾客恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感。因此，运用间接否认法可以缓和顾客的对立情绪。
间接否认法通常采用“是的……如果……”的句式。其实，“是的……如果……”是源自“是的……但是……”的句法，只是“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让顾客感觉到你说的“是的”并没有包含多大诚意，因为你强调的是“但是”后面的诉求，因此，在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果……”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”表示肯定顾客的意见，用“如果”表达是否另一种状况比较好（即说出你自己的观点）。
请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。
A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般的状况下，您说得都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
A：“您的想法卜正确，因为……”
B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们作进一步的了解后……”
养成了用B的方式表达你的不同意见，你将受益无穷。
所谓“直接反驳法”，是指当顾客提出异议时，导购就直截了当地予以否定和纠正。如果运用得好，直接反驳可以增强顾客的购买信心，可以给顾客一个简单明了、不容置疑的解答。
按照常理，导购直接反驳顾客的异议是不明智的，因为直接反驳顾客容易引起争辩，可能会给顾客心理增加压力，甚至会激怒顾客而导致销售失败。如果因为直接反驳而使顾客感到自尊心受伤害，那么，即使产品再好，顾客也会拒绝购买。另外，如果措词使用不当，会破坏销售气氛以及双方的情绪，从而使你的销售活动在顾客原有异议之外又增加了新的障碍。
因此，直接反驳法仅用于顾客提出的反对意见明显不正确的情况下。在有些情况下，你确实必须直接反驳以纠正顾客不正确的观点。比如：顾客对企业的服务、诚信有所怀疑或顾客引用的资料不正确等情况。出现上面两种情况时，你必须直接予以反驳，而不能坐视不理。因为如果顾客对你以及企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。这个道理很简单，如果保险企业的理赔诚信被怀疑，你会向这家企业投保吗？如果顾客引用的资料卜正确，而你能以正确的资料佐证你的说法，那么顾客一般会接受你的反驳，并且可能会对你更信任。
无论如何，直接反驳顾客的异议毕竟是与顾客正面交锋。为了避免激化矛盾，产生不良影响，导购必须注意以下几点：
（1）不可滥用。直接反驳法只适用处理因为顾客无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议，不适用于处理无关与无效异议，不适用于处理因情绪或性格问题引起的异议。对固执己见、气量狭小的顾客也最好不要使用这种方法，否则容易引起这类型顾客的反感及抵触心理，认为你不尊重他，从而产生争执。
（2）态度友好。为了避免触怒顾客或引起顾客的不快，导购在反驳顾客时，应始终保持友好诚恳的态度，面带微笑，注意语气技巧和选词用语，切勿动怒责备顾客。即使顾客是因为无知或者有意提出异议，你也只能对事不对人，反驳看法而不是顾客的人格，以免冒犯顾客甚至是伤害顾客的自尊。
（3）有理有据。用以反驳顾客异议的根据必须是合理的、科学的，而且是有据可查、有证可见的。在反驳顾客异议的过程中，导购应首先明确指出顾客的异议内容，明确异议性质与根源，然后，由浅到深摆出事实、证据和理由，依靠事实与逻辑的力量说服顾客。
（文章来源：O2O实践独家整理于高恩瓷砖）
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