本书结合作者多年企业培训经验，从沟通的意识入手，检视了沟通过程中说话者和倾听者的角色和传播过程，提出了一套行之有效的沟通法则和技巧，让你能够在对话中轻松引导话题，有效说服对方认同你的观点，形成合作和双赢。沟通是一个管理过程，说话者和聆听者通过有意识的沟通，进行良性的互动与碰撞，才能达到良好的效果，实现沟通目标。而不良的沟通，往往是因为沟通中说话者的随意性和无意识性造成的，加上思维习惯和文化差异，从而产生不良的后果。
在职场中，任何有关提升质量管理的工具都可用于改善沟通。因为其理相同，其意相通。例如，在制造业中，PDCA是一种质量管理工具，分为四个步骤，彼此之间有着互动的关系：P是指Plan（计划），D是指Do（执行），C是指Check（检查反馈），A则是指Act（行动）。PDCA这个工具对于提升沟通质量很有作用，我们现在进一步予以说明。
我们从聆听者一方来探讨如何运用PDCA流程改善聆听质量。
1. P：计划
在每次沟通前，我们需要对自己的聆听有所要求，目的也要非常明确。我认识一位非常智慧的女士，她在职场中的学习与成长都比其他人快速。我从提问中了解了她的学习与成长秘诀：每次她出席技术交流会议时，都会先给自己设定学习目标。因此，她能很专注地聆听对方所传送的信息，她的聆听动机让我很钦佩。
2. D：执行
在对方发言时，我们根据所拟定的目标采取相应的行动，比如有效回应、了解对方言下之意及隐藏的情绪等等。哪里不了解，就要马上提问。我们对于对方传送的信息主动进行总结，让对方确认信息的准确性。
3. C：检查反馈
沟通结束后，我们需要对自己的表现进行反馈，可从两个层次着手：什么地方做得好，什么地方可以做得更好，我们需要养成做记录的习惯，如果常常回过头来看自己的优秀表现，我们的自信及自尊都会受益。
4. A：行动
最后，我们根据可改善的空间继续采取行动，提高我们在聆听方面的质量。经过反复计划、执行、反馈总结及修正行动，我们的沟通质量与时俱进。虽然我们在一点一滴地成长，但最后它们将引导我们在沟通上产生重大的突破。
作为一位讲授沟通课程的资深高级讲师，我在沟通方面仍有许多不到位的地方。可喜的是，我能有意识地不断反思和检讨，因此我的顿悟使我不断进步。
2012年3月上旬的一个周六早上，我到居住的小区外面去取车。公司司机在前一天晚上告诉了我停车的位置，我很快找到了车。可是，我发现车子前轮被一个大锁链牢牢锁着。车子挡风玻璃的雨刷上夹着一张纸条：“您的爱车已被上锁，请联系电话XXXX。”我按照电话号码打了过去：“我的车被锁住了，您那边是哪个单位？”对方说：“海淀。”我又问：“您是海淀的哪个单位？”对方说了一个物业公司的名字。我听到回答后心里踏实了，这不是交通队锁上的，问题还比较单纯。然后我告诉他说：“昨天晚上我们司机把车停到这里，没有发现‘禁止停车’的牌子，他才把车停在这里的，真的很不好意思！”接电话的人说：“您等一下，我马上出来。”挂了电话后我开始思考，在即将要进行的沟通中，我要达到的目的是：让对方友善地开锁，而且不带情绪。
我思考后的对策是：⑴以自信的态度先承认自己的错误；⑵以邻居情谊与对方交流。告诉对方我就住在这里，大家都是邻居，以后会经常见面。现在既已见面，若关系搞不好，彼此都会有压力；⑶承诺对方，经过这次事件，我们以后不会再将车停放于此处。
当这位身高一米八的车辆管理员出来之后，我面露笑容对他说：“真的很抱歉，没看到这里有任何指示牌，如果我们看到了，一定不会把车子停在这里的，也给您添了麻烦。”
管理员说：“你知道你把车停放到这里，别的车想拐弯进来多不方便。”
我说：“是啊，今天早上我看到了这样的情况，别的车拐进来时确实会很不方便，真的对不起，我们下次肯定不会把车停放在这里了。对了，我也顺便建议你向领导反映一下，放一个指示牌在这里，效果会更好。”
管理员说:“你今天还算幸运，如果是我们经理在这里，他一定会罚款的。”
我当时的一个直觉就是物业公司经理怎么就可以罚款呢，他又不是交管部门的，可是我并没有把话说出来。当车管员把铁链打开后，我把车开走了。
我已经达到了预期的目标。
在路上我开始检讨自己的表现。我进入PDCA的第三步骤——C。我突然想到有一个环节没做好，那就是管理员说“如果我们经理在这里，他一定会罚款的”，我没有尝试了解这句话背后的含义。我只是用直觉判断了物业公司无权执法。车管员的弦外之音是：“你很幸运遇到了我，要不然你会被罚款，我还是很愿意帮你这次忙的。”如果当时我能听懂这句话的含义，我会这样回应：“太好了，谢谢你，我今天碰到了贵人。真的非常感谢你。”我相信我的话能让对方很开心，我对车管员的心情有着正向的影响。我知道日后若再遇到类似的情况，我的处理方式会更高明。
能够事后坦诚检讨自己的沟通表现，我们会为自己的成长奠定良好的基础。
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