直播电商法律实务系列之二
消费者以中差评威胁索赔，电商平台商家如何应对
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实务中，部分商家反映，部分消费者以中差评对商家进行要挟，提出给予打折优惠、经济补偿等不合理要求，商家向电商平台申诉或投诉后，平台也未能支持商家的申诉请求。
对于该问题，以抖音电商平台为例，攸同法务检索到消费者利用中差评骗赔的申诉规则，具体为：
根据抖音电商平台的《商家申诉管理规则》（2022年9月22日最新修订生效版本），对于消费者违反平台【商品及服务评价规则】规则进行非正常信息发布的，商家可在评价产生的30个自然日内发起申诉；申诉路径为：订单-评价管理-评价申诉。
申诉原因 |
消费者利用中差评骗赔 |
原因介绍 |
消费者以差评威胁商家，要求商家转账、发红包、返优惠券等。 |
举证材料参考 |
请提供含有完整订单信息、清晰订单号的飞鸽聊天记录截图。 |
审核标准 |
以下标准需同时满足： （1）聊天记录要完整； （2）差评威胁是买家主动提出，不包含商家主动发起邀评场景； （3）存在具体的利用差评索赔行为，但不涉及售后或纠纷未达成一致的场景； （4）商家不存在与买家进行金额相关的协商； （5）索赔时间早于评价时间。 |
上述规则的核心在于抖音电商平台的审核标准，标准内容包括五项，需要同时满足，其中第（1）、（5）项的标准相对客观明确，而第（2）、（3）、（4）项标准相对灵活，主观评价因素更多，同时满足的难度较高；尤其是第（3）项，消费者发起的中差评威胁，大多是基于其前期在电商平台消费中某些环节产生争议提起的，此时整个交易流程大多已在售后环节或交易争议环节中，如果一律排除此类情形，则商家面对不公正的中差评，申诉获得支持的可能场景很少。因此，商家的申诉请求获得平台支持的难度较大。
实务申诉过程中，攸同法务建议商家特别注意以下几点：
（1）差评威胁须是消费者主动提出的，商家不应当存在任何邀请或诱导消费者评价的行为；
（2）消费者的差评索赔，不属于在商品售后或购买纠纷未达成一致的场景；
（3）对于消费者索赔金额，商家应当不予置评，不应当与消费者进行任何协商。
（4）平台商家可以引导消费者按照电商平台相应的纠纷解决机制进行处理，寻求第三方主体介入调处纠纷，比如对于售后纠纷，建议消费者按照《售后争议处理总则》中相关规定处理。
对于电商平台交易规则而言，可以考虑适当完善，比如审核标准第（3）项中，对于消费者在商品售后或购买纠纷未达成一致的场景，如果在平台方或其他独立第三方审核机构介入后，认定消费争议的责任方不是商家，则消费者的恶意差评暂不计入商家经营评分考核中；同时，对差评内容暂时屏蔽，引导消费者通过其他渠道合理维权，向平台提交行政机关或司法机关裁判依据后，再行考虑是否公开评价内容。
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