【慧美八里】实地协调 强化指导 提升“接诉即办”工作水平

2022年，城市管理办公室（城市服务管理指挥）在总结分析前期“接诉即办”工作的基础上，以实地指导和针对性培训为主要抓手，以提高群众的解决率、满意率为目标，着力开展办理协调和技术指导工作，不断提升人民群众的获得感和幸福感。

 2022年2月，首师大北校园社区的居民肖女士多次拨打12345市民热线反映邻居在楼道吸烟扰民的问题。为解决该问题，北校园居委会多次上门调解，分别到该单元内吸烟的3户住户和肖女士家中，进行入户走访调查，对吸烟的住户进行规劝，也对肖女士进行了安抚。同时为加强公共区域禁烟宣传，北校园社区还协调综合行政执法队、控烟办上门做居民工作。虽然多次沟通起到了一定的效果，楼道吸烟情况大为减少，但邻里的矛盾却愈发严重，甚至出现了大打出手的情况。

为彻底解决肖女士和邻居的矛盾，2月15日上午，八里庄街道办事处副主任张志强带领城市管理办公室（城市服务管理指挥），会同社区居委会一同上门，再次开展居民的调解、安抚工作。

来到居民反映问题的楼层，调解队伍首先偶遇了外出归来的老街坊。老人来自本楼层吸烟家庭，她情绪激动地表示，自己在这住了几十年，平时爱干净也特别注意楼道的卫生，和邻居只有抽烟闲聊的爱好。而肖女士刚住进来就开始投诉，因为肖女士的诉求，社区多次上门，几位老邻居选择后退一步，不在窗边抽烟，而是在楼道角落摆了个椅子，抽烟也注意通风。但肖女士要求长期开窗的诉求令人无法忍受，孩子们回家也多次受冻。面对激动的老人，张志强亲自劝说调解，老街坊的心情大家都能理解，楼内各住户都是从孩子健康的角度出发，希望老人也能考虑体质较敏感的人群，不在密闭空间内吸烟，维护邻里和谐。在张志强一行人的沟通和劝说下，老人表示能够互相理解，但对于长时间通风还是坚决反对。     

随后，调解队伍来到肖女士家门口，进行沟通。城市管理办公室（城市服务管理指挥）科长范亚雯首先站在肖女士的角度肯定了她维权的做法，同时表明街道、社区的控烟立场。在具有同理心的基础上，与肖女士沟通讲述老邻居们为楼道卫生所做的贡献——每天清扫地面卫生、自费粉刷墙面。在肖女士反映问题后，老街坊们也做出了改变，但其中一位老人患有老年痴呆，抽烟的习惯一时难以更改，需要我们长期开展工作潜移默化地改变老街坊的习惯。

经过沟通劝说，肖女士态度缓和许多，她也认可邻居们维护楼道卫生的工作，也明白老人出门吸烟的习惯不是短期内能彻底改变的，但还是希望社区居委会能定期对几家住户进行规劝，避免问题的再次发生。社区居委会当即应承，将定期对几户家庭开展思想工作，避免矛盾的再次加深，对此肖女士表示认可，承诺不再投诉此问题。

为加强街道各承办部门对“接诉即办”工作的深入认识和办理技巧，城市管理办公室（城市服务管理指挥）计划分别到案件量大、办理担子重的部门、社区进行走访，针对各承办部门的特点开展针对性的业务培训，强化各部门对案件办理环节的把握。

2月15日下午，城市管理办公室（城市服务管理指挥）的第一站来到了综合行政执法队，针对综合行政执法队案件办理量大、程序性强的特点，开展业务培训工作。范亚雯首先通报了综合行政执法队2021年的案件办理整体情况，随后结合4月市中心考核新规，对接诉即办各环节及指标变化进行了解读。

部门人员李晓靖和其他三方工作人员分别从案件办理注意事项、材料撰写、考核申报、回访反馈等方面进行了讲解培训，对前期部门办理的优势和不足进行了说明。后续工作仍会以提高原始解决率为重点，强化材料把关和督办提升工作，着力提升街道“接诉即办”工作整体成绩。会后，两个部门还针对日常的协调、联动工作进行了沟通，达成奋勇争先的一致共识。  

下一步，城市管理办公室（城市服务管理指挥）将会逐一重点部门开展培训工作，持续加强案件的实地协调工作，为提升街道“接诉即办”成绩不断努力。