|第25讲| 经理人需注意——用标准化的方法来解决问题

程序员圈子里有一个著名的说法叫“重复造轮子”，这是什么意思呢？是说别人已经有现成的了（轮子的外观和功能大同小异），但是你却非得要从原理开始重新发明、重新制造出一个新的轮子。

“重复造轮子”的原因可能有以下三点。第一点是你觉得别人造的轮子不好用；第二点是你有特殊的需求，别人造的轮子满足不了你的需求；第三点是你不知道别人已经有了，所以得新造一个。

“重复造轮子”的情况也发生在管理者身上。在遇到事情的时候，明明有好的、标准化的做法，非得要自创一套。浪费了大量的时间和精力之后，效果还不一定好。对于经验不够丰富的经理人来讲，以上第三点原因的可能性很大——在遇到事情的时候不知道别人已经干过了。这就是多读书、多去跟别人交流的必要性。

对于企业管理来讲，一个问题的外部表现受环境、受情境的制约很大，不同的企业，不同的场景，同一个问题呈现出来的面貌可能是完全不同的。但是，以我多年为企业解决问题的经验来看，如果本质是同一个管理问题（比如部门壁垒造成的沟通问题），哪怕是因为外部环境不同而造成的问题表象不同，其底层逻辑仍然不会变。

拿企业中常见的因部门壁垒而造成的沟通问题为例。两个部门需要协作，其中有一个部门是需求方，需求方有自己工作deadline的制约。另一个是响应方，响应方有人力资源不足和需求优先级的制约。两个部门经常会发生争吵和矛盾，怎么能解决两个部门之间的冲突呢？虽然不同企业在部门间沟通问题上表现不同，但问题的基本解决方法是类似的。

解决方法有两点，第一点是要用不同的方式去增强两个部门员工之间、部门领导之间的信任度。比如两个部门的负责人经常一起去吃个饭、喝个酒，部门的员工经常搞联谊活动，有定期对口的沟通；第二点，有一套解决方案和明确的解决流程。比如制定双方都比较认可的优先级标准，还有一套遇见问题之后立即可以使用的标准流程，一方有需求，另外一方马上响应（开一个需求排期会）。保证一旦出现问题，马上有相应的流程可以应对。

很多表象不同的问题是同类问题，完全可以用标准化的方式予以解决。那么，为什么这种管理心法没有能够在企业中普遍推行呢？是因为人性中根深蒂固的弱点，包括不想重复自己、懒惰和怠慢，加之同一个问题的表象千差万别，所以在遇到同类问题的时候，管理者并不愿意把以前的解决方法变成例行的工作。而是拍脑瓜随机用新方法来解决，有时还美其名曰说管理是一种艺术。

实际上，大部分的管理问题都可以用标准化的方法来应对，由此，企业最佳状态是只有例行工作而没有例外工作。青岛海尔总裁张瑞敏是非常好的企业家，他说德鲁克《著作卓有成效的管理者》这本著作的一句话给他非常深的印象。

管理好的工厂总是单调无味的，没有任何刺激动人的事件。那是因为凡是可能已经发生的危机都早已预见，且已经将解决办法变成例行工作。

与此相对，在德鲁克著作《管理的实践》中还有一个很著名的观点。

如果同一个危机反复出现，往往是管理者的疏忽和懒散造成的。

两相印证，作为管理者，你就会知道，你所遇到的大部分问题都是反复发生的，你需要做的就是在有效地解决问题后，将解决方案标准化，并且长期持续这么做。一旦你这么做了，团队和部门的运行将顺畅无比、井然有序。

TIPs：一个优秀的管理者通常不会忙得四脚朝天，因为需要他（她）亲自处理的例外事物并不多。